500強的市值≠500強的服務(wù)

朱超平

金融危機下，更多的中國公司上榜世界500強。毫無疑問，我們感到鼓舞。不過，根據(jù)股票市場上的企業(yè)市值排出來的500強是否就一定代表了企業(yè)真實的競爭力？這令人懷疑。中國的上榜企業(yè)在服務(wù)水平上是不是就是世界一流？這個我們也還沒有感受到。

從中國企業(yè)進入世界500強排行榜的情況來看，上榜企業(yè)集中能源、金融、電信等壟斷型行業(yè)，這些行業(yè)的壟斷地位和高市值在經(jīng)濟和政治上有一定的理由，比如規(guī)模經(jīng)濟引起的自然壟斷，國家戰(zhàn)略利益的需要等。

行業(yè)壟斷地位也是一把雙刃劍，在幫助這些企業(yè)做大的時候，可能會妨礙他們持續(xù)地做大做強，尤其是在對顧客的服務(wù)方面。目前在消費者的投訴中，壟斷型企業(yè)是被投訴的主要對象。從服務(wù)意識到服務(wù)水平，從霸王條款到強制性收費，消費者的不滿情緒明顯地顯示出，500強上榜企業(yè)的服務(wù)水平并沒有與他們500強的市值相稱。

在微觀層面，企業(yè)在管理上仍然有著國家事業(yè)單位的影子，這一點在人力資源管理上表現(xiàn)尤為突出。當(dāng)一個企業(yè)還存在著事業(yè)編制人員和合同制人員的區(qū)別或者類似的安排時，員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平很難得到提高。而在宏觀層面上，由于企業(yè)與政府機構(gòu)有著千絲萬縷的聯(lián)系，企業(yè)經(jīng)營管理者的很大一部分精力還放在要政策、要項目、要財政支持等方面，自然會對提高服務(wù)水平方面的投入有所重視。

企業(yè)間的競爭最終要落實到企業(yè)對客戶服務(wù)水平的競爭上，為了讓中國企業(yè)的世界500強地位不是曇花一現(xiàn)。筆者以為，在宏觀政策方面，提升企業(yè)服務(wù)水平的措施應(yīng)當(dāng)包括“引進來”和“走出去”兩個方面。

“引進來”就是進一步開放市場，引入來自國外的直接競爭。既然我們的大型企業(yè)有了500強的市值和占優(yōu)勢的市場份額，我們就不應(yīng)該再懼怕國外的競爭者。類似國有銀行業(yè)引進戰(zhàn)略投資者的做法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為一些戰(zhàn)略投資之所以與國有大企業(yè)合作，看中的也是這些企業(yè)擁有的壟斷性資源。在輕易就可以獲得大量利潤的情況下，這些外國合作方是沒有動力去幫助中方改善經(jīng)營管理水平的。因此我們要做的是進一步對國外企業(yè)開放市場，讓中國的大型企業(yè)與國外企業(yè)進行面對面競爭，利用競爭的壓力使他們提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。

“走出去”包括兩個層面。首先，國家要做的是幫助中國企業(yè)獲得在國外市場的國民待遇，比如通過與美國的戰(zhàn)略和經(jīng)濟對話打開中國金融企業(yè)、能源企業(yè)和通訊企業(yè)進入美國市場的通道。其次，在獲得國民待遇后，中國企業(yè)在國外的分支機構(gòu)就必須在同等條件下和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)進行競爭，這可以使中國企業(yè)盡快地積累經(jīng)驗，提高服務(wù)水平。在提高了經(jīng)營管理水平后，國外的經(jīng)驗應(yīng)當(dāng)盡快反哺國內(nèi)，使國內(nèi)的消費者能夠享受到與國外消費者同等的待遇。

競爭的壓力從來都是企業(yè)進步的原動力，500強的市值已經(jīng)賦予了中國大型企業(yè)參與世界級競爭的能力。中國企業(yè)只有提供更好的服務(wù)，讓老百姓和消費者更滿意，才會做得強大，做得持久。▲ （作者是清華—布魯金斯公共政策研究中心研究人員。）