電子銀行營(yíng)銷(xiāo)九大要素

尚　陽(yáng)

“電子銀行業(yè)務(wù)的主流客戶應(yīng)該是文化程度高、年紀(jì)輕、收入偏高的中高端客戶。銀行在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)要注重從本行客戶中進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。”

目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有超過(guò)40家銀行推出了各具特色的電子銀行業(yè)務(wù)，大家紛紛將該業(yè)務(wù)作為分流柜面業(yè)務(wù)、提高服務(wù)水準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段。以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行業(yè)務(wù)已成為許多中國(guó)普通百姓生活中理財(cái)、購(gòu)物、娛樂(lè)、旅游等的重要渠道。伴隨發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)重要性日漸提升，筆者總結(jié)出九大要點(diǎn)：

準(zhǔn)確定位客戶。全面掌握本行客戶的大致基本信息，準(zhǔn)確定位本行的主流客戶群體特征，是銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，研發(fā)、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的基本前提和條件。

準(zhǔn)確定位自己。準(zhǔn)確把握銀行在社會(huì)上的知名度、客戶心中的形象和地位、銀行自身的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)控制和承受能力等，這些都決定了電子銀行業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定。

準(zhǔn)確定位產(chǎn)品。準(zhǔn)確把握了客戶和自身定位后，要根據(jù)本行客戶的特點(diǎn)和自身的綜合能力，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品和功能，這是做好所有產(chǎn)品宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作的前提和條件。電子銀行的產(chǎn)品定位還要注重產(chǎn)品的安全和易用、速度和效率、管理和風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格和服務(wù)的統(tǒng)一。

宣傳渠道選擇。電子銀行業(yè)務(wù)的不同產(chǎn)品要針對(duì)性地選擇不同宣傳渠道。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，向網(wǎng)民推出互動(dòng)性強(qiáng)的宣傳方式；電話銀行、自助終端業(yè)務(wù)要抓住客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)進(jìn)行宣傳，重點(diǎn)突出人工引導(dǎo)、使用方便的特色；手機(jī)銀行業(yè)務(wù)可以通過(guò)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)生產(chǎn)商合作，推出即買(mǎi)即用的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。當(dāng)然，各種宣傳渠道可以根據(jù)實(shí)際情況突出重點(diǎn)、互有滲透、交叉營(yíng)銷(xiāo)。

找準(zhǔn)目標(biāo)客戶。電子銀行業(yè)務(wù)的主流客戶應(yīng)該是文化程度高，年紀(jì)輕、收入偏高的中高端客人銀行在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)要注重從本行客戶中進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。如對(duì)高檔社區(qū)和寫(xiě)字樓里的白領(lǐng)要突出個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)省時(shí)省力、方便的優(yōu)勢(shì)；企業(yè)電子銀行的宣傳對(duì)象主要是對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)人員，他們是企業(yè)電子銀行的使用者，只有讓他們體會(huì)到電子銀行的優(yōu)勢(shì)，才能將企業(yè)發(fā)展為電子銀行的忠實(shí)客戶。

營(yíng)銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品。不同的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的操作、價(jià)格、安全、服務(wù)有著不同的接受和承受能力，電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)宣傳要因人制宜。如向老年^要重點(diǎn)宣傳簡(jiǎn)單易用、價(jià)格低廉的電話銀行業(yè)務(wù)；對(duì)高檔小區(qū)家庭主婦的電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，要根據(jù)其生活習(xí)慣和日常活動(dòng)，主要可以推薦電子銀行功能

中的繳費(fèi)業(yè)務(wù)及理財(cái)產(chǎn)品。

突出產(chǎn)品特色。現(xiàn)在我們看到各家銀行的電子銀行業(yè)務(wù)宣傳中幾乎異口同聲地在使用“方便、快捷、安全”等文字，讓人產(chǎn)生千人一面的感覺(jué)，不能吸引客戶的關(guān)注和興趣。應(yīng)該突出宣傳本行產(chǎn)品“人無(wú)我有人有我優(yōu)”的特色。如北京農(nóng)村商業(yè)銀行的“金風(fēng)凰網(wǎng)銀”就著重突出了企業(yè)和個(gè)^可以共享一個(gè)網(wǎng)上銀行，雙渠道支付控制等特色，并且取得了很好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

提升客戶體驗(yàn)。提升電子銀行產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)要真正請(qǐng)客戶參與到電子銀行產(chǎn)品的設(shè)讓開(kāi)發(fā)和測(cè)試申來(lái)，由客戶對(duì)產(chǎn)品開(kāi)戶、操作、信息變更等進(jìn)行全過(guò)程的親身體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銀行人員所謂“偽客戶體驗(yàn)”的效果。

完善售后服務(wù)。客戶開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)后，銀行要通過(guò)網(wǎng)站在線支持、客服中心外撥和接聽(tīng)、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)，乃至上門(mén)服務(wù)等各種不同方式，對(duì)客戶進(jìn)行后續(xù)的操作指導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示、答疑解惑、新功能推介等售后服務(wù)工作，這是提高電子銀行客戶交易率、增加客戶粘度等必不可少的功課，也是銀行電子銀行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的保障。