昆明市旅游景區人力資源開發與管理存在的主要問題

采胤杉

摘要：文章通過對昆明市旅游景區人力資源開發與管理現狀進行調查分析，揭示了昆明市旅游景區人力資源開發與管理中存在的主要問題及其成因，旨在為昆明市旅游景區人力資源開發與管理創新提供有價值的參考。

關鍵詞：昆明市旅游景區人力資源調查問題

中圖分類號：F592.7文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-205-02

昆明市旅游景區雖然憑借其競爭優勢在旅游競爭中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的問題，其原有的競爭優勢并非核心競爭優勢。在激烈的旅游市場競爭環境下，昆明市旅游景區面臨嚴峻的挑戰，而其中主要是人力資源的挑戰。筆者通過對昆明市旅游景區人力資源開發與管理現狀進行調查分析，發現主要存在以下問題。

一、旅游景區人力成本逐年上升

由于旅游是勞動密集型產業，所以人力成本提高給旅游企業形成的壓力要大得多。員工的工資、獎金、保險、公積金、所得稅等構成了旅游景區的人力成本。隨著員工工齡的增長和社會整體經濟水平的提高，人力成本呈逐年上升趨勢；同時行業競爭的加劇導致景區利潤下降，這種強烈的反差使景區面臨的壓力越來越大。此外，由于員工流失加快、人力資源競爭加劇造成了景區人力成本的提高。在市場經濟條件下，雖然企業保持10％左右的員工流動率，對于增強企業活力、調動員工工作積極性具有積極的作用，但是員工流動過快、流動率太高，勢必會給景區增加過多的人力成本，不利于景區的發展。據云南省旅游教育與培訓中心統計，昆明周邊景區人才流動速度非?？?，流動率在50％左右。一般來說，具有初級職業資格證的景區員工第二年就會跳槽，而且流動最為頻繁的是導游和中層管理人員。這種流動模式使得景區的招聘成本、培訓成本以及新員工適應期成本等大大提高。

二、人才難求和人才難留現象并存

昆明共有11所大中專院校，每年旅游專業畢業生將近8000人，這為景區吸納入力資源提供了一個很好的基礎。加之旅游業是一個朝陽產業，產業地位不斷提升，同此旅游企業對吸引其他行業或專業的年輕人也有一定的優勢。從近幾年看，對景區而言，人力資源供給的數量比較充裕，在市場上比較容易招聘到一般的員工。但是博士、碩士不愿到基層工作，本科生畢業后短時間內不會被委任重要的管理工作，需從基層員工做起，一般兩年之后才可能得到升遷的機會。目前的狀況是絕大多數大學生不愿從基層工作做起，加之旅游業效益已不如以前，嚴重影響了高校優秀人才到旅游行業就業，導致市場緊缺優秀的旅游景區管理人才、市場營銷人才、高層次的經營管理人才和復合型人才。更為嚴重的是，現在旅游業內每年有不少的人才流向業外。

三、員工結構優勢不強

目前昆明市旅游景區員工的年齡結構基本呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡段從25歲～45歲之間呈逐漸增大趨勢，45歲以后又呈下降趨勢，符合景區對各個層次崗位上員工的需求，其年齡結構較為合理，不足之處在于55歲以上的高層管理人員則出現了斷層。與4A景區員工的年齡結構相比，昆明市3A景區各階層的員工年齡結構單一，35～45歲年齡段的員工居多，出現了較為嚴重的員工老齡化，景區缺少“新鮮血液”；高層管理人員同樣出現了斷層，不能較好地適應當前市場經濟發展的要求。昆明市4A旅游景區員工的學歷狀況雖然好于3A景區員工的學歷水平，但高學歷、高素質的員工從總體上來說還是比較缺乏。因此，旅游景區招聘和培養高素質的管理人才隊伍成為當務之急。女性員工所占的比例明顯低于男生，尤其是在高層管理人員中(見表1、表2、表3)。

四、員工培訓注重形式和數量。忽視內容和質量

隨著旅游市場競爭的加劇，昆明景區對培訓越來越重視。云南省旅游局下設有教育培訓中心，負責旅游行業員工的培訓工作，但由于工作未真正得到重視，成效不大。在培訓的方式等方面隨意性較大，未能切實體現員工需求，未能與員工潛力開發有效結合起來。由于人力資源開發的低效，使許多老員工在景區的快速發展中面臨落伍的危機，而相當一

部分員工的潛力又未能真正發揮出來。目前，昆明市旅游景區員工的培訓從總體上分為職業和發展培訓兩大類。

1職業培訓。新員工被錄用后，景區通常要進行為期3～7天的新員工崗前培訓，培訓內容主要包括民族文化基本知識、各景區知識介紹等；對景區導游要進行導游基礎知識、業務知識的培訓；對景區攝像員要進行景區攝影和攝像知識的培訓。培訓結束后，再由各部門根據各崗位的具體要求，進行崗前的崗位培訓，并經考核合格后予以上崗，新員工的試用期一般為3～6個月。

