護士在臨床工作中應如何與患者進行溝通

袁慶娥

作者單位：130051長春市中心醫院內分泌科

護患溝通貫穿于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關系、護理質量，而且涉及護理糾紛的產生和激化。建立良好的護患關系，必須加強護患間的溝通。由于患者所處社會環境、文化背景及心理狀態、性別、年齡等的不同，對語言的感受、理解和使用也有所不同。因此，護士必須學會交流技巧，才能取得患者的理解、配合，達到有效的溝通效果。掌握良好溝通技巧和語言技術是護士的一項基本功。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”臨床實踐也證明了這一點。有效的溝通可促進患者的身心健康，如果溝通不良會引起患者對你的不滿，導致護患關系緊張，甚至引起糾紛。下面介紹一下自己在臨床工作中與患者溝通的幾點體會。

1 善用非語言交流

護士要儀表端莊，體態優美、淡妝上崗，這樣可給患者留下美好的“第一印象”，在工作中要善于使用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息系統包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。如對兒童、老年人及重患者。有時對患者的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸患者的額頭，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等，都可以溫暖患者的心，體現出親情的關懷。

2 要選擇適合的語速、語調、聲調

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的重要工具。它象一面鏡子在護理工作中反映出護士的思想、道德、文化修養和情操。語言對患者來說更有重要的含義。當患者處于陌生、恐懼、焦慮痛苦的狀態之中，患者會對醫護人員的每一句話都會洗耳恭聽，即使是一句不經意的話，或是一個無意識的表情，都能對患者的心理產生影響。護士的語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者造成痛苦和絕望。由此可見語言交流在護患溝通中對加速疾病的轉歸起著至關重要的作用。護士在與患者溝通時語速不宜過快，如過快超過了患者的接收能力會影響溝通效果。護士在與患者溝通時把握好語調和聲調可使患者產生親近感。不同的語調和聲調會影響溝通效果。

3 要使用通俗易懂語言，盡量少使用醫學術語

通俗語言可增強溝通效果，經常使用醫學術語會使患者很難理解，信息的內容。例如：我們要給患者做“口服葡萄糖耐量試驗”若我們把它說成“OGTT試驗”那么患者會很迷惑。

4 要選擇適當的時機，注意及時性

4.1 恰當時機 與患者溝通應選擇在病情、情緒穩定之時。 例如：一個糖尿病酮癥酸中毒的患者，入院后出現頭暈、頭痛、惡心、嘔吐等不適癥狀，此時患者需要安靜休息，若選擇在此時為患者講解疾病知識，不但達不到溝通目的，還會使人產生厭煩感。

4.2 及時性 如初次接受胰島素治療的患者，護士要在第一次注射時就告訴患者注胰島素時間，進餐時間，低血糖的癥狀，應激處理方法，監測血糖的時間等，如果我們未及時告訴患者，患者可能打完靜點就回家了，錯過了打胰島素和測血糖的時間，從而影響治療效果。

5 要提倡個性化服務模式

雖然都是患者，但由于患者的年齡、文化背景、患病時間的長短不同，對疾病的認識和知識的需求也不盡相同。護士在給患者做宣教時要區別對待，有所側重，不能千篇一律。尤其是對年紀大的老年患者講疾病知識時，聲音要大一些，一次不要講得太多，還要經常重復講。光講不是目的，要和患者互動，要讓患者記住才是我們溝通的最終目的。

6 要了解患者的心理需求

護士要了解患者的基本需求、特殊需求，有針對的給予必要的幫助和支持，設法滿足患者的需求。例如：一個糖尿病酮癥酸中毒的患者，待病情穩定后，他最想知道的應該是糖尿病酮癥酸中毒的相關知識，我們護士要不失時機的為患者講解這些知識。滿足患者的心理需求。

7 尊重患者

和患者說話時眼睛要看著對方，要盡量讓患者把話說完。選擇親切，易于接受的稱謂，可按患者的年齡、職務稱患者為：大爺、大娘、小朋友、李老師、汪主任、張科長等，不應叫患者的床號。給患者做治療時要遮擋患者。為患者保守秘密，不宣傳患者的隱私。對待患者無論其年齡、職務都應平等對待一視同仁。做護理操作時要盡量和患者商量、尊重患者的意見和習慣。答應患者的事一定不要忘，要按時做到。

8 要主動問候患者

我們護士在工作中要使用四性語言，即禮貌行、解釋行、安慰行、保護性，在與患者見面時，要主動道一聲：“您好”。平時要多問候一下患者，如：“今天感覺怎么樣？”“血糖最近還高嗎？”、“晚上能不能睡好？”等等。類似這樣的問話患者聽起來會感到很溫暖，體會到你對他的關心，也是護患關系更加融洽。

9 要善于發現患者身上的優點，多使用鼓勵贊美的語言

鼓勵和贊美的語言可以激勵人，也可以使人的心情平靜、舒暢。鼓勵的話語可以增強患者戰勝疾病的信心，我們護士要善于發現患者身上的優點，并應不失時機的給予夸獎。在臨床工作中有時表揚的話語，患者更容易接受，效果會更好。

10 要同情和理解患者

大多數患者患病后心理負擔都較重，脾氣也變得暴躁，那么我們護士要對患者出現的心理障礙耐心的疏導，要更多的同情和理解患者，要盡量滿足患者的需要，要學會寬容，用真情打動患者。人活著應該理解別人、體諒別人，但卻不必強求別人對你的理解。

11 要學會保護自己，善于拒絕和巧妙的回避

隨著社會的進步，經濟的發展，法律制度的逐步健全，公民的法制觀念也逐漸提高，尤其是在新的《醫療事故處理條例》頒發實施以來，舉證倒置，患者維護自身合法權益意識日益增強，醫療、護理糾紛呈上升趨勢。一旦出現糾紛，其負面影響是不可低估的。所以我們護士要從我做起，防患于未然。我們護理人員要加強法律意識，認真執行各項規章制度，做到“四要”即：解釋病情要科學、簽字手續要完善、執行制度要嚴格、說話辦事要謹慎。

12 加強專業知識和溝通技巧的學習

“以患者為中心”的服務理念，要求醫務人員既要重視醫療護理技術又要重視主動與患者溝通。在臨床工作中良好的溝通可提高患者的依從性，利于建立和諧醫患關系。作為一名護士我們要想在競爭中站穩腳步，永遠立于不敗之地，那就要加強學習，轉變觀念，增強服務意識，不斷提高自己的理論水平和業務能力。護士肩負著救死扶傷的光榮使命，只有掌握豐富的理論知識和溝通技巧，才能得心應手的運用所學的知識，主動為患者服務。