以“真誠到永遠”破解服務壁壘

林梅長

市場目標的確定不是以個人能力為限，而是以用戶滿意度為準。

——張瑞敏

張瑞敏說：“市場是每個人的上級?！?/p>

有機會就有挑戰，海爾電腦的挑戰具體表現存哪里呢?

“家電下鄉”對廠家是一個非常大的考驗，物流、售后服務包括渠道宣傳等等都與城市不同。售后服務對農村銷售來說是很大的挑戰，除非獲得充分的飽有量才能降低服務成本。

為了啟動農村市場電腦需求，海爾前期做的活動沒有和運營商脫離，與各個地方網通一起聯合的活動配置寬帶，價格打包……都和網通合作。同時聯系移動、聯通運營商，利用其營業所賣電腦，有效擴充渠道。效果十分明顯，從3月16日開售以來，海爾電腦在全國16個下鄉省市得到消費者的追捧，很多省市甚至出現斷貨現象。河北、黑龍江、河南、山東等省市海爾電腦下鄉產品一到貨就被廣大消費者一搶而光。

周兆林介紹說，目前海爾電腦工廠正開足馬力生產，以滿足消費者對海爾潤眼電腦的需求。

檢索海爾品牌的發展歷程，我們不禁對這個企業再次感到尊敬。資料顯示：創業20余年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美謄度大幅提升。2007年，海爾品牌價值高達786億元，自2002年以來，海爾品牌價值連續6年蟬聯中國最有價值品牌榜首。海爾品牌旗下冰箱、空調、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等19個產品被評為中國名牌。被英國《金融時報》評為“中國十大世界級品牌”之首。海爾已躋身世界級品牌行列，其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。

權威機構調查數據顯示，海爾不僅在白色家電市場上遙遙領先；在IT制造、智能家居集成、網絡家電、數字化、大規模集成電路、新材料等技術領域也處于世界領先水平。海爾平均每個工作日申請兩項發明專利。主持或參與了152項國家標準的編制修訂，制定行業及其他標準425項。海爾是參與國際標準、國家標準、行業標準最多的家電企業。海爾“市場鏈”管理還被納入了歐盟案例庫。

關懷消費者、理解消費者、方便消費者、真誠對待消費者是海爾一直以來秉承的理念。在海爾下鄉電腦中預裝了《輕松學電腦》、《農貿通》、《海爾陽光學堂》等適農性軟件?！遁p松學電腦》針對農村用戶電腦知識普遍缺乏的情況，通過生動的界面，簡單的操作使用戶在最短的時間內駕馭自己的電腦；《農貿通》幫助農民學習農技知識，獲取商機，是發家致富的好幫手；《海爾陽光課堂》整合新東方強大的師資力量，覆蓋中學階段所有課程，助力農村孩子享受良好教育。

他們通過縣級加入家電服務點，培訓當地工程師，不僅解決了售后的技術維修，還為當地解決了就業。

設置專業24小時開放呼叫中心，通過呼叫中心的答疑解決至少50％的使用問題，很多操作障礙以及使用指導在電話中就可以解決。

同時將城市銷售一貫秉承的送貨上門、安裝調試、使用輔導延續下來，為農村用戶的購買和使用降低風險與成本。海爾率先承諾5日內快速解決用戶故障，比國家規定的還要快2天，并且提供高于三包的服務標準臺式機提供3＋2服務(3年保修，2年上門)，筆記本提供2＋1服務(2年保修，1年上門)。

方純松認為企業銷售電腦和維修電腦并不能滿足農村用戶的需求，還要在服務中增加項——輔導農民如何運用電腦。國家也在推動培訓工作，政府已經在農村的學校推動校校通、班班通，包括設置黨教、遠教等數字傳輸教育工程，結合這些工程開展服務無疑將使得電腦更加快速普及到農村。為農村人口素質提高，農業技能提高，農產品知識、醫療知識等方面的知識普及都具有十分重要的意義。

“真誠到永遠”的服務衍生出“潤心”服務，“潤眼”產品，這都體現了海爾的社會責任感，毋需質疑的是，負責任的廠商一定是具有社會責任感的，海爾電腦的作為已經向我們證明了這一點。