零售超市損耗源探析

徐燕秋

摘要連鎖超市正處于激烈競爭的態勢之中,超市盈利既來自于銷售的增加,也得益于損耗的降低。本文針對超市開架銷售模式的損耗現象,提出要分析超市的損耗源,分析其不同的性質,以期采取不同的對策。

關鍵詞連鎖超市 防損 損耗

中圖分類號:F272.9 文獻標識碼:A 文章編號:1009-0592(2009)05-248-02

超市要想在競爭中取得優勢,一個不可忽視的管理要點,就是想方設法減少營運過程中的商品損耗。然而嚴重的零售商品損耗現象使經營成本居高不下,已成為困擾超市的一道難題。通過防損實現成本控制、人員控制以及其他方面的控制,確保零售企業的利潤在洋超市大舉圍困及金融危機影響消費的前提下顯得尤為迫切。中國零售業受銷售習慣、環境及社會心理的影響,對損耗的理解過于簡單,大都把著眼點放在盜竊與防盜層面上,而忽視了其他諸如商品損耗、管理消耗、銷售錯誤、顧客錯誤、收銀錯誤損耗等因素。零售業應該牢記國際上關于損耗的一句格言“損耗帶走了我們的利潤”。

在狹義上, 損耗指的是所經營商品的賬面金額與實際盤存的差。損耗表面上來源于“盜”, 實際上其背后有著深刻的管理內涵,企業如果損耗高,表明它的管理問題多。所以從廣義上講, 小到流程制度的失誤,大到企業文化的匱乏, 所有導致利潤受損的問題都可以劃歸到損耗范疇。所謂超市損耗是超市接收進貨時的商品零售值與售出后所獲取的零售值之間的差額。超市損耗是由盜竊、損壞及其他多種故意或過失因素共同引起的。

一、源自管理的超市損耗

(一)來自商品采購環節

超市通常設立專門的采購機構和專職采購人員統一負責超市的商品采購,統一規劃同供應商的接洽、議價、商品的導入、商品的淘汰以及POP促銷等,集中統一的商品采購是連鎖超市實現規模化經營的前提和關鍵,只有實行統一采購,才能真正做到統一陳列、統一配送、統一促銷策劃、統一核算,才能真正發揮連鎖經營的優勢,最終有利于提高超市與供應商談判中的議價能力。超市所屬各門店只負責商品的陳列以及內部倉庫的管理和銷售工作,對于商品采購,各分店只有建議權,可以根據自己的實際情況向總部提出有關采購事宜。商品采購過程中,采購部門與商品供應商的價格博弈中,雙方都想獲得價格上的優勢,欺詐在所難免。因此在商品采購環節,大批量的集中采購環節極有可能產生商品質量問題,對零售企業的利潤產生最直接的影響,這類的商品質量包括商品自身的瑕疵、保質期、流行品過時、商品降價、新品替代等。而對單體的超市來講,商品采購常由一個采購部負責,直接與眾多的供應商打交道,一般進貨量較小,配送成本較大,必須努力實現采購的科學管理,否則失敗的風險很大。進貨時發生的商品損耗,如過多進貨造成商品的不良化;沒有驗收或驗收不夠確切造成的商品損失。

(二)來自商品管理環節

大賣場經營的商品種類繁多,如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能出現以下情況:商品條碼標價簽放錯;商品條碼標簽貼錯;商品有效期檢查不及時造成商品過期;新舊價格標簽同時存在或POP 與價格標簽的價格不一致;商品促銷結束后未恢復原價,以及不及時檢查商品的有效期等。大賣場大批量進貨,會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區域,但難免會相互侵入到對方的堆放區域。賣場營業過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包,各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區;并由專門的員工負責退貨和管理,把損耗降到最低。商品管理不當所造成的損耗,如因保管場所不妥當而產生的商品價值減少;商品保管方法的不妥當造成商品損壞或變質;商品知識不足引起商品價值的減損等。

(三)來自收銀環節

超市的收銀環節是實現利潤的重要環節。來自收銀環節的損耗主要有收銀員對顧客商品的漏算、少算、條形碼錯誤,也有一種情況是收銀環節的“內盜”。 收銀工作不熟練而錯打金額;收銀員因與顧客或同事熟悉的關系而發生漏打、少算的情形等。由于收銀員的失誤,顧客結算時尚有存于購物籃的其他商品未放上收銀臺,或者顧客將商品置于購物籃外(又如衣服口袋、自備購物袋、購物車底部),小童手里的玩具或零售等形成“漏算” ,盤點不正確引起的損耗,如點錯數;看錯或記錯售價、貨號、單位;商品漏盤;因負責區域不明確而發生的重復盤點等;收銀員在收銀時掃描的是一種價格較低的商品而包裝的卻是另一種商品,收銀時少數錯品份額等形成“少算”。

