圖書館2.0信息服務創新研究

〔摘 要〕結合web2.0技術，從信息服務創新方向、信息服務模式和信息服務創新具體策略等幾個方面對圖書館2.0信息服務創新進行了論述。首先闡述了圖書館2.0信息服務的創新方向及理論支撐;接著詳細就圖書館2.0信息服務的創新進行了論述;最后對圖書館2.0信息服務的具體策略進行了說明。

〔關鍵詞〕web2.0;圖書館2.0;信息服務;服務創新

〔中圖分類號〕G250.73 〔文獻標識碼〕C 〔文章編號〕1008-0821(2009)12-0123-03

The Creativity Research on Library 2.0 Information ServiceLiu Yongqing

(Library，TianJin Polytechnic University，TianJing 300160，China)

〔Abstract〕Based on web 2.0 technology，the paper described the innovation of information service from the respects of the direction of information service innovation，the model of information service，and the specific strategies of information service.Firstly，it discussed the direction of information service innovation and its theoretical supports.Then，described the innovation of library 2.0 information service in detail.Finally，explained the specific strategies of library 2.0 information service.

〔Keywords〕Web2.0;library2.0;information service;service innovation

隨著web2.0的出現、應用以及大家對其重視程度的加深，西方的圖書館網絡媒體出現了一個新名詞:圖書館2.0。目前對這個詞匯沒有明確的定義，但從字面可以知道圖書館2.0是web2.0的技術和服務在圖書館信息服務中的應用。

1 圖書館2.0信息服務創新方向及理論支撐隨著圖書館2.0服務概念的不斷深入，雖然對這一概念有不同的解釋，但是可以確定的是，圖書館界已經認識到，圖書館只有采取變革才是明智之舉。圖書館2.0為圖書館今后的發展提供了互動技術、培育了活躍的網絡用戶。

1.1 圖書館2.0信息服務創新方向

1.1.1 確立以用戶需求為中心的信息服務思想如果現有信息服務未能讓用戶滿意，會在很大程度上影響了信息系統的社會形象和進一步發展。以用戶滿意為中心的信息服務，不僅可以實現信息系統的當前利益目標，而且可以通過最優的信息服務建立起較為穩定的用戶群體，從而為信息系統長遠利益目標的實現創造條件。圖書館要以令用戶滿意的信息服務建立穩定的用戶群，以用戶需求作為圖書館所有工作開展的原則;以信息資源整合、信息挖掘、信息推送等符合用戶需求的服務形式為今后信息服務發展的方向。只有滿足用戶需求，才能吸引用戶，變潛在用戶為現實用戶。

1.1.2 資源建設模式創新圖書館一直實行的是由圖書館到讀者的單向信息流動模式，在傳統的讀者服務模式中，強調的是圖書館對社會、對讀者的影響，是圖書館員對用戶的服務過程。在這種模式下，圖書館的藏書布局、使用范圍規定了讀者服務的外在格局，而圖書館員的業務能力、專業素養、人際交流技巧是讀者服務中的核心影響因素。在這種服務模式中，讀者的主動性較差。在用戶參與模式中，讀者占了主導地位，強調的是讀者的主觀能動作用，讀者的專業素養、檢索能力和分析能力起著至關重要的作用。圖書館員在服務中缺乏的往往是專業素養與專業能力，要使服務更有針對性、專業性，就要充分利用用戶的專業素養與能力，將用戶視為合作伙伴讓他們為圖書館的資源建設服務。

1.1.3 利用自身優勢，提高信息服務專業化水平圖書館有信息組織的經驗，可在深度開發上優于商業機構。特別是高校圖書館，教師和科研人員的力量為圖書館更專業的服務提供了保障。圖書館應調動專家參與的積極性，在制度上對參與資源建設的教師提供優惠的政策，聘請資深教師作為圖書館資源建設的顧問。

1.1.4 加強人才培養要保障信息服務滿足用戶的需求，圖書館必須從制度建設和人才培養方面進行變革。在制度、機構設置上，以服務用戶為指導，只有建立了明確的服務制度，設立了相應的用戶服務機構，才能保證以用戶需求為中心的創新服務持久開展。要了解用戶的需求、吸引用戶參與建設，圖書館要有相應的人員、技術平臺、接收與反饋的渠道，這就需要現有圖書館的各個部門的配合必須有制度的保證。

1.2 圖書館2.0信息服務創新的理論支撐圖書館2.0給圖書館信息服務所帶來的變革在許多方面都有創新，但是創新是建立在堅實的理論基礎之上的。正因為圖書館2.0與圖書館信息服務發展的諸多方面都有關聯，所以信息服務創新才有可能也是非常必要的。

