現代酒店業的管理及未來展望

唐洪杰

摘要：文章詳細闡述了現代酒店業的管理工作必須注意的問題、酒店的組織管理、酒店的員工管理、酒店的營銷管理，并提出了酒店業發展的未來展望。

關鍵詞：現代酒店業管理酒店管理未來展望

中圖分類號：F243文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-231-02

酒店業是旅游業的三大支柱產業之一，隨著經濟的發展，商務、旅游活動不斷增多，我國酒店業自改革開放以來得到了長足的發展，酒店業的發展也越來越受到人們的關注。但是，筆者認為酒店業的管理必須注意以下幾點：

一、酒店業的管理工作必須注意的問題

1酒店管理的工作領域和量度關系。現代酒店管理是在人員、資金、設備、物資、市場等五大領域展開的。“利用資源”就是要把這五個方面的資源合理有效地組織起來，正確處理每個方面的資源的量度關系和各種資源的結構比例，充分發揮各種資源的作用，降低資源消耗，從而達到以較少的資源投入獲得較大的效益產出的目的。

2酒店管理的時空觀念。現代酒店管理總是在一定時間、一定空間環境和一定態勢條件下展開的。在酒店管理過程中，“利用資源”和“運用管理功能”都必須充分考慮時間變化、空間環境、本酒店在市場競爭中所處的態勢，始終堅持審時度勢，權衡利弊，樹立應變思想，做到揚長避短，以優取勝。

3酒店管理的職能運用。酒店管理就是運用計劃、組織、指揮、協調等管理職能來組織酒店業務活動的開展，它是一個復雜的過程。計劃、組織、指揮、協調，都必須根據各級管理人員在企業中所處的等級層次不同和具體工作的內容、環境、條件來靈活運用。所以，在酒店管理概念中的“運用管理職能”，不是一句空話，而必須落實到各個崗位的具體工作中去，并正確處理這些職能之間的量度關系。

4酒店管理的權責關系處理。現代酒店管理是責、權、利的統一。在酒店經營管理過程中，必須合理設置各級、各部門的管理目標，然后根據需要完成的目標大小，正確分配各級、各部門、各崗主管人員需要的權力和必須承擔的工作責任，最后落實具體任務和利益。由此形成權、責、利相結合的有機管理體系和運行機制，才能做好酒店管理。

5酒店管理的利益關系處理。現代酒店管理在利益調節方面必須同時處理好國家、企業、員工和客人的相互關系。這種關系本質上是一種利益關系，同時又涉及國家法律、政策、人際關系、客務關系等各個方面，是一個十分復雜的過程。它需要管理人員，特別是高層主管經理人員較強的協調、應變能力。

6酒店管理的知識和技能運用。現代酒店管理必須同時具備、并善于運用管理方面、人際關系方面、實務操作方面和思想意識方面等各種知識和技能。就知識的掌握而言，當然越多越好，藝不壓身：就這些知識的運用而言，因管理人員所處的位置不同，則其運用的范圍、程度也不相同。這同樣是一個復雜的過程，需要正確處理其量度關系。

二、酒店的組織管理

1酒店組織結構要扁平化。我國酒店業在科學管理運動的深刻影響下，各酒店幾乎都形成了一套等級森嚴的金字塔型組織體系，從董事會、總經理、部門經理、到主管、領班、服務員，層級層次越來越多，信息的處理和傳遞要經過若干環節，致使整個組織對外部環境變化的反映遲鈍，在激烈的市場競爭中處于不利的地位。酒店業進行“企業再造”的呼聲越來越高，而信息處理技術的巨大進步，又為酒店業突破管理桎梏提供了物質和技術前提。大力推行組織結構的扁平化成為必然。組織結構的扁平化，是指管理層次的減少和管理幅度的擴大，組織結構形態由標準的金字塔型向圓筒型轉化。現代信息處理傳輸技術的巨大進步，能夠對大量復雜信息進行快捷而及時的處理和傳輸，能夠大大縮減原有信息處理和傳輸工作的中間管理層次。另一方而，信息時代組織成員的獨立工作能力大大提高，管理者有條件向員工大量授權，組建各種工作團隊。使員工承擔較大的責任。這兩方面的原因使酒店組織結構的扁平化成為必然的趨勢，以適應組織環境復雜多變所提出的新挑戰。

