旅行社人力資源管理策略

劉道義

摘要:旅行社是旅游業三大主導產業之一,在旅游經濟發展中占據重要地位。而旅行社又是人才密集型企業,員工的投入在企業運轉中起主導作用。針對目前中國旅行社企業在人力資源管理方面存在的問題,結合2009年新旅行社管理條例,圍繞如何進行有效的人力資源管理提出可行性對策,促進旅行社行業健康發展。

關鍵詞:旅行社;人力資源管理;策略

中圖分類號:F592.1文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)27-0120-02

從廣義上講,人力資源指凡智力正常的人都是人力資源;從狹義的角度講,人力資源是指能推動企業發展,有利于企業實現其經營目標的員工及其能力的總和。人力資源的開發與管理就是要通過組織、協調、控制、監督等手段對人力資源進行開發整合,以激發單位中的個體發揮最大潛能,做到人盡其才,為整個團隊的進步發展貢獻力量。管理好人力資源能可以促進企業降低成本、提高效率,增加企業經濟效益,提高企業的創新能力,增強企業的市場競爭力。在日趨激烈的市場競爭中,人力資源管理水平直接決定了企業的生存和發展,旅行社企業也不例外。人才因素是旅行社生存的核心因素,旅行社市場競爭力,最終取決于員工的素質。因此,加強人力資源管理對旅行社的發展起著重要的作用。目前,中國旅行社人力資源管理薄弱,特別是一些中小旅行社,人力資源管理狀況令人擔憂,如目前大多數導游員的管理問題更是突出。2009年5月1日實施的新的旅行社管理條例,對規范旅行社的管理具有重要的意義,對解決旅行社人力資源管理中存在的問題,提高人力資源管理也有著重要的指導作用。

一、中國旅行社人力資源管理現狀

1.旅行社企業普遍缺少人力資源管理部門。多數旅行社大都還沒有設立專門的人力資源部門,一般情況把人力資源管理歸于其他部門,并且缺乏人力資源開發與管理的專業人才。通常由行政人員或計調人員承擔人力資源管理方面的工作,由此造成旅行社企業忽視市場對人才的要求,人力資源的深入開發不足,培訓等后續工作不到位。

2.對導游員缺乏有效的管理。導游員導游接待服務工作,是一項高強度的腦力勞動和體力勞動。很多旅行社處于眼前的利益,沒有固定的高素質的導游人才,很多旅行社的導游員都是兼職的,造成導游的流動性很大。導游員的生存環境越來越惡劣,沒有基本生活費不說,還要承受旅行社拖欠報銷導游員所墊付團款和上交人頭費的經濟壓力。導游的收入一般由旅行社發放的帶團補助和在導游過程中收受的各類傭金兩部分組成,其中補助收入非常有限,大部分均是靠導游自行開拓傭金收入,主要是人們常說的購物回扣。這些原因直接導致目前了對對導游員進行行之有效的管理。

3.人才流失問題突出。旅行社和其他許多服務性行業類似,被認為是吃青春飯的。特別是導游員,一般都在20多歲,在旅行社干了幾年很多人就轉行了。根據2003年國家旅游局人教司對旅行社人力資源調查的統計數據顯示,已不再從事導游工作的有65 471人,占33.2%。其中,持導游資格證書人員的流失率為45.3%,持初級導游員證書人員的流失率為6.4%,持中級導游員證書人員的流失率為14.6%,持高級導游員證書人員的流失率為10.1%,持特級導游員證書人員的流失率為37%。造成此種情況的根本原因是由于旅行社人力資源管理不到位,缺乏必要的社會福利保障,致使在旅行社工作的員工看不到自己的未來發展方向。由此所造成的嚴重的專業人才流失是旅行社不得不面對的問題。

4.績效考核與反饋機制薄弱。績效考核是保證工資收入發揮應有作用的重要措施,是科學評價員工勞動成果、激發員工積極性的必要條件;績效考核原則中有一個反饋性質原則,即考核主管應在考核結果出來后與每一個考核對象進行面談,不但指出被考核者的優點與不足,更需要的是把改進計劃落到實處。由于員工的責權不明確,工作職責不清晰,因而旅行社缺乏衡量員工工作成績的明確標準,導致考核難以執行和落實。很多的旅行社企業主管人員不是缺乏溝通技巧,就是反饋質量難以保證。

5.旅行社人才招聘存在問題。許多旅行社缺乏崗位職責的明確界定,無法明確到底需要招聘什么樣的人員。此外,招聘程序不科學,導致招聘中容易出現失誤。主要體現在以下兩個點:一方面對招聘人員的選擇存在問題。許多旅行社的招聘人員在職業素養和行為方式上都存在欠缺,把招聘簡單的理解為收簡歷。實際上招聘人員是一門藝術,招聘人員的素質直接影響到招聘的質量。另一方面招聘計劃不完整。大多數中小旅行社沒有完整的招聘計劃,沒有充分考慮到旅行社人員的結構組成,使旅行社發展受到嚴重的制約。

