ＡＴＭ自動柜員機有效管理的途徑探析

徐立璇

摘要:隨著我國經濟的日益發展,近年來銀行ATM自動柜員機的使用數量和適用范圍都不斷增加。然而,由于自動柜員機自身的特點和工作環境,使得ATM自動柜員機的有效安全使用、ATM的風險防范、保護客戶以及銀行本身的利益,這些都已經成為當前很多銀行進行ATM有效管理時必須要考慮的重要問題。

關鍵詞:ATM自動柜員機;途徑

一、概述

ATM(自動柜員機)指的是銀行為客戶進行自助服務而提供的電子化專用設備,它能為銀行卡持有者提供查詢、取款、存款、轉賬、修改密碼等多種服務。在實際工作中,隨著我國人們收入水平的提高,金融電子化網絡的迅速發展,ATM自動柜員機為客戶提供著越來越便捷的服務,其數量和使用的范圍不斷擴大。然而,由于ATM自動柜員機價格不菲,同時又絕大部分為室外墻壁嵌裝,采用全天候、自助式操作,其保護力較差并難以實施特別有效的保護。所以,如何保障銀行ATM自動柜員機的有效安全使用、防范各種ATM管理風險、保護客戶以及銀行本身的利益,已經成為當前很多銀行進行ATM有效管理時必須要考慮的重要問題。

二、ATM自動柜員機的幾種管理模式

這些年隨著ATM自動柜員機設備數量、業務量的不斷增長,使得銀行的監控管理變得難度越來越大。當前,對于ATM自動柜員機的管理模式總的來說主要有三種:分散管理模式、集中管理模式以及分散——集中管理模式。這三種模式各有特點,適用的范圍和條件也各不相同。

分散式的管理模式指的是ATM自動柜員機的分布和管理的范圍都比較廣泛,這種方式的優點是管理人員在軋賬、取吞卡、維護和檢查ATM運行情況時都比較方便。當前我國國內很多銀行的自動柜員機設備的管理采取的就是這種分散式的管理模式。在實踐中發現,這種管理模式由于分布范圍廣泛,而且多數置于公共場所之中,所以損壞設備的事情時有發生。同時,又由于自動柜員機的安裝維護技術要求高、專業性強,從而使得銀行網點配備的人員不足,日常維護效率低下。

集中式的管理模式指的是對自動柜員機進行集中專業化管理,這種管理模式的優點是管理人員容易專職化、明確責任,避免操作、維護不當的問題。這種管理模式的主要目標是通過自動柜員機將相關的人、財、物等資源進行重新整合和配置,以達到銀行柜員機集中化管理的要求。第三種管理模式則是介于前兩者之間,這種管理方式理論上可以揚長避短,綜合兩者的優勢,摒棄兩者的不足。但是,這種管理模式不容易操作,不容易付諸實踐。

三、當前ATM自動柜員機管理中存在的問題

ATM自動柜員機實際上是相當于一個小型的銀行營業柜臺,其管理的內容包含的范圍很廣,具體有:硬件維護、軟件維護、鑰匙(密碼)、加鈔和軋賬賬務處理、吞卡處理、風險防范等。實際工作中,我們發現當前我國的ATM自動柜員機還存在不少問題,這些問題需要我們在加強自動柜員機管理時加以重視。

1. ATM自動柜員機的維護力度不夠,服務環境有待改善

自動柜員機的維護包括硬件維護和軟件維護。硬件維護包括日常維護和故障維修,日常維護是指定期對ATM及附屬設備進行預防性維護,對錢箱、出鈔口、讀卡器、線路等進行測試,清潔環境、屏幕等。軟件維護包括日常維護和異常維護,主要包括對原系統的調整和功能性改進,以及對異常問題的處理等。實際工作中我們發現,實際上由于各種原因,很多銀行的營業網點對于自動柜員機的維護、保養工作經常不到位,很多小問題出現,有的甚至出現了大故障而沒有及時修復,造成數量可觀的自動柜員機處于維修、停用狀態。這些不用或者故障停用的設備實際上造成了工作效率底下和資源浪費。另外,自動柜員機的地理位置和服務環境也需要加以關注,環境的吵亂和簡陋會間接影響客戶使用自動柜員機的次數和心情。所以,自動柜員機的維護力度和服務環境都應該得到較大程度的改善。

2.各種利用ATM自動柜員機犯罪的手段和方式越來越多樣化

當前,很多ATM自動柜員機犯罪的直接原因很多都是人為因素造成的,并且其犯罪的手段和方式越來越多樣化。例如,盜錄銀行卡磁道信息、取款干擾、制造吞卡、不出鈔等假現象、在ATM上張貼假通告、存假取真案等。這種種利用ATM自動柜員機進行犯罪的手段,使得銀行網點管理自動柜員機的難度越來越高,面臨的挑戰越來越大。例如,前些日子在廣州工商銀行的某個營業網點發現有利用高科技改裝過的牡丹銀行卡套取自動取款機的現金,這一新犯罪現象的產生給當地的銀行柜員機管理造成了極大的恐慌,很多銀行一時間都心存芥蒂。可見,高度關注和研究ATM自動柜員機犯罪的現象是自動柜員機有效管理中需要重點關注的問題之一。

