有效利用信息促進業(yè)務(wù)發(fā)展

于學慶

現(xiàn)代管理學認為,對信息資源的利用水平在很大程度上決定了一個企業(yè)的競爭能力,誰能夠充分利用信息,誰就能把握住市場脈搏,實現(xiàn)快速發(fā)展。農(nóng)村信用社也不例外,只有對信息充分利用,才能找準市場定位,制定科學的長期發(fā)展規(guī)劃和短期經(jīng)營目標,最終贏得市場競爭的勝利。農(nóng)村信用社具有點多面廣的特點,管理層、客戶經(jīng)理、營業(yè)柜員都與外界有廣泛的接觸,因此,農(nóng)村信用社信息獲取的渠道多樣。但目前農(nóng)村信用社存在著嚴重的信息浪費問題,許多有用信息得不到及時整理和有效利用。

一、信息浪費的表現(xiàn)形式

(一)營業(yè)前臺的信息浪費。最突出的是柜面業(yè)務(wù)中的信息浪費。隨著中間業(yè)務(wù)品種的增多,以辦理繳納稅金、煙草款、保費、話費等業(yè)務(wù)為主的臨時性客戶大量增加。如果能夠積極了解他們的金融需求,再通過其他人性化的工作就可以將其轉(zhuǎn)化為我們的固定客戶。但柜員往往片面注重提高工作效率而缺乏有效地溝通和記錄,很少主動了解客戶需求和向客戶進行產(chǎn)品推介,造成信息資源的浪費。

客戶經(jīng)理同樣存在信息資源浪費的現(xiàn)象。雖然他們最有機會深層次地接觸客戶,但他們關(guān)注的焦點往往局限于貸款業(yè)務(wù)本身,而忽視對客戶信息和需求有目的的收集和整理,更難以通過有針對性地服務(wù)贏得客戶忠誠度。比如一些農(nóng)信客戶不了解農(nóng)村信用社完備的支付結(jié)算體系,在信用社取得貸款后,卻要提著現(xiàn)金跑到其他商業(yè)銀行辦理異地匯劃。這說明客戶經(jīng)理的工作陷入了“就貸款,辦貸款”的狹隘思路,忽視了對客戶需求信息的關(guān)注,錯過了將支付結(jié)算、電話銀行、短信通、信通卡、自助設(shè)備等金融產(chǎn)品推介給客戶和與客戶加深感情交流的機會。

由此可見,目前信用社的前臺服務(wù)仍停滯在類似于“你交錢,我交貨”的單純交易型客戶關(guān)系管理模式上,而新形勢下的市場需要我們把服務(wù)提升到更高層次——建立互動型的客戶關(guān)系模式,即通過提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化的金融產(chǎn)品,贏得客戶的信任。而在這個過程中,對客戶信息的把握是重要環(huán)節(jié)。

(二)后臺信息數(shù)據(jù)的浪費。職能部門對存款、貸款、經(jīng)營情況所反映的信息僅僅停留在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、風險防范的層面上,沒有進行更深層次的分類和分析。比如沒有根據(jù)存、貸款數(shù)據(jù)系統(tǒng)地分析客戶職業(yè)、消費理念、投資喜好、風險承受能力等信息,并進而設(shè)計出有個性化的金融服務(wù)產(chǎn)品。這方面,花旗銀行的做法很值得借鑒。花旗銀行1997年就擁有了一套功能強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),每當推行一項新業(yè)務(wù)的時候,系統(tǒng)對所有的客戶進行分類、篩選,提煉出有可能對新業(yè)務(wù)感興趣的客戶信息,反饋給與客戶有接觸機會的工作人員,指導(dǎo)他們將該部分客戶作為新業(yè)務(wù)的營銷重點。據(jù)統(tǒng)計,利用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的這項功能,花旗銀行的新業(yè)務(wù)被客戶接受的比例高達87%。

(三)管理環(huán)節(jié)的信息浪費。農(nóng)村信用社在戰(zhàn)略制定、管理決策、風險控制、市場營銷、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面的管理工作中,沒有足夠重視客戶信息的作用,同時缺乏對市場信息的充分了解和準確把握,與員工、部門間的溝通也存在問題,信息收集、整理、提煉、傳遞的渠道不暢通,導(dǎo)致有用信息得不到利用,從而無法轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。

二、造成信息浪費的原因分析

1.管理人員缺乏對信息重要性的正確認識,一味熱衷于追逐存貸款大戶,不愿意下力氣進行基礎(chǔ)的信息收集整理工作,沒有從價值創(chuàng)造的高度認識信息的重要性。