2發展培訓。除了對新員工進行必須的崗前培訓外，各景區往往會結合景區的具體實際，常年定期和不定期地進行各種形式和內容的培訓(如英語會話、崗位規范、規章制度、禮儀禮節、衛生安全知識、服務技巧、職業道德、電腦操作、服務心理、顧客心理、處理投訴等內容)。以昆明市3家4A景區和2家3A景區為例(見表4)，所有的旅游景區都對員工進行了包含英語會話、禮儀禮節、崗位規范、規章制度、衛生安全等內容的培訓；80％的景區培訓包括職業道德和服務技巧；60％的景區培訓包括電腦知識；40％的景區培訓包括歌舞、纜車、汽艇駕駛員等其他項目。培訓工作仍然存在明顯的問題，如對員工進行處理投訴培訓和國內進修的景區僅占20％，沒有日語會話、方言培訓和國外進修。在培訓創新方面，培訓方式單一，以傳統培訓為主，培訓理念有些陳舊，體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中?，F代化教學手段落后，網絡教育滯后。由于只重視形式和數量，忽視內容和質量，使得有的員工把培訓當成額外的負擔。可見，培訓工作的科學規范性還有待于進一步加強。

五、景區的激勵機制缺乏創新

根據調查，昆明市旅游景區采用以職務晉升、公開表揚予以激勵的占100％；采用加薪、實物獎勵、口頭表揚的占60％；以績效獎金和入黨形式的占40％；年終獎金、旅游、休假等形式予以獎勵的占20％；記功形式的占10％(見表5)。

從本次調查的結果來看，員工更看重的是物質獎勵，尤其是金錢獎勵。88％的員工認可景區以獎金的方式予以獎勵，6.67％的員工認可精神激勵相結合，2.67％的員工認可物質獎勵與精神激勵相結合，2.66％的員工認可職務晉升的獎勵方式。

目前，昆明市旅游景區多種多樣的激勵方法對員工激勵起到了激勵作用，在保證員工的積極性和高效率、高服務質量方面取得了一定的成效。但也有一些激勵措施在管理職能上出現了一些問題，如：物質激勵不靈活。物質獎勵過程中均勢失衡，導致激勵走向反面；精神激勵與物資激勵未能相輔相成，精神激勵不起作用；沒有考慮對景區員工采取個性化的激勵措施，根據每個員工的不同需要提高激勵的有效性，目前的獎勵

措施難以滿足員工的動態性和差異性。

以主管級干部和部門經理的升遷為例，從調查的結果來看，主管級升遷最主要的原因是職工的工作表現，100％的景區均持此觀點。其他原因有考績、忠誠度(均為60％)、學歷(40％)、年資、人際關系、溝通能力和社會關系(20％)(見表6)。

另外，80％的景區部門經理的升遷以內升為主，20％的景區以外聘為主。以內升為主是較為科學的方式，因為內部員工比較了解自己所在景區及部門的情況(包括工作情況和員工情況)，較有把握將工作做好。同時。內部升遷有利于提高員工的積極性，減少一些優秀員工因感到晉升機會渺茫而離開景區。由于這種做法過多地強調了景區的實際工作經驗，這種人才使用的封閉性在一定程度上限制了業外優秀管理人才進人景區工作。

但是在知識經濟時代，由于社會及勞動者自身需求的變化，激勵機制所涉及的范圍和內容更加寬泛，不同的員工以及每個員工在不同時期的需求也會不同，激勵機制必須不斷的創新才能發揮更重要的作用。

六、員工滿意度低，影響員工的忠誠度

有研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。如果把顧客理解為內部顧客的話，景區員工滿意度造成的影響是巨大的。

員工滿意度是員工實際感受和心理預期之差。不同級別、不同心理狀態的員工對企業的心理預期是不一樣的，因此關注方面、關注程度也不同。

通過對此次問卷調查的結果進行分析，顯示出81.58％的員工對薪酬不滿。以民族村各村寨歌舞演員為例，歌舞演員每天的工作時間長達10個小時，同樣的歌舞節目，每天表演五場，其中有的節目表演周期長達十年之久。逢黃金周，要提前一個月在業余時間排練新的歌舞節目。歌舞演員的月收入僅700余元(黃金周有加班工資，但當月收入不會超過1000元)，退休后的生活沒有保障。長此以往，會導致員工對企業喪失忠誠，員工沒有忠誠，而企業也會覺得培訓是為他人做嫁衣，這樣會形成惡性循環。

七、缺乏高層次復合型人才

近年來，昆明市的獨生子女不愿意從事服務行業的工作，認為是伺候人的工作，不夠體面。而來自各地州、縣市的員工雖然珍惜服務行業的工作，但是他們中有的員工自身素質不高，普通話不標準，更談不上外語水平和與國際接軌的能力了。此外，由于云南省旅游業超常規的發展，旅游競爭的全球化，旅游學科建設和基礎理論研究的滯后而導致了高層次的經營管理人才、復合型的人才建設不能滿足旅游業發展的需求。目前僅有云南省旅游中等專業學校開設有景區管理專業，省內包括全國較少有培養景區管理所需要的景區規劃、景區營銷、景區形象、景區財務管理、資產管理、設備管理和不同類型景區實用型人才。

結語

昆明旅游景區雖然在競爭中取得了成功，但并不能說其人力資源開發與管理已成為一流，兩者的關系并不是正相關。相反，在景區的快速發展中，更容易暴露出入力資源開發與管理存在的問題，對這些問題的認真反思應該成為制定景區人力資源開發與管理策略的前提。

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(作者單位：四川機電職業技術學院四川攀枝花617000)

(責編：呂尚)