服務

〔摘 要〕服務是圖書館事業發展的永恒主題，本文從當前圖書館服務內容方式的創新上探討圖書館在當前如何最大限度的與社會需求保持和諧一致，達到滿足社會各階層讀者需求的職能，從而謀求圖書館事業的發展，實現其自身價值。

〔關鍵詞〕服務;圖書館;發展

〔中圖分類號〕G25 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0112-03

Service——the Base of the Development of LibraryYu Bo

(Library，Jilin Academy of Social Sciences，Changchun 130033，China)

〔Abstract〕Service is the eternal subject of library development.This thesis explored how the library conforms with the demand of the society harmoniously on the base of innovate of present contents and ways of library service in order to reach the function to satisfy the demand of all readers in different class and seek the development of library to realize its value.

〔Keywords〕service;library;development

改革開放以來，我國圖書館事業發展較快，取得了很大進步。目前我國絕大多數的大中型圖書館都實行了自動化管理，實現了圖書館網絡化，并建立了自己的數據庫，為文獻資源共享打下了基礎。但我們也應該清醒地意識到，與其他國家尤其是歐美發達國家相比，現階段我國圖書館事業還有不小的差距，發展過程中還存在著諸多問題。一是我國圖書館事業整體發展水平還較低，圖書館數量少、發展不平衡、服務水平低等問題。據《中國統計年鑒》(2008版)統計，截至2008年底，我國共有公共圖書館2 799家，館舍面積達741萬平方米，總藏書量52 053萬冊(件)，從業人員5.2萬人。我國平均每3 529平方公里的面積、每50萬人口擁有1個公共圖書館;每1 200人擁有1平方米的閱覽面積;人均擁有館藏圖書0.39冊[1]。但按人均算，我國人均藏書量僅0.39冊，年購書經費0.601元。這個數字遠遠低于國際圖聯人均2冊的標準。我國大約每50萬人擁有1所公共圖書館，這與平均2萬人左右擁有1所公共圖書館的國際標準更是相距甚遠。我國公共圖書館持證讀者數1 273萬人，僅占全國總人口的0.82%，美國這一比例是66.4%，英國是58%[1]。從以上數據不難看出，我國人均圖書館數量上的懸殊差距，使得圖書館提供服務的范圍狹窄。而且，我國各類型圖書館普遍存在文獻資源建設經費不足的問題。2007年，我國公共圖書館購置費約為4.33億元，年新購藏量為88 685萬冊，人均僅為0.61元[1]。其次，圖書館正在失去大批讀者，也是一個實際問題。據《中國文化報》2006年11月30日“大眾讀書狀況調查問卷抽樣統計”結果顯示:每百人中，經常去圖書館的為20人，占20%，高達80%的被調查對象表示很少或從來不去圖書館。國家圖書館2006年的到館人數比2005年減少55萬人，比2002年減少100萬人。中國互聯網信息中心的最新研究報告，各群體利用網絡進行信息檢索的比例達68%，位列所有應用的第四位，最高的是大學生達到84.4%，最低的農村外出務工人員也達到56.6%[2]，說明圖書館的信息查詢功能已被網絡所取代。從1990年末開始網絡閱讀率大幅增長，由1999年的3.7%增加到2003年的18.3%，再到2005年的27.8%，增長了6.5倍。而2009年4月22日公布的第六次“全國國民閱讀調查”的結果表明:2008年成年人圖書閱讀率為49.3%，而各種媒介綜合閱讀率為69.7%[3]。這也說明人們利用各種媒介和網絡進行學習已經是時代所趨。由此可以得出結論，我國的圖書館業的發展處境令人堪憂，尤其是在服務質量和服務效果方面，一直處于滯后的狀態，這跟國民經濟發展的大環境很不協調，在當前信息多元發展，網絡與多媒體日新月異呈多態遞升的變化下，圖書館要立足、要在市場經濟中參與競爭，就要用一流的服務來滿足讀者的需求，也就是說，只有服務才是圖書館一切工作的本質，是圖書館發展的基礎。本文就此談幾點思考。

