淺談醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)體系的建立

許麗娜

摘要：醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化使醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，這就要求醫(yī)院不僅要具備雄厚的技術(shù)實(shí)力、熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的就醫(yī)環(huán)境，而且還要有良好的社會(huì)形象和服務(wù)信譽(yù)。因此，醫(yī)院的誠(chéng)信體系建設(shè)已經(jīng)直接關(guān)系到醫(yī)院健康、快速、穩(wěn)步地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)；誠(chéng)信醫(yī)院；誠(chéng)信服務(wù)體系

中圖分類號(hào)：R927文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）08-0090-02

醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化后由于自身的弱點(diǎn)和消極方面，很容易引發(fā)一部分職工見(jiàn)利忘義和道德失范。毋庸諱言，醫(yī)院誠(chéng)信確實(shí)存在不少問(wèn)題，而信用缺失使醫(yī)療質(zhì)量不十分可靠，醫(yī)患關(guān)系變得十分脆弱，醫(yī)患矛盾極易惡化，醫(yī)療糾紛一觸即發(fā)，使醫(yī)院、醫(yī)生、患者都付出昂貴的代價(jià)。因此，加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)是直接關(guān)系醫(yī)院健康、快速、穩(wěn)步發(fā)展的大事。醫(yī)院形象、信譽(yù)無(wú)論對(duì)增加內(nèi)部職工榮譽(yù)感、還是對(duì)醫(yī)療秩序的維持，無(wú)論對(duì)社會(huì)影響力，還是對(duì)吸引更多的病源都具有十分重要的意義。

一、誠(chéng)信的含義

誠(chéng)實(shí)、守諾、踐約、無(wú)欺是誠(chéng)信的基本含義。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)院與患者是合同關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)療規(guī)范認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，不弄虛作假、不“偷工減料”，更不能乘人之危、敲詐勒索，吃紅包、拿回扣、亂收費(fèi)等，應(yīng)實(shí)實(shí)在在為患者提供應(yīng)有的安全可靠的醫(yī)療服務(wù)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，誠(chéng)信不僅是一

種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則。

二、醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)的意義

誠(chéng)信建設(shè)一方面需要通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德教育調(diào)整人們的行為實(shí)踐誠(chéng)信，一方面必須通過(guò)制度和法律約束人的行為踐行誠(chéng)信。

1．醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)是社會(huì)的需要。醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)是全面建設(shè)惠及十幾億人口更高水平的小康社會(huì)的需要，醫(yī)療服務(wù)事關(guān)廣大人民群眾的生命與健康，如果沒(méi)有誠(chéng)信為廣大人民群眾的生命與健康做保障，就不能確保最大程度地解放和發(fā)展生產(chǎn)力，全面建設(shè)小康社會(huì)將會(huì)受到影響。沒(méi)有健康的體魄就不會(huì)有良好的心情，人民生活更談不上殷實(shí)幸福。而沒(méi)有誠(chéng)信，醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果都不可靠。所以，醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)絕非單位小事、局部小事，而是關(guān)系社會(huì)安定團(tuán)結(jié)、國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的大事。

2．誠(chéng)信建設(shè)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要。醫(yī)院肩負(fù)著保障廣大人民群眾生命與健康的重任，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展至今，還有許多問(wèn)題尚未解決，與越來(lái)越高的群眾需求還有較大距離，誠(chéng)信建設(shè)不僅可以勉勵(lì)廣大醫(yī)學(xué)科研工作者扎扎實(shí)實(shí)地對(duì)未知進(jìn)行鉆研探索，而且還可以調(diào)整醫(yī)院自身注重質(zhì)量、注重信譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的公平有序的競(jìng)爭(zhēng)，使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到健康發(fā)展。

3．誠(chéng)信建設(shè)是醫(yī)院立于不敗之地的根本保證。在愈演愈烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各家醫(yī)院都在絞盡腦汁、挖空心思招攬患者，而對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療水平各家醫(yī)院實(shí)力相當(dāng)，因此，患者的就醫(yī)取向就是誰(shuí)更誠(chéng)信，誰(shuí)更廉價(jià)。所以，誰(shuí)注重了誠(chéng)信建設(shè)，誰(shuí)就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。

4．誠(chéng)信建設(shè)是減少醫(yī)患磨擦的潤(rùn)滑油。如果我們的言行舉止值得患者信賴，那醫(yī)患之間就多了一份理解；如果我們的質(zhì)量信譽(yù)可靠，那本身就避免了不該發(fā)生的一切。但在實(shí)際工作中，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員欺上瞞下、偷工減料，與制度抗衡、與道德背離，導(dǎo)致了無(wú)數(shù)沉痛的教訓(xùn)，損壞了醫(yī)院聲譽(yù)，損壞了自身利益，所以說(shuō)，靠誠(chéng)信控制自己的言行，工作保質(zhì)保量?？空\(chéng)信贏得了他人的信賴和理解，改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾。