(四)內盜

一般情況下, 超市內盜的目標是庫存商品和現金。由于接觸者人數多, 損失率高, 企業常常難以控制和取證, 因而內盜行為成為超市業的一大頑疾。由于管理不善導致漏洞,員工利用管理缺陷進行的內盜行為主要包括(1) 監管缺陷以致員工直接偷竊公司或供貨商乃至他人的商品、贈品、用品; (2) 員工未按有關程序而故意丟棄公司的商品,以逃避責任; (3) 現場管理疏忽致使員工偷吃公司的商品或未經許可試吃;(4) 現場管理疏忽致使員工有機可趁利用改換標簽或包裝,將貴重的商品以便宜的商品或價格結帳或者故意將價格標低,使自己的朋友、親友受惠;(5)收銀員從收銀機中盜竊錢款; (6) 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款等。

二、超市損耗的影響因素:來自顧客

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗包括:顧客隨身夾帶商品;顧客不當的退貨;顧客在購物過程中將商品污損;將包裝盒留下,拿出里面商品;還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。據上海、廣州等地連鎖超市協會的統計資料,超市失竊率一般在商品銷售額的0.5%-1%,有些高達2%-3%,這對經營毛利一般在10%左右的超市是(下轉第263頁)(上接第248頁)一種相當嚴重的負擔,從超市經營管理的角度看,如失竊率超過1%,超市要健康發展就會有相當難度。據調查,偷竊者的身份五花八門,文化層次高低兼有,有職業行竊的、有貪圖利益的、有順手牽羊的,有蓄意偷竊的也有不存預謀的;有專偷貴重物品、有供自己享用、也有價格低廉的小件商品的。

相對于形形色色的消費者來說,超市面對大量的失竊不能坐以待斃,喪失良機,要有充分的思想準備和管理對策,在建立健全的防損機制之前,必須從超市自身的角度反思居高不下的失竊率的主要原因。

(一)防損明顯漏洞致使行為人偶犯“竊取”商品

開架式銷售的超市應當具備足夠多的監管點,包括理貨員的巡視、保安員的巡視、電子探頭的監視等等,離開了這些必要的監視,顧客的心理就會產生微妙的變化。因為超市開架式銷售的固定方式,使顧客在與商品近距離接觸短時間“占有”時,有可能臨時起意變短時間“占有”為據為已有。在超市零售模式進入中國之前,原有的商品供銷模式是由柜臺將消費者與銷售者明確隔離,顧客習慣于“一手交錢一手交貨”的購買商品與占有商品的模式,在超市開架銷售模式下,顧客交錢之前先短時間的“占有”商品——比如自行從貨架上取下商品,放入手推車甚至自行帶入購物場所的自備袋,由此而激發人的小小貪念。在缺乏必要監管的超市,貪念容易被激發,致使出現不少自身素質并不低、文化程度也不低、平時能清楚明辨是非的顧客“偶犯”順手牽羊“竊取”商品的案例。據商家反映, 超市失竊量最大的品種是價值高的日常食品、日用品體積小方便攜帶的小件商品在市場上銷售快, 容易轉售的商品。

(二)慣竊經常光臨

固定時間的交接班制度使得超市在某些特定時段的人員數量變少,員工責任心降低,監管出現明顯真空。一些不法之徒經常到超市游逛, 掌握了售貨員交接班和吃飯時間,在這段時間售貨員要清帳、點數, 相對忽視了看管商品, 不法之徒最容易得手;有的則利用節假日顧客多, 售貨員忙前后顧東不顧西之際伺機作案。作為專門司職安全保衛的保安人員,應當建立相關的“人事”檔案,如果放任慣竊以普通消費者的身份在超市“購物”,那么自然給慣竊以可乘之機,除了專門安保人員外,超市的理貨、收銀和其他的促銷人員,對“熟面孔”要有必要的防范意識和防范措施,比如貼身的“理貨”、巡視、甚至明顯的提示(提醒顧客注意超市的安保措施是全方位的等等)。超市必須以明示的方式告知所有的顧客“偷竊定會曝光”。

從心理因素來看,導致超市損耗影響條件既有故意也有過失。針對不同的心理狀態,超市應當有不同的防范措施。對故意偷竊的行為人,超市必須明確姿態,聯合有關職能部門堅決打擊,對因偶然過失所導致的“偷竊”行為人,要嚴格超市管理紀律,嚴堵防損漏洞,杜絕可乘之機。

參考文獻:

[1]王吉方.連鎖經營管理教程.中國經濟出版社.2005年版.

[2]高景遠.中國連鎖攻略—與49位連鎖企業老總的對話.中國長安出版社.2005年版.

[3][英]格萊漢姆·弗埃爾珀斯著.夏苗等譯.超越客戶,客戶關系管理10項修煉.中國水利水電出版社.2005年版.

[4]周鴿.對超市失竊的反思.商業研究.1999(10).

[5]賀春紅.防損管理.安防科技.2004(2).

[6]羅毅.防損:是為了留住利潤.信息與電腦.2006(6).