1 圖書館要與時俱進，轉變服務理念

目前，伴隨著經濟、社會以及信息技術的不斷發展，以及新的競爭者的興起，已經形成了對圖書館事業的擠壓，同時圖書館自身存在的諸多問題使圖書館服務正面臨著前所未有的挑戰。在網絡出現以前，圖書館具有無可替代的信息資源優勢，但網絡技術，特別是數字化技術產生后，完全打破了物理館藏的概念，各種各樣的信息組織均開始利用各自優勢建立信息供應體系，對圖書館服務內容和方式形成很大的挑戰。首先是來自數據庫提供商的挑戰。一些信息服務機構開始通過數字技術建立了大規模的數據庫并提供檢索系統，向公眾提供文獻傳遞等有償服務，最早成為與圖書館相抗衡的獨立的信息服務部門。比如，國內的中國知網、萬方數據等，很受用戶的追捧和依賴，中國知網目前收錄的期刊種數已達9 000多種，文章總量已經超過3 000萬篇，成為目前國內大學、學術研究機構和公共圖書館必備的數字信息資源。其次是來自網絡圖書館的挑戰。一些著名的搜索引擎公司以其技術、資金和人才優勢完成其更為多元的角色變化，通過提供網絡信息服務介入圖書館的服務領域，如百度的“百科”、“知道”服務，天涯的“天涯問答”，網絡新銳奇虎的“有問題，問奇虎”等，尤其是大名鼎鼎的網絡搜索巨擎Google[4]，不僅提供學術搜索和圖書搜索服務，而且在搜索功能上幾乎包羅萬象。再次是人才匱乏的挑戰，當代圖書館復合型的管理人才太少，在一定程度上也制約了服務質量和服務效率，導致讀者到館率均出現大量下降現象，使圖書館界感到前所未有的危機。圖書館面對來自各方面的挑戰，不能退縮，我們必須正視現實，把競爭對手的存在當作圖書館發展的動力來源，努力創新服務理念，而創新服務理念首先要解決的問題是推進和完善“以人為本”的發展理念。“以人為本”，是科學發展觀的核心和靈魂，也是圖書館事業建設與發展的價值取向和根本要求。傳統的圖書館的辦館思想是“以藏為主”“以書為本”，而現在必須轉型為“以用為主”“以人為本”，這是一個極其重要的辦館觀念的更新。從總體而言，現代圖書館堅持以人為本的科學發展觀，就是要以促進人的全面發展為目標，通過對社會化知識信息的有效收集、組織和傳播，保障公眾存取知識信息的自由、認知社會的權利，消除“知識差距”和“信息鴻溝”，不斷滿足人們日益增長的知識需求和精神追求，提高公民的文化素養及綜合素質，進而實現人自身的全面、協調、可持續發展。

2 逐步完善知識服務近幾年來，知識服務受到廣泛的重視。圖書館服務的發展可分為3個臺階:一是文獻服務，二是信息服務，三是知識服務[5]。柯平先生認為:圖書館知識服務是高層次的信息服務。從方式方法上，信息服務依靠的是先進的信息技術與手段開展服務，而知識服務則是依靠智慧組織服務。信息服務是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而知識服務是從工作方式而言，是知識化的服務。從目的上，信息服務是為了滿足一切讀者所有的需要，而知識服務是為了適合讀者所有的需要。從效果上，信息服務強調提供信息要廣、快、精、準，而知識服務強調服務的價值與效用。信息服務是信息社會一般性的服務，知識服務是信息社會高層次的服務，是知識含量高的服務[5]。筆者贊成柯平先生的觀點，圖書館的知識服務，主要是以發揮人的積極因素為主，是動態服務，她比信息服務更靈活，更富有人性化、智能化。圖書館知識服務重在科學運營。其內容主要表現在:用戶一般咨詢服務、專題咨詢服務、遠程檢索服務、網絡導航服務、館際互借及文獻傳遞服務、特色數據庫建設等等。此外，還可以考慮協同溝通模式，營造協同溝通的環境。這里的協同溝通也就是組織協調多機構多層次的合作，創建協作研究平臺，這樣，可以做到資源共享，互惠互利，從而實現共贏。

3 科學統籌，定向服務

圖書館的定向服務，是圖書館為科研人員服務的主要手段。科研人員一旦有了新的可操作課題，圖書館員就應該全力以赴，積極為科研人員服務，這就要求圖書館首先要配置專業資料庫和專業咨詢機構，如借閱服務中的專業書刊資料提供，網絡資源的提供等。圖書館定向服務的一個重要環節，就是要求圖書館員的責任意識，要求館員對科研人員的尊重和熱心，這一點非常重要。工作是人來做的，館員如果缺乏服務熱情，肯定會降低服務質量。同時，也要求館員必須熟悉業務，知識視野開闊，這就涉及到人才問題，做好定向服務首先要解決的就是人才問題，如今是信息社會，科技發展速度很快，沒有高素質的人才，是很難完成圖書館服務與知識的對接。圖書館定向服務的另一個特點是為科研人員提供專業導航服務。圖書館要根據科研人員的需求，在加工技術上經過存儲、檢索、重組、綜合、濃縮等手段，有目的、有步驟地對網絡信息資源加以合理的整序、開發、利用和管理，形成一個引導科研人員獲取所需信息的導引系統，使他們可以在最短的時間，得到最滿意的資料，以指引科研人員了解與獲取世界范圍最新、最好的有用信息[6]。

