略論《商業(yè)銀行綜合柜員崗位實訓》教學方法

《商業(yè)銀行綜合柜員崗位實訓》課程是我校金融專業(yè)的核心課程之一。課程開設(shè)三年來,通過不斷的探索、嘗試,我們逐漸總結(jié)出了一套融“教、學、做”為一體的銀行業(yè)務(wù)類實訓課程的教學方法,學生通過該課程的學習,能夠較快掌握柜面業(yè)務(wù)的操作要領(lǐng)和規(guī)章制度,并在反復練習后達到相應的操作標準,為其將來去銀行就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)把我校一些教學方法和思路整理如下:

模擬環(huán)境的營造是實訓課程的依托

任何實訓課程的開設(shè)必須有其依托的實訓環(huán)境,商業(yè)銀行綜合柜員實訓的模擬環(huán)境所要求的專業(yè)性較高。在學校的大力支持下,本課程的綜合柜員實訓室已經(jīng)建成為一個仿真的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點。除了柜臺、桌椅按照銀行實際環(huán)境陳設(shè)與擺放外,更重要的是相關(guān)硬件設(shè)備、軟件及專業(yè)用具配備齊全。硬件設(shè)備有服務(wù)器、終端、密碼小鍵盤、打印機、點鈔機、刷卡器等。軟件是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的教學軟件。專業(yè)用具有點鈔券(代現(xiàn)金)、各類空白憑證、各種登記簿、各種印章、現(xiàn)金箱(尾箱)、文件盒、印章盒等。需要強調(diào)的是,專業(yè)用具的配備是必不可少的,這些細節(jié)的東西看似對教學影響不大,但也正是它們的規(guī)范使用才更能體現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的特點。

有了這樣的模擬銀行,學生在學習過程中如身臨其境,能真實地感受到銀行的氛圍,更容易進入工作狀態(tài)。

教學過程以工作流程為主線

這里的工作流程有兩層含義,一是指臨柜柜員每日的工作流程,二是指每筆業(yè)務(wù)的工作流程。眾所周知,銀行柜員工作的特點是重復性和流程化,以工作流程為主線,這是我們基于對工作過程的教學方法的一種嘗試,通過實踐,我們認為這是一種非常適合銀行柜員實訓的教學方法。

作為一名臨柜柜員,每日都要遵循簽到、出庫、日間操作、日終平賬、簽退這一工作流程,如圖1所示。在這五個步驟中,每一步都是下一步的基礎(chǔ)和前提。在課程一開始,教師就向?qū)W生講明這一工作流程。讓學生在工作過程中時刻明白自己處在一天工作中的哪一環(huán)節(jié)上。比如,無論現(xiàn)在我正在做什么業(yè)務(wù),也許是儲蓄,也許是貸款發(fā)放,也許是代收水費,我都能明確自己處在日間操作狀態(tài),而日間操作的前提是我手里已經(jīng)有了現(xiàn)金和相應的空白憑證(已做出庫),也只有在日間操作結(jié)束后我才能進行日終平賬。

在進行實訓的每一天,我們都會按照銀行的工作時間進行簽到、出庫、日終平賬和簽退,只是日間操作所做的業(yè)務(wù)不同而已。這也正是銀行柜員每日工作的實際情況。

日間操作業(yè)務(wù)的辦理是依據(jù)客戶的要求進行的。不同業(yè)務(wù)的操作代碼以及需要輸入系統(tǒng)的內(nèi)容不同,但每一筆業(yè)務(wù)的流程是一樣的。在要求學生牢記“銀行收款‘先收后記、銀行付款‘先記后付”的基礎(chǔ)上,讓他們做每筆業(yè)務(wù)時都遵循“資料審核-系統(tǒng)錄入-提交打印-清分憑證”的流程。在學習每一筆新的業(yè)務(wù)時,教師都按照這一操作流程來講授,學生也按照這一流程來練習。這樣,學生會把流程銘記在心,最后達到習慣成自然。