1.2.1 相似的理論基礎Web2.0發展至今，各項技術己在現實生活中得到廣泛的應用，web2.0的相關理論也在實踐中得到檢驗和調整。其中六度分隔理論、長尾理論、微內容理論等，同樣也與圖書館所倡導追求的理念很一致。在圖書館2.0中最核心的思想就是以用戶為中心，構建一種知識共享，成員互動的開放化服務環境。在圖書館2.0中強調用戶的參與，積極貢獻自己的知識，參與到知識建設中來，用戶可以真正享受個性化的服務。在圖書館領域，同樣也一直倡導“用戶第一”，圖書館的日常工作就是圍繞讀者所開展的。在圖書館2.0中許多服務也是免費的，用戶可以免費的使用一些軟件和免費資源，如圖書、音樂、公共信息服務、經濟信息服務等。在一定條件下向公眾開放復制權、編輯權和傳播權。同樣，圖書館作為一個公益性的機構，也可公開傳播、共享資源。

1.2.2 發展的同步性自1946年第一臺計算機問世以來，以計算機為核心的現代信息技術迅猛的發展，給社會的各行各業都帶來了深刻的影響，同樣也給圖書館帶來了巨大的影響。在網絡環境下，圖書館信息服務發生了變化，但并不意味著完全拋棄傳統的信息服務模式，而是與網絡環境下產生的新的信息服務相結合共同發展。互聯網的出現，產生了一批以網絡為依托的新興產業，也改變了人們獲取和傳播知識信息的方式和手段。在web2.0時代，信息服務面對計算機技術的革新、政策環境的變化、外界的競爭、信息資源的海量增長及讀者需求的變化等，勢必迎來又一次重大變革，這對信息服務既是外來壓力，更為其發展提供了大好機遇。

.3 功能的適應性圖書館以收集、組織、保存信息資源和提供信息服務為己任，作為信息文化的匯聚中心和人們信息交流的中介組織，倡導信息極大化共享和極大化傳播，這與Web2.0對人們的作用(作為一種交流手段與方式的中介)是一致的。因特網是人類社會有史以來第一個全球性的圖書館，是一個巨大的知識寶庫。在web2.0環境下為人們提供海量增長的信息資源和服務資源，人們利用便利的手段去獲取、交流、生產各種信息資源，內容五花八門、無所不包。作為一個進行信息交流與共享的中介場所，圖書館與網絡有著天然的聯系，web2.0應用的典范(如Google為代表的搜索引擎，以亞馬遜(Amazon)、商業音樂服務提供商以及其他影像傳播者為代表的網絡商務)都與圖書館密切相關。二者都是信息的傳遞與中介場所，信息的離散分布原理、相關性原理、有序性原理及信息交流獲取的省力原理、小世界和對數透視原理、這些基本信息原理對圖書館信息服務與web2.0都適用。

2 圖書館2.0信息服務模式的創新隨著網絡信息資源爆炸式的增長，用戶面臨的問題是從如何查找信息轉變為如何從信息海洋中篩選所想要的信息。用戶的需求是多樣化的，圖書館面臨的問題是單一的服務內容和服務方式已很難適應用戶的要求。圖書館是知識的儲藏者，要充分利用自身的優勢，有針對性地對用戶開展信息服務，不僅可以滿足多數用戶的信息需求，也能完成用戶特殊的信息需求。

2.1 個性化服務信息資源的逐步網絡化為信息用戶獲取大量信息提供了廣闊的空間和極大的便利。與此同時，網絡加劇了信息數量的飛速增長，勢必導致大量無效信息及垃圾信息的出現，造成網絡信息領域內魚龍混雜的混亂局面。網絡信息資源的不斷激增與用戶利用之間的矛盾，己經暴露出網絡資源的缺陷，并嚴重影響著用戶對知識信息的需求。在這種情況下，信息用戶迫切需要有人能夠為他們及時獲得所需信息排除干擾，創造一個潔凈的網絡信息環境。圖書館利用自身優勢，對館藏資源和網絡資源進行深層次的開發，對知識信息進行加工、分析、整理、綜合，以讀者和用戶的需求為中心，以充分滿足讀者和用戶的信息需求為目的，為讀者、用戶提供具有針對性和專業化的個性化信息服務。

2.1.1 建立個性化主頁和個性門戶服務網站讓用戶制定自己的圖書館主頁，上海大學圖書館提供的個性化主頁利用了AJAX技術來實現。以比較成熟的web2.0開源項目為基礎，經過二次開發后開展圖書館的信息服務，既免除了獨立開發系統的巨大工作量，又能充分發揮web2.0信息傳播方式的優勢，將圖書館現有資源和個人信息資源完美地結合了起來。個性化信息服務門戶網站對于圖書館建設有重大意義。圖書館2.0的個性化服務倡導以人為本，個性化信息服務門戶網站的建設實現了讀者與讀者、讀者與圖書館的零距離，讀者并不僅僅是信息的索取者，更是信息的提供者。讀者反饋的信息可以使圖書館管理人員及時發現問題、解決問題，利用這些數據進行挖掘分析，掌握讀者的信息服務需求與變化規律，提升個性化信息服務的質量，調整人力資源的管理體制。讀者反饋信息對于教育工作者無疑是第一手的材料，通過這些信息教育工作人員可以更好地探索新的教育研究方法，還可以更好地掌握學生的心理動向，更有力地解決現在令人擔憂的學生心理問題，使圖書館真正成為學生與教育工作者之間的橋梁。