三、醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)的措施

本文以中日友好醫(yī)院誠(chéng)信體系建設(shè)為例，簡(jiǎn)要解說(shuō)醫(yī)院在誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè)中可采取的措施。

1．更新服務(wù)理念。牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。樹立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，為病人提供細(xì)心、耐心、富于愛(ài)心、富于責(zé)任心的服務(wù)。醫(yī)院多次進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查活動(dòng)，了解人民群眾對(duì)健康保健的需求和期望，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查，得到了患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)和管理水平的客觀評(píng)價(jià)，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、保障患者安全、強(qiáng)化醫(yī)院管理提供了理論依據(jù)。

2．創(chuàng)新服務(wù)模式。建立完整的門急診服務(wù)體系和住院病人服務(wù)體系；實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；增加便民措施；規(guī)范并擴(kuò)大門急診服務(wù)“零投訴”模式。開設(shè)無(wú)假日門診、特需門診，延長(zhǎng)掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口服務(wù)時(shí)間。

3．優(yōu)化就診流程。按照門診量的大小和病人的需求，醫(yī)院對(duì)門診布局進(jìn)行合理調(diào)整。所有掛號(hào)窗口實(shí)行通掛，方便病人就近掛號(hào)；應(yīng)用就診卡條形碼病人身份識(shí)別系統(tǒng)方便病人縮短診療程序；提供電話預(yù)約，緩解病人掛號(hào)難的問(wèn)題；醫(yī)院正籌劃開設(shè)多平臺(tái)掛號(hào)途徑，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話及手機(jī)掛號(hào)；醫(yī)院急診建立了心血管介入治療、腦血管病融栓以及肺動(dòng)脈融栓治療的綠色通道，提高了病人救治的成功率。

4．加強(qiáng)醫(yī)政管理，提高醫(yī)療水平

（1）合理調(diào)配醫(yī)療資源，在確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的前提下，縮短平均住院日。2008年手術(shù)例數(shù)為17057例，比2005年同期的5937例增長(zhǎng)了11120例，增長(zhǎng)了187％。2008年我院的平均住院日由2005年的15.5天縮短為12.8天。

（2）合理用藥、合理檢查，加強(qiáng)單病種費(fèi)用管理。2004年我院制定了單病種質(zhì)量控制辦法。實(shí)施單病種收治歸口管理，對(duì)相關(guān)科室的單病種質(zhì)量控制情況進(jìn)行院內(nèi)定期公示，費(fèi)用控制與考核掛鉤。自實(shí)施此辦法后，我院?jiǎn)尾》N費(fèi)用控制情況一直在同級(jí)醫(yī)院中名列前茅。

（3）加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理。為進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，我院修訂和出臺(tái)了一系列管理規(guī)定與管理辦法，如《中日友好醫(yī)院門診處方管理辦法》、《中日友好醫(yī)院門診醫(yī)師出診、停診與復(fù)診的管理暫行規(guī)定》、《中日友好醫(yī)院臨床醫(yī)療質(zhì)量督察暫行辦法》、《中日友好醫(yī)院關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)師外出會(huì)診管理的實(shí)施細(xì)則》、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)質(zhì)量和安全工作的通知》等，并成立了中日友好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督察小組，從“質(zhì)量、安全、規(guī)范”等方面加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作的監(jiān)督。

（4）實(shí)施綜合目標(biāo)管理。2005年起，我院對(duì)臨床、醫(yī)技科室實(shí)施綜合目標(biāo)管理，其核心是促進(jìn)科室醫(yī)療質(zhì)量的提高和學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。醫(yī)院與臨床、醫(yī)技科室主任簽訂了責(zé)任書。這項(xiàng)改革措施的實(shí)施，加強(qiáng)了科室管理，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員的積極性，提高了工作效率和質(zhì)量，為科室的可持續(xù)發(fā)展提供了動(dòng)力。

當(dāng)前，社會(huì)對(duì)誠(chéng)信的呼喚，已經(jīng)成為社會(huì)輿論和社會(huì)思潮的強(qiáng)音。正視醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的誠(chéng)信缺損現(xiàn)象，全面建設(shè)面向小康社會(huì)的誠(chéng)信、文明衛(wèi)生行業(yè)，已經(jīng)成為擺在我們面前的一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略性任務(wù)。