基于工作過程的教學方法有助于培養(yǎng)學生井井有條地處理復雜銀行業(yè)務(wù)的良好習慣。走完一筆業(yè)務(wù)的流程后再去做下一筆業(yè)務(wù),這樣不容易在忙亂中出錯。做事條理化也是對銀行柜員的基本要求。

教學方式以工學結(jié)合為切入點

工學結(jié)合的教學方式就是將理論教學和實踐教學結(jié)合在一起,讓學生在邊做邊學的過程中形成整體化的職業(yè)行動能力。我們認為,實訓課的作用并不是讓學生不假思索地埋頭苦干,恰恰相反,學生應該在做的過程中更好地理解理論知識,實訓的過程就是理論知識的應用與升華過程。為了達到這一目的,工學結(jié)合是最適宜的教學方式。

在教學過程中,我們不單獨講授理論知識,而是在學生做業(yè)務(wù)時把相應理論貫穿到操作過程中。這些理論包括專業(yè)知識、行業(yè)背景、規(guī)章制度、案例等等。下面通過幾個具體例子進行說明:

課程儲蓄開戶業(yè)務(wù)柜員在錄入客戶信息時,有一個輸入項為“支取方式”,要求客戶選擇支取款項時的核對方式,能夠選擇的支取方式包括印鑒、密碼、身份證等。如果教師讓學生在這里輸入六位數(shù)字的密碼,他們自然會照做,但并不一定清楚留密碼的方式與其他核對方式有什么不同。這時教師可以適時地講述各種支取方式的特點,告訴學生留密碼除了安全以外,更重要的是只有留密碼的賬戶才能進行通存通兌,個人結(jié)算賬戶必須留有密碼,因為只有這樣才能在ATM上進行操作,才能到商場刷卡消費;單位賬戶之所以用印鑒,是因為單位客戶一般只到開戶銀行辦理相應的業(yè)務(wù),印鑒比密碼更安全等等。這樣,每當柜員請客戶選擇支取方式時就會想起這幾種方式的不同用途。

又如,做貸款展期業(yè)務(wù)操作時,系統(tǒng)會提示輸入新的到期日,這時教師可以把銀行關(guān)于展期時間不能超過原貸款期限的規(guī)定告訴學生,學生每次選擇到期日時都會想到這一規(guī)定,否則操作就不能進行下去。在做取款業(yè)務(wù)時,教師可以問學生,是不是不管取款金額是多少,銀行都沒有任何限制呢?學生一般是做否定回答,但不知具體的限制是什么。這時,教師可以把大額支付及可疑支付的相關(guān)規(guī)定和柜員在處理大額、可疑支付過程中的注意事項向?qū)W生交待清楚。

為了加深學生對銀行工作及相關(guān)規(guī)定的理解,我們會在學生做業(yè)務(wù)的過程中加入一些案例,引起他們的注意。如在使用權(quán)限卡進行簽到時,為了讓學生記住權(quán)限卡不能一人多卡或互相借用,我們會講述銀行工作人員竊取同事密碼作案的真實例子,讓學生加強對“事權(quán)劃分”規(guī)定的理解。在辦理開戶業(yè)務(wù)時,如果是代理人代辦,柜員也應多留意,對代理人的身份要認真審查并留存證件的復印件,這時教師可以舉儲戶因貪圖高息,請人代辦開戶,最后被人竊取資金的案例。案例的適時加入,提高了學生的學習興趣,也加深了他們對相關(guān)規(guī)定的理解和記憶,效果很好。

用情境教學法提升學生的職業(yè)能力

本課程中的情境教學過程是在學生已經(jīng)掌握了銀行業(yè)務(wù)的基本操作之后實施的。學生按照教師設(shè)計的情境,在模擬環(huán)境中扮演相應的角色進行練習,通過自身的反饋感悟正確的要領(lǐng)并及時改正。

