引入LibQual+TM提升圖書館服務質量

〔摘 要〕LibQual+TM作為圖書館服務質量評價的新方法，適應了圖書館服務發展方向的要求，引入LibQual+TM，是提升圖書館服務質量的有效措施。本文分析了引入LibQual+TM的意義，闡述了它的內容方法。

〔關鍵詞〕圖書館服務;服務質量評價;LibQual+TM

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕C 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0117-03

Leading LibQual+TM into a Library to Improve Library ServicLiu Ying

(Library，Gunagzhou Sport University，Guangzhou 510050，China)

〔Abstract〕As a kind of user based quantificational evaluation model about library service quality.LibQUAL+TM the request of library development direction.Leading LibQual+TM into a Library is an effective measure of improving library service quality.This paper analysed the siginificance of Leading LibQual+TM into a Library，and discussed its content and method.

〔Keywords〕library service;service quality evaluation;LibQual+TM

1 LibQual+TM與圖書館根據SERVQUAL的研究和實踐經驗，1999年美國研究圖書館協會(ARL)在其基礎之上開展實施 “研究型大學圖書館服務效果評價”項目，作為一種評價圖書館服務質量的新方法，目標是研制適于圖書館的服務質量評價方法和系統，并定名LibQual+TM。LibQual+TM首先肯定了SERVQUAL著眼于用戶文獻需求和利用行為的圖書館服務質量的評價思想，并在此基礎上對人們提出疑問最多的SERVQUAL決定質量的5個層面進行了重新論證。在進行了大量的調查和綜合分析的基礎上，對其評價內容進行充分的研究和探討，于2000年10月ARL年會上把LibQual+TM評價體系歸納為4個層面:服務效果(Affect of service)、圖書館的場所(Library as Place)、信息獲取(Access to Information)和自我應用能力(Personal Control)。LibQual+TM以用戶對服務質量感知為立足點，同時強調用戶對服務質量的期望，從實質上體現了以用戶為中心的思想，這與圖書館可持續發展所的追求目標相一致，讀者的需求是圖書館存在的理由，讀者是決定圖書館生命力的最主要力量。長期以來，也出現過不同的用于評估圖書館報務質量的方法和原理，雖然也有涉及讀者服務方面，但由于實際操作的困難和量化指標的模糊，對圖書館的評價往往側重于對辦館條件、文獻資源建設、經費投入的評價上[1]。忽視了讀者在提升服務質量方面的重要作用，因此，迫切需要圖書館界樹立一個明確的圖書館服務質量評價模式，改進和提升圖書館服務質量。對于圖書館來說，引入LibQual+TM就是它的指導思想是建立適用在圖書館服務的評價指標體系上。LibQual+TM代表了一種新型圖書館服務質量評價模式，它強調以用戶為中心，采取網上問卷的形式，通過調查用戶對圖書館服務質量的評價，發現其間存在的問題，作為圖書館改進和提升服務質量的依據。

2 圖書館引入LibQual+TM的意義

2.1 圖書館自身發展的需要近幾年，隨著政府對圖書館投入力度的不斷加大，客觀上也需要感知到圖書館所產出的社會價值，同時，圖書館也需要向上級職能部門證明自身工作的迫切必要性。因此，以滿足讀者需求為目的，提升服務質量從而吸引更多的讀者喜歡并利用圖書館信息資源就成了工作重心。

2.2 圖書館面臨的競爭需要隨著網絡技術的發展與普及，以技術為支撐的圖書館各項信息服務逐漸趨于同質，同時，各種形式的信息服務機構也在極力擴大自己的影響力，圖書館不僅面臨著同行業之間的競爭，也要應對來自其它行業信息服務機構的挑戰，最終贏得更多讀者的注意力的一方將在這競爭中獲勝。說到底，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供快速有效的信息服務才是核心競爭力。通過LibQual+TM的調查結果，可以了解同類信息服務機構以及同業中最佳的信息服務狀況，學習先進，縮小差距。圖書館還可以根據用戶的期望調整自己的信息服務，使圖書館信息服務質量不斷改進，提升競爭力，實現最優信息服務的目的。

2.3 有助于貫徹落實讀者第一的服務理念圖書館界奉行多年的讀者第一，服務至上的服務理念并沒有真正得以落實，歸根結底，在于圖書館各項服務措施制定過程中讀者角色的缺失，長期以來，圖書館各項服務措施的制定，館藏文獻的采訪，館內的布局安排等只是來自內部的決定，甚少真正關注讀者的需求，讀者被動接受所提供的服務，兩者之間缺少溝通的中介，圖書館服務工作方向并不明晰，LibQual+TM的出現，直接反映出讀者的對服務的各項要求，為落實讀者第一的服務精神提供了事實依據。利于從讀者角度出發，確定服務的改進方向。

2.4 LibQUAL+TM是先進的服務質量評價理論從1999年提出至今，ARL已經應用LibQual+TM成功地組織了5次調查，參加的圖書館從2000年的12家發展到2004年的500余家，包括了美國、加拿大、英國等多個國家的高校圖書館和科研機構圖書館[2]。通過這種質量評價活動，圖書館種評價機制在改善圖書館服務質量中顯示出巨大作用，隨著越來越多的機構參與到此評價系統之中，它的先進性得到了進一步證實。目前，在美國研究圖書館協會的167個圖書館中對運用LibQUAL+TM實施了用戶調查，通過其評價模式，圖書館組織者和管理者能夠較好地對圖書館服務質量進行系統和全面的評價，從而使LibQUAL+TM在較短的時間內就受到了人們廣泛的好評和應用。促進了圖書館工作從經驗式管理向目標管理和定量管理的科學管理方向發展。引入這一先進理論，對提升圖書館服務質量無疑有著重大的現實意義。