2.1.2 專項課題由學科館員和課題組成員利用Wiki作為共享信息的平臺，方便每一位成員快速地獲知其他成員研究的最新進展，容易找到研究的創新點和突破點。上海大學圖書館基于Salbroslus開源網絡書簽，開展了網摘應用服務，用戶不但可以保存自己從網上查找到的有用信息，而且還可以使用戶之間共享彼此收藏的網絡信息。由于網摘不再局限于圖書館資源，拓展到了豐富的互聯網資源，所以實現了數字圖書館資源與其他信息資源的有機結合。

2.2 利用web2.0開辟用戶合作空間，提供專業化服務圖書館信息服務應具有快、廣、準、新、靜等特點，要以高品質的服務滿足讀者和用戶的需求。首先，提供信息的范圍要廣，搜集資料要全，信息資源不僅包括本館的館藏，還有豐富的網絡信息資源;提供信息速度要快，網絡加速信息的傳遞與交流速度，網上交流己經成為人們喜愛的交流信息的重要方式之一;提供給用戶的信息是經過高度提煉的，以增加有效信息的含金量;提供的信息需要及時。在一些信息資源的建設中需要用戶，特別是有相關專業知識背景的專家參與，并由用戶來維護圖書館建立的信息空間，也就是說用戶在貢獻知識的同時也分享了其他用戶的知識。有了專家的共同維護，信息空間的信息質量得到保證。虛擬參考服務VRS(Virtual Reference Service)就加入了專家參與的環節。虛擬參考服務是一種基于Internet(或web)的幫助服務(help services)機制，通過它，用戶可以以電子的方式(E-mail、Chat、Web Form等)提出各種問題，請求網上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子的方式反饋至用戶。因此虛擬參考咨詢服務是一項基于因特網的服務，不受系統、資源和地域等條件限制，能利用相關資源通過專家為用戶提供24小時不間斷服務，并能使用戶在限定的時間內獲得可靠答案的新型虛擬咨詢服務。圖書館2.0所用到的新技術可以通過關鍵詞使各種信息之間實現更加豐富的關聯，為讀者信息咨詢提供大量的文獻信息，從而提高圖書館數字化參考咨詢服務的效果。圖書館網站利用blog與Wiki所提供的可讀寫功能，能讓用戶在網站上自由發表自己的疑惑、見解、思想，還能讓有共同興趣的人員進行交流與共享，發布者可以得到他人有針對性的幫助與建議。用戶借助RSS與Tag，可以把相關主題的信息聚合在一起，進行研究性學習，還可以很方便地找到志同道合者，進行交流和合作。

2.3 全新的用戶交流模式目前，圖書館的信息發布和用戶的信息反饋基本上是單向的，用戶之間也缺少交流。上海大學圖書館開發了基于AroundME系統的個人知識交流平臺，提供了以下信息服務;開辟了學科館員和普通用戶的日志空間，使用戶能共享彼此的知識與思想，加強了工作人員與讀者之間的互動和聯系;開通了多人協作式寫作，使學科館員和有關專家可以共享、交流知識，共同建設重點學科知識庫和進行課題研究;提供了個人新聞聚合，使用戶能得到圖書館界的一些最新進展和一些動態新聞;開辟了用戶的個人空間，可以保存個人所收集的網絡資源并彼此共享在實際應用中。知識交流平臺能滿足用戶對個人知識進行管理、交流，并能和現有的其他信息系統(例如書目管理系統)交互、協同工作。另外，上海大學圖書館利用DSpace系統建立了數字資源發布系統，針對不同的院系設置了多個“數字館藏”組，每個組都擁有許多數字條目，這些條目包括學術文章、論文等資料，供讀者下載使用。DSpace還提供了指向惟一數字條目的引用服務，使讀者可以在個人信息庫里直接鏈接到指定的數字資源。

3 圖書館信息服務創新具體策略

3.1 發展“以用戶為中心”的一體化信息服務對用戶而言，及時完備的信息服務是最理想的，也就是說希望服務能夠集咨詢、檢索等為一體。網絡環境下的信息服務機構都是互相聯系的，如果能對信息資源進行合理配置，就能使網絡個系統的協作與合作形成一個互通有無、互相補充的信息資源體。圖書館的服務重點則應該為文獻傳遞轉移，工作中心應為信息的獲取。圖書館員的服務核心是以人為本，以受眾為中心，以用戶需求為出發點積極開展“一站式”的信息檢索。

3.2 加強個性化和互動性的信息服務信息的網絡化，改變了傳統信息服務結構。在web2.0時代，用戶都要求張揚自己的個性，用戶個性化的需求強烈，希望按照自己的目的和要求，在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的表現形式等。圖書館有必要幫助用戶建立個性化的信息服務平臺，以便使用戶及時準確的獲得最佳信息。