3.自動柜員機的監控手段和風險防范措施有待改善

ATM自動柜員機是銀行的窗口,代表著銀行的形象,顯示金融電子化的發展水平,一旦開通運行,商業銀行就必須要保證長期、可靠和穩定運行。然而,在實際自動柜員機的工作中,我們發現很多網點的自動柜員機存在著監控不到位的問題,部門與部門之間配合得不太完善,各操作環節之間的銜接也存在空缺,從而直接使得自動柜員機的風險防范存在漏洞。如果在風險防范措施沒有跟上的情況下,顯然這就會給自動柜員機的有效管理造成很大的麻煩。

4.關于自動柜員機管理的考核渠道不暢,達不到應有效果

當前,銀行網點的各職能部門往往未能將管理工作具體落實到日常工作的考核內容中。另外,因各職能部門之間沒有隸屬關系,僅靠各專業的內部考核往往達不到預期目的。例如個人金融部門重點是考核業務量,科技部門重點是考核設備完好率,而開機率、運行率等指標目前也列入了科技部門考核范疇,實際效果并不理想。這就給自動柜員機的有效管理帶來不合邏輯的效果。

四、進行ATM自動柜員機有效管理的途徑分析

1.加大對ATM的維護力度,完善服務環境建設

銀行營業網點要加強對自動柜員機使用情況的檢查,一旦發現故障要及時上報科技部門和維修服務商,要充分發揮ATM的窗口作用,使用統一規格的自動柜員機交易憑條,清理不符合規范的銀行卡受理標識,張貼統一規格的銀行卡受理標識,實行限時服務機制,確保自動柜員機及配套視頻監控設備運行正常并符合視頻監控要求,安裝自動柜員機操作指示牌,設置自動柜員機防護亭,盡可能地提高柜員機服務的效率和縮短設備故障維修的時間。同時,做好自動柜員機服務環境的維護工作,專人每日對ATM機、自助服務區、自助銀行進行清潔,為客戶提供整潔、舒適的服務環境。

2.加強檢查檢測力度,確保ATM的正常運行

安排專人定期巡回檢查各網點ATM設置及周邊治安環境、防火、防盜、監控、報警情況,以及加鈔口、插鈔口、出鈔口有無外設裝置等情況,發現問題及時整改,發現異常情況迅速報警。增加ATM的加裝鈔頻次,每日營業前和營業終了檢查ATM鈔箱庫存情況,確保夜間、節假日期間ATM的正常對外服務。加強對ATM的運行監控,離行式自動柜員機及在行式柜員機所在網點指定專人每日對自動柜員機進行巡檢并進行登記。

3.嚴密監控,加強自動柜員機的風險防范

為確保加鈔、清機、維修等過程的風險安全,我們應該采取以下風險防范措施。首先,做好自動柜員機的交易監控,發現異常,及時進行現場核查;同時在營銷推廣中注重做好安全教育和風險提示,增強客戶的風險防范意識,指導客戶正確使用自動柜員機、正確處理異常情況,提高客戶的自我保護能力和反欺詐能力。例如,可以在ATM柜員機出鈔口安裝卡死傳感器,提醒持卡人取款失敗,根據提示音撥打正確的銀行服務電話處理,以防范不法份子在出鈔口放置一些阻鈔物件。

4. 加強節假日和夜間的服務管理

為改變節假日和夜間ATM機的服務管理為盲點這一現狀,提高使用效率,各網點安排節假日值班及午休時間要將ATM機的管理工作明確到人,具體負責ATM機的加紙、配鈔、維護等日常管理,確保流水紙和憑條打印紙和現金配備足量。夜間ATM機出現問題時,要求管理員盡可能前去現場處理,或在ATM機顯要位置標明故障處理聯系電話,確保客戶遇到ATM故障時,都能聯系到我行管理人員,及時解決問題。各行要按省分行要求確保ATM管理人員通訊費的正常列支,以保證管理人員的通訊24小時暢通。對于省行短信提示的ATM機故障,管理員必須為客戶提供24小時的全天候服務。

5.強化自動柜員機管理的考核渠道和考核內容

實踐證明,加強全方位的自動柜員機管理考核是調動各部門工作積極性的重要手段。考核的方式有很多種,實踐上我們建議實行“專業+行長”考核模式,對自動柜員機管理的考核指標進行分類,按“盡職無責”的原則落實各管理部門的考核內容,對不適合考核到部門的指標,統一納入行長考核指標體系中,從而減少各部門的協調工作,提高考核的效果。

參考文獻:

[1]郭敏鴻.自動柜員機營運模式下的風險防范[J].應用技術,2006(10).

[2]周國斌.ATM運行管理中存在問題的對策[J].基層建言,2007(5).

[3]區萬康.讓ATM機管理更及時有效,金融電子報,2007(10).

[4]陳穎.從許霆案反思ATM風險防范[J].中國信用卡,2008(5).

[5]肖樹杰、張曉峰.ATM風險的應對方法[J].中國信用卡,2008(9).