2.在市場調(diào)研方面缺乏足夠的耐心。市場調(diào)研是一件見效慢且十分繁瑣的工作,需要付出巨大的努力,且具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度的責任心和職業(yè)敏感性。

3.制度上缺乏對信息利用方面的引導(dǎo)和鼓勵措施,沒有激發(fā)員工的積極性,沒有形成注重調(diào)查研究的良好風氣。

4.基層網(wǎng)點面對巨大的市場競爭壓力和考核壓力,忙于抓市場營銷、風險管理,無暇顧及信息工作,對有用信息反應(yīng)遲鈍。

5.信息傳遞渠道不暢通。一方面目前農(nóng)村信用社沒有明確的部門負責收集、整理、分析各方面反映的信息,使很多有效的信息得不到重視。另一方面,缺乏高效的信息管理系統(tǒng),使有用信息不能得到及時的處理和共享。

三、消除信息浪費的對策研究

(一)提高認識,更新觀念,正確認識信息的重要性。提高信息利用效率,推動信息向效益的轉(zhuǎn)變,關(guān)鍵還是要提高對信息工作的重視程度,正確認識信息對實現(xiàn)戰(zhàn)略遠景的重要性,調(diào)動各環(huán)節(jié)的積極性,形成良好的信息使用氛圍。在戰(zhàn)略制定、管理決策、市場營銷、風險控制、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面要以翔實的信息掌握為基礎(chǔ),通過信息數(shù)據(jù)的收集分析工作,為基層網(wǎng)點的業(yè)務(wù)開展提供有力的數(shù)據(jù)支持,使信息真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。此外,還要主動了解市場需求,及時掌握市場變化,對信息進行提煉后,開發(fā)具有針對性和前瞻性的金融產(chǎn)品。

(二)樹立“以客戶為中心”的管理理念,建立有效的客戶關(guān)系管理模式。首先要建立詳細的客戶資料庫。信用社要想確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略,就必須對客戶信息有一個全面深入的了解,并針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)。這需要在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息,對這些信息進行深層次、多視角的分析,確定“重點”客戶和“成長型”客戶;其次,滿足客戶的差異化需求,培養(yǎng)客戶忠誠度。在挖掘出“重點”客戶后,就要根據(jù)他們的不同需要,提供個性化的服務(wù)。并在穩(wěn)定“重點”客戶的基礎(chǔ)上,加大對有潛力的“成長型”客戶的公關(guān)力度,進而將其發(fā)展成“重點”客戶。同時,信用社在提供主動服務(wù)時,在服務(wù)的頻次上對不同的客戶區(qū)別對待,會取得事半功倍的效果;最后,建立暢通的信息溝通渠道。要注意做好客戶服務(wù)工作,以客戶服務(wù)中心、大堂經(jīng)理等模式架起客戶與信用社溝通的橋梁,將客戶需求的記錄和整理作為對客戶服務(wù)中心和大堂經(jīng)理的考核內(nèi)容,通過受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴,及時獲取客戶的意見和評價,建立真正的客戶信息反饋渠道。同時加強內(nèi)部溝通,疏通內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)渠道。

(三)加強重點崗位的信息利用,促進業(yè)務(wù)發(fā)展。首先是管理崗位。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán),各級管理者在戰(zhàn)略制定、管理決策、市場營銷、風險控制、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面要堅持實事求是,借助豐富的前后臺數(shù)據(jù)資源,為網(wǎng)點市場營銷提供有利的信息支持。還要注重外部信息尤其是競爭對手信息的收集、整理和分析,做到知己知彼,提高信用社市場競爭能力;其次是一線工作崗位,包括客戶經(jīng)理和前臺柜員。他們是與客戶打交道的第一人,更應(yīng)成為信用社與客戶間產(chǎn)品流和信息流的交流大使。在提供服務(wù)的同時,應(yīng)通過觀察或語言交流搜集客戶信息。例如目前全市信用社代繳地稅對公專用戶有1.7萬戶,個體工商戶3.3萬戶,而與我們有固定業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶僅3千余戶,柜員在辦理代征稅款業(yè)務(wù)時,完全可以挑選納稅額度大、繳稅及時的客戶進行溝通,加大感情投入,將他們發(fā)展為信用社的固定客戶。

綜上所述,信用社只有正確利用信息,建立起信息的收集、分析和利用的動態(tài)循環(huán)機制,才能促進各項業(yè)務(wù)的發(fā)展,強化核心競爭力,從而實現(xiàn)經(jīng)濟效益的跨越式發(fā)展。