二、旅行社人力資源管理應對措施

1.建立旅行社人力資源部門。建立旅行社人力資源部,完善旅行社人力資源管理制度,提升旅行社人力資源管理水平。旅行社應努力建立健全人力資源管理制度,用科學合理的制度去管理旅行社員工。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓工作,轉變到以人力資源開發和培養為主要任務上來,做好本企業旅游人力資源開發工作,促進旅行社人力資源健康有序發展。

2.樹立以人為本的管理意識。旅行社首先應將人力資源視為組織的核心資源,圍繞人的積極性、主動性和創造性實行管理活動,而不是把員工看做是本企業提高收益的工具。此外,還要尊重員工。企業把員工看做是“我們”,那么員工才會把企業當做“我們”[1]。在中小旅行社的組織結構多是扁平化的,組織層級少,這有利于建立一個具有認同感的場所。旅行社的經營者從這個角度出發,就會體會和理解企業員工的快樂和痛苦。而員工也會主動關心企業的發展,想辦法降低成本,提高工作效率等方式積極主動的投入到工作中。

3.改革激勵體制。物質和精神激勵相結合,把實現企業的生產經營目標和員工切身利益有效地結合起來。旅行社企業應制定公平合理的激勵機制,采取綜合的激勵措施,以此激勵員工的潛能,提高工作效率。首先,在設計薪酬制度時,注重突出人力資源在企業經營中的作用,構建合理的薪酬體系。2009年5月1日實施的旅行社管理條例以下幾條對解決導游薪酬管理將起到重要作用:第32條旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同,并向其支付不低于當地最低工資標準的報酬。第34條旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊,不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用[2]。因此,需要建立公平透明的導游薪酬制度,建立以”基本工資+帶團補貼“為主體,傭金為補充的導游人員薪酬辦法,并實行按照業務技能、職業貢獻和已從業年限為基礎,與報酬相一致的導游激勵機制。其次,還應重視精神激勵,如通過榮譽激勵、信任激勵等方式提高員工的認同感,最終促進旅行社的健康發展。

4.完善績效考核機制。建立了激勵機制之后,還應完善績效考核機制與之相配套。績效考核可分兩步進行:一是建立日常工作記錄,即根據不同的工作性質確定基本的工作定額,再根據員工目標任務的完成情況給出相應等。級的評定,并為員工建立績效記錄,作為晉升、獎懲的依據。二是建立特殊貢獻記錄。建立特殊貢獻記錄既是對優秀員工能力的認可,又是企業選擇、提拔人才的依據[3]。

5.建立良好的企業文化。企業文化是以企業特有的精神和經營管理理念為核心,激發、凝聚企業管理者和員工積極性、創造性、歸屬感的人本管理理論,對提高企業核心競爭力具有重要的意義。企業文化如同企業的靈魂,任何企業都有自己的企業文化。一個旅行社要在競爭中生存與發展,良好的企業文化必不可少。建立優秀的企業文化有三個步驟:第一,通過學習并結合自己的情況,提出自己的員工認可的企業文化。第二,通過集體學習和企業倡導,將企業文化深入到每一位員工的意識中去,并在工作和生活中體現出來。第三,隨著企業的發展,及時摒棄企業文化中的不合理之處,并逐步改進[4]。

6.制定合理的招聘說明書與人力資源規劃。旅行社在招聘之前,應該利用以往在工作中獲得的人員需求信息,進行分析研究,制定出所需招聘職位的工作說明書與人力資源規劃。工作說明書可以說明該工作有哪些工作職責,以及任職者應該具備的知識、技能、能力、經驗、年齡、性別等。人力資源規劃具體需制定人力資源數量規劃、人力資源結構規劃以及人力資源素質規劃。

7.探索人力資源管理新模式。旅行社是勞動密集型和智力密集型企業,其業務主要是面對面的服務,并且是一項復雜的組織工作。旅行社企業應該根據自身的經營特點,突破原有的人力資源管理模式,充分挖掘人力資源的潛力,在管理中不斷探索新的管理模式,通過有效管理不斷提高企業效益,促進企業健康發展。例如,在旅行社人力資源管理中實行內部營銷,改變傳統的觀念,以營銷的觀念進行人力資源管理。它要求對待員工要像對待顧客一樣,視員工為內部顧客,它最大的優點是可以協調組織內相關部門,以最佳的和最有效率的人力資源,給顧客提供優質服務。

總之,人才是旅行社的核心競爭力。因此,旅行社企業必須對人力資源進行更為有效的配置和利用,重視和加強人力資源管理,全面提高旅游業從業人員的素質,挖掘、培育更多的可用的高素質人才,靠人才競爭戰略增強旅行社企業的競爭力,促進旅行社行業又好又快的地發展。