根據(jù)教學目的不同,情境的設(shè)計可以針對單項技能、綜合技能和應用能力展開。針對單項技能,可讓兩個學生為一組,分別扮演儲戶和柜員做一筆開戶業(yè)務(wù);針對綜合技能,可讓兩個學生為一組,分別扮演一名外國老年客戶和柜員,做一筆大額支取業(yè)務(wù),在這一情境中,柜員既要說英語,還要照顧老人的需求,還要規(guī)范地處理大額交易,一連串的操作可以作為一項對柜員綜合能力的考查;針對應用能力的情境,如讓一名學生作為顧客去銀行存款,但其存入的現(xiàn)金中有假鈔,顧客的態(tài)度可以自由發(fā)揮,柜員除了需要采取正確的方式?jīng)]收假鈔外,還要根據(jù)顧客的態(tài)度做相應的解釋,這一情境,可以考查柜員的隨機應變能力以及與客戶發(fā)生沖突時解決問題的能力。

通過情境教學法,使學生在現(xiàn)實的銀行營業(yè)網(wǎng)點氛圍中對自己未來的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合的全面理解,特別是能深化和強化一些行業(yè)特有的規(guī)范,有利于學生職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

反復練習才能達到標準

銀行柜員的業(yè)務(wù)操作是一種技能,同時它又能細分成多項技能,如點鈔、小鍵盤操作、數(shù)字書寫、傳票填寫等等。技能學習需要多練,只有經(jīng)過多次反復練習,達到純熟,才能應用自如。練習時要遵循教師示范講解、學生模仿、學生反復練習、教師評價練習結(jié)果等步驟。教師要使學生明確練習的目的和要求,我們所采用的標準都來自于現(xiàn)實的銀行。在練習過程中,教師要妥善加以指導、觀察,糾正學生的錯誤,先要求正確,再求速度。同時,練習的過程也是因材施教的過程,每個學生的悟性不同,實際操作能力差別很大,教師要顧及個體差異,及時解決學生的個別問題。

多項考核檢驗學習效果

好的考核方式可以督促學生練習掌握相應的專業(yè)技能、全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。本課程的考核形式為實際操作,為了全面測試學生的學習效果,我們把考核內(nèi)容分成三個項目。第一個項目著重考核學生的專業(yè)禮儀,每兩名學生為一組,到教師處抽取一題,題目設(shè)計了一個場景,請學生按照場景的要求完成一定的動作及對話。教師對學生的著裝、儀容儀表、文明用語、姿態(tài)及特殊情況的處理能力等方面進行打分;第二個項目考核學生對業(yè)務(wù)操作流程掌握的準確性和規(guī)范性,這項考核中所選取的業(yè)務(wù)較簡單,一般是活期儲蓄的開、銷、存、取,但對學生操作的準確性和規(guī)范性要求較高,不能出現(xiàn)流程上的差錯,同時操作過程的流暢程度和速度也是能否得高分的關(guān)鍵因素;第三個項目是對業(yè)務(wù)能力的考核,教師把整個學習過程中的所有業(yè)務(wù)綜合起來出若干題,每題都由多個步驟組成,學生考試時隨機抽取,按題目要求逐步完成。這一項主要考查學生對業(yè)務(wù)的理解能力及熟練程度,把多個業(yè)務(wù)放在一起,考查學生能否不受干擾地全部完成。三個項目全部考核完成后,學生可以根據(jù)每項的得分來判斷自己不同方面的能力,明確今后的努力方向,也可根據(jù)三項的綜合評分來了解自己的學習效果。

以上是我們在本課程教學過程中的一些做法和體會。上好一門實訓課程需要多方面的努力,學校應提供好的場所和設(shè)施,教師應研究教學內(nèi)容和方法。此外,如果能把企業(yè)吸引進來參與課程的開發(fā),或者為教學提供一些指導意見,那么實訓課程的培養(yǎng)目標將更有針對性,培養(yǎng)出的學生也會更加符合企業(yè)的需求。

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作者簡介:

張敏敏(1974—),女,山西忻州人,北京財貿(mào)職業(yè)學院講師,主要講授銀行業(yè)務(wù)及證券類課程。

(本文責任編輯:謝良才)