挑剔型消費者倒逼企業(yè)履行社會責任

趙金旗

美國著名學者邁克爾·波特在《競爭論》一書中寫道,挑剔型客戶逼迫企業(yè)創(chuàng)新。將此引申,我以為,挑剔型消費者可以倒逼企業(yè)履行社會責任。道理在于,企業(yè)所生產(chǎn)或所提供的產(chǎn)品或服務,最終都要進入終端消費市場,消費者對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有著無可替代的權(quán)威話語權(quán),因而對企業(yè)也具有決定性話語權(quán)。

挑剔型消費群體是一種負責任的消費群體

在一定意義上說,挑剔型消費群體也是一種負責任的消費群體,一種進入高端境界的講究型消費群體。他們使用的木制品,講究的是用再生林木制作而成,而非原始森林木制作而成。他們飲用的咖啡,講究的是咖啡豆種植在熱帶雨林的樹蔭下林木間,而不是砍伐熱帶雨林后開墾的土地上。他們乘坐公共交通出行,講究的是使用以清潔能源為動力或減排化的交通工具,而不是以化石燃料為動力或高排放的交通工具。他們購買物品,講究的是人性化條件下制造出的物品,而不是“血汗工廠”或“血汗車間”生產(chǎn)出的物品。

政府在培育挑剔型消費者的過程中應發(fā)揮作用

負責任的消費就是在滿足自身的消費需求的同時,不要損害且要保護其他利益相關方的利益。惟有如此,人們在消費中才會挑剔產(chǎn)品生產(chǎn)是否人性化以免勞工權(quán)益受損,挑剔產(chǎn)品包裝是否過度以免形成資材浪費,挑剔產(chǎn)品使用是否節(jié)能以免資源浪費等等。倒逼效應由此形成。

倒逼機制有時比正逼機制更富有效率,在推進企業(yè)社會責任戰(zhàn)略方面情形就是如此?，F(xiàn)在,擺在我們面前的問題就是,政府如何在培育挑剔型消費者過程中發(fā)揮作用呢?

第一,提升全民素質(zhì)。從一種角度說,人人都是消費者。挑剔型消費者不是挑刺型消費者,而是有素質(zhì)、有遠見、有知識、有社會責任感的消費者。既然人人都是或都可能是消費者,那么培育素質(zhì)型、挑剔型消費群體就需要從培養(yǎng)和提升全民素質(zhì)抓起。

第二,倡導責任消費。消費行為不僅僅是消費者的行為。首先,正如此前我的核心理念——消費行為可以倒逼生產(chǎn)和銷售行為。其次,消費行為還直接對環(huán)境、資源、人文精神產(chǎn)生影響。因此,培育挑剔型消費者,就是要培養(yǎng)公民在消費過程中的環(huán)保意識、節(jié)儉意識、安全意識、公益意識等社會責任意識,就是政府要在全社會倡導負責任地消費。

第三,保障“挑剔”有效。也就是保障正當?shù)摹疤籼蕖痹V求能夠得到滿足。挑剔成功是累積“倒逼效應”的前提。挑剔無效,倒逼何成?應該說,現(xiàn)行的消費者投訴制度、工商部門的12315舉報電話、商務部門的12312投訴電話以及每年一度的央視3·15晚會等,都已經(jīng)而且繼續(xù)對保障“挑剔”有效發(fā)揮重要作用。但這還不夠。保障“挑剔”有效,需要保障渠道的多元化、常態(tài)化和便利化。比如,消費者挑剔軟件或唱盤是否為盜版,那就需要確保消費者能夠便利地買到正版軟件或唱盤。又比如,消費者挑剔商家服務不到位,那就需要確保劣質(zhì)服務及不良服務提供者及時得到糾正和處罰等等。

總之,只要產(chǎn)品(服務)的生產(chǎn)者(提供者)與產(chǎn)品(服務)的消費者之間存在利益博弈,加上其間存在保障消費者權(quán)益和訴求的有力有效機制,那么消費者對產(chǎn)品(服務)的挑剔行為就會對產(chǎn)品(服務)生產(chǎn)者(提供者)的行為產(chǎn)生“倒逼效應”。正如毛澤東所言:世界上怕就怕“認真”二字。一旦消費者在企業(yè)社會責任方面認真起來,產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務提供者焉能不認真?