3 LibQUAL+TM的內容方法

3.1 用戶調查LibQUAL+TM的基本思路以用戶調查為基礎，通過隨機抽樣，獲得用戶的E-mail地址，向這些群用戶發邀請，鼓勵他們完成問卷，調查者在網上填寫并提交調查表。包括身份、年齡、學科等用戶背景情況。了解此項信息是為了對用戶群進行劃分和研究。

3.2 信息獲取信息獲取的內容包括:信息資源的可獲取性，期刊的完整性;文獻傳遞與館際互借及時;重視用戶對交叉學科的信息需求以及方便的開館時間和完備的印本資源。它包含了信息獲取的范圍、時間限度和方便程度。

3.3 服務效果服務的效果體現在4個要素上:情感作用、可靠性、保障力和服務效率。它經的分解內容為愿意幫助用戶;可靠地解決用戶提出的問題;給予用戶個別的關注;工作人員待人友善;工作人員具有解答用戶咨詢的知識;隨時準備回答用戶的問題;工作人員培養用戶的信心;工作人員了解用戶的需求。

3.4 圖書館場所圖書館場所的指標內容包括:有利于安靜學習;適于獨處;宜于思考、發揮創造力;舒適、有吸引力;啟發思考。內含3大要素:實際使用的場所、精神的象征和避難所。

3.5 自我應用能力自我應用能力包括:在家中或辦公室即可獲得電子資源;現代化的設備使用戶能夠容易地獲取所需信息;圖書館網站可以使用戶自行查找信息;方便使用的存取工具使用戶能夠自己找到信息;使信息便于存取供獨立使用;圖書館館藏能方便地得到利用。自我應用的能力體現在3個要素上:導航使用方便、服務方便、現代化的設備。

3.6 計算方法在做評價時，對涉及的調查總是劃分為若干層面，根據其對圖書館服務質量的重要怕不同而給予相異的權重，每個層面再劃分若干問題。對于每一個問題，要求用戶從可接受的容忍值(最低服務水平)、感受值(實際感知的服務水平)和期望值(理想的服務水平)3個角度予以評判，每一個角度設置從1到9共9個評分等級。用戶根據實際感受選擇1～9作為該問題的得分[3]。1代表最低值，9代表最高值，當用戶完成信息服務調查的問卷后調查的數據將直接傳遞給中心的數據庫服務器。管理中心將對數據進行分析，處理和比較，然后將數據報告返回給圖書館。報告中分析了用戶期望、感知和最低能接受的服務之間的差距。

4 引入提升信息服務的實例

4.1 國內應用情況2004年3月開始，清華大學圖書館LibQUAL+TM項目為藍本，在讀者中開展廣泛的服務質量調查活動，于2004年10月，在校園網上向全體讀者公布了“2004年圖書館讀者滿意度調查報告”，調查者認為:通過本次調查搜集到大量的讀者個別意見和建議。和調查指標相比，這些意見和建議更直接、更具有針對性。為此圖書館高度重視，并對這些意見和建議進行認真分析歸納，并下發到具體部門小組，責成有關部門和全體館員認真對待，查找工作漏洞和不足之處，研究提出小組和部門整改措施。公布圖書館各部門討論情況及改進措施，并鄭重承諾將逐一落實報告中提出的服務改進措施[4]。中山大學圖書館(南校區)、華南理工大學圖書館(北校區)、華南師范大學圖書館(石牌校區)為研究對象，將LibQUAL+TM加以修正后于2005年5月23日至5月27日開展了一次針對學生用戶群的調查，在統計調查數據的基礎上，評價分析LibQUAL+TM代表了一種以用戶為中心的新型圖書館服務質量評價模式，較之其他圖書館服務評價模式而言，其評價內容更容易被用戶所感知和接受，也更能夠反映圖書館服務的本質和規律[5]。

4.2 國外應用情況美國圖書館參加LibQUAL+TM服務績效測評的成員從2000年的12個機構5 000名用戶發展到2005年的255個機構151 460名用戶[4]。其中，Vanderbilt大學的Jean and Alexander Heard圖書館參加了2002了年春季的用戶調查，根據調查中發現的問題，圖書館管理委員會立即采取以下兩項措施一、提出并提交了一項圖書館實行24小時服務的建議二、提出在整個圖書館實施服務質量改進計劃。同時將進一步分析調查結果，進行深人的質量改進[3]。2002年，Ohiolink和AAHSL(美國健康科學圖書館協會)首次以聯合體的名義參加了這個項目。2003年，另外的兩個聯合體也參加了這個項目——NY3Rs和軍事教育協調委員會所屬的成員圖書館[3]。

5 結束語當前，為了使圖書館得到進一步的發展，突破舊式的經驗管理方法，在政府主管部門的指導下，我國各類圖書館先后進行著各種評估活動，由于缺乏可靠的服務績效評估指標，我國的圖書館評估內容更傾向于辦館條件，藏書建設和組織管理層面，圖書館服務質量重復和低下的現象沒有得到根本性的改變，依然是是制約圖書館工作發展的瓶頸。LibQual+TM通過用戶的感知來發檢驗服務的效果，開啟了圖書館服務質量評價的新思路，指明了圖書館質量服務發展的新方向，盡管它還尚待進一步完善，但不可否認這一評價模式代表了國際先進的圖書館發展的趨勢，LibQUAL+TM提供了可供借鑒的經驗和目標，也為設計我國圖書館服務評價指標體系提供了具體的內容和依據。為此，我們應當根據國際圖書館發展的趨勢，主動積極引入LibQual+TM，調動各方的力量，促進圖書館服務工作質量的提升。

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