4 搞好延伸服務圖書館的延伸服務就是要搞全方位、多渠道的服務，擯棄傳統的坐在圖書館等讀者的老套路，可以搞流動借閱、社區服務點、網上訂閱等，這一點天津搞得比較好，天津圖書館以延伸服務作為創新服務的突破口，通過開設社區及行業分館、發展流動汽車圖書館、建設文化信息資源共享工程、推出圖書借閱“訂單式”服務和電子文獻網上閱覽“一碼通”服務、舉辦公益性講座等方式，把公共圖書館服務的觸角向行業、社區和農村延伸。天津圖書館的延伸服務引起了文化部的重視和新聞媒體的報道，其服務模式已在全國公共圖書館推廣[7]。圖書館延伸服務的另一種有效做法是擴大書刊開架借閱范圍，打破讀者級別限制，共享館藏資源，并切實做到按需配置資源，延長開館時間，為讀者提供多元化、個性化、深層次的服務，讓讀者充分享受以讀者為本的服務帶給他們的便利和滿足。目前，我國許多公共圖書館根據所在地區的特點，調整開放時間，降低門檻服務。像上海圖書館、北京圖書館在全國率先實行“全年候”開館，為讀者方便利用文獻信息和交流活動創造良好條件，實現藏、閱、查、詢一體化服務，使讀者公共活動空間相對集中，自由選取所需資料并進行自助式復印、打印，信息點、計算機終端散布各處，讀者可隨時將電子資源與印刷信息“無縫鏈接”。此外，為讀者營造一個人性化的閱覽環境也很重要。圖書館建筑設計要有濃厚的人文意蘊和時代精神。內部環境設計要使人賞心悅目，舒適怡人，室內色彩及光線的應用，裝飾物品的擺放，閱覽桌椅的選配等都要以人體感覺舒適為前提，讓讀者在溫馨、典雅的讀書氛圍中得到美的享受。

5 構建全球性的戰略聯盟目前，在全球化與多極主體并存的世界中，圖書館的價值日益凸顯，甚至可以說，圖書館的全球性、多極性和多向度的開放方式，圖書館更加自覺地參與全球化進程，不僅決定著自身在國際競爭與合作中實現自身的生存和發展，在某種程度上更決定著社會整體的全球化思維和全球化戰略意識。因此，圖書館業發展科學的全球觀的確立，是圖書館在全球化發展趨勢中以主動的姿態實現信息資源共享，爭取從零和博弈到雙贏共贏的轉變，進而實現知識傳播的民族化、國際化。首先，圖書館的數字化、網絡化已迫使我國圖書館業走向與國際接軌。目前，圖書館業正在經歷著由資源共享向服務共享的方向性轉變，這不僅是觀念轉換更是現實的選擇。全球化的社會系統是一個結構更為復雜的有機體，圖書館業在經濟、政治、科技和文化之間存在著相互支撐、協調發展的內在規律。僅就電子圖書的發展而言，無論從數量和種類、質量和形式以及業務運作都將引起一系列的連鎖的變化。而電子閱讀器的研制，更大范圍地滿足了人類對知識的需求以及對獲取知識的渠道、方式、方法的選擇，都會引起圖書館的新一輪競爭——基于全球環境的競爭。與此同時，全球性范圍內的第四信息媒體的發展、數字傳播、視頻點播等傳播媒體的創新業務的發展，使得我國圖書館業在全球化的全新技術應用領域必須與世界同步。可以說，在全球化的視角下任何一個國家都可以成為圖書館知識傳播的受益者，但全球傳播的技術突破從其起點就存在著不平衡，而且隨著發展進程的不斷深化以及技術領域的不斷拓展，在全球范圍內所引起的差距是顯而易見的。因此，我國圖書館業在網絡等新技術領域的全球化進程中尚須發展。既要強調始終自主創新，善于獨立自主地開發新技術，又要強調在融入全球化的進程中，充分運用當今世界的先進技術成果來發展自己。才能自覺融入全球日新月異的大潮之中，共享全球新知識、新技術發展的成果。應該看到，全球化的圖書館生態系統更是一個復雜多變、盤根錯節的有機體。全球化的發展觀一方面堅持把中國的圖書館業發展與全球化相聯系，強調游離于全球圖書館發展之外是不可能發展的。總之，圖書館業在人類文明從工業——機械文明向信息——生態文明大轉變的歷史進程中，既充當著重要的動力因素，又成為直接的受益者。同樣，中國社會的可持續科學發展，既要得力于圖書館所營造的良好氛圍，同時又為圖書館業發展提供著相應的生態環境。惟其如此，才能實現人的主體價值和精神需求的逐漸強化，人與人、人與社會、人與自然的關系日益和諧。圖書館業才能在良好的圖書館生態中科學處理經濟利益與社會效益、發展目標與方法路徑、階段目標與長遠目標、局部發展和系統發展的關系，從而在信息時代顯示出強大的生命力。

參考文獻

[1]中國統計年鑒[M].中國科技出版社，2008.

[2]中國互聯網中心.中國互聯網研究報告[N].中國文化報，2000-11-30.

[3]中國出版研究所.第六次“全國國民閱讀調查”[N].中國青年報，2009-04-22.

[4]周久鳳.科學發展觀與圖書館[J].圖書館理論與實踐，2005，(3):14-16.

[5]柯平.當代圖書館的創新趨勢[J].高校圖書館工作，2008，(2):1-7.

[6]王增紅.論信息時代圖書館服務模式的創新[J].重慶圖情研究，2008，(2):109-111.

[7]天津圖書館延伸服務經驗全國推廣[J].領導決策信息，2007，(20):23.