2組織管理要柔性化、精益化。隨著知識經濟時代的到來，信息技術己經成為現代酒店管理不可缺少的工具和技術手段，酒店能在最短時間內了解顧客和市場情況，因而應盡可能采取柔性管理，由傳統的僵化管理模式轉向動態管理模式，在動態中解決問題，靈活地選擇管理方式、方法，因人而異地激發員工，有效地實施動態管理。

組織管理的精益化，也就是實現精益管理，通過發揮員工的個人能力和群體智慧來實現向管理要效益的先進管理模式。其管理的基本框架應包括“一個目標、兩大支柱和一大基礎”。“一個目標”是指低成木、高效率、高質量地進行生產和服務，最大限度地使顧客滿意。“兩大支柱”是指實施生產的準時化和人員的自覺化。“一大基礎”是指從局部到整體連續性的、旨在消除一切浪費的改善。精益化管理使酒店內部各部門之間、前后臺之間相互協調，形成并行工程、拉動式準時化生產、全面質量管理、團隊工作法等重要的管理理論和方法。

3業務流程要科學化。智能化、信息化、網絡化時代，要求酒店服務向功能化發展，管理手段向智能化方向發展。通訊功能完善的客房，可以通過因特網得知新聞、收發電子郵件，多媒體電視還具有賬單、航空時刻表、股市信息、電話簿、欣賞音樂以及收費電視等功能，另外還應有健身等康樂設施，辦公桌有多用插座、感應臺燈等。這些功能齊全的服務，必然要求智能化的管理手段，無論前臺后臺都要應用計算機管理系統。服務的功能化和管理的智能化，需要對酒店的業務流程進行重組、科學設計。通過重組，減少不必要的流程和環節，對功能相同或相近的環節進行合并，降低經營成本，為客戶提供快捷的、優質的服務。

三、酒店的員工管理

1授權賦能。在信息時代，員工可以通過各種信息渠道獲得大量的信息，特別是在客戶關系方面，他們了解的信息比管理者還要多。在這種情況下。對下屬充分授權是必然的趨勢。授權能給予下屬員工充分的信任，發揮其“主人翁”精神，有助于防止員工的流失，也避免了因員工流失而帶來的客戶流失。同時，信息技術使人們的溝通更加容易，上級對下屬的信息，了解更方便，使酒店在充分發揮員工的主動性、能動性的前提下，保證組織目標的實現。

2專家型管理。員工掌握的信息多，應將員工視為某一特定方面的專家，提供專家型管理。在針對某一特定項目開發相應的服務產品或技術時，不安排某一具體部門，而是選擇有相應專長的人，組建臨時團隊，給予專家員工更多的好處，充分發揮員工的創造性，為其提供實現個人價值的空間。這種專家型管理也有助于酒店組織變革，克服“職能制”組織在員工管理方面的弊端，體現組織結構的柔性化。

3職業生涯設計。我國酒店業發展到今天，所謂“青春飯”，的狀況仍然沒有得到改善，員工流動性依然很大，這與酒店的用人制度有很大關系。我國的不少酒店包袱沉重，員工的收入水平普遍不高，而且酒店很少

對員工的個人發展進行設計，只考慮眼前的需要，員工對自己的將來缺乏安全感。這樣。他們只有自我設計未來的發展計劃了，好的員工很難留住。酒店要留住人才、吸引人才，必須給員工較大的發展空間，對員工進行職業生涯設計。使員工對未來充滿希望，把酒店作為自己終身奮斗的事業。

四、酒店的營銷管理

隨著全球市場競爭的不斷加劇，酒店應對自身的營銷活動賦予新的內容，即營銷創新。

1觀念創新。營銷創新首先是觀念的創新，近些年來，營銷觀念出現了一些新變化，酒店要順應這種變化，在原有市場營銷觀念的基礎上，樹立以下新觀念：第一，顧客滿意營銷觀念。顧客滿意是長期贏得市場、創造價值的關鍵，要使顧客滿意就必須加強實施或改進酒店核心業務流程，特別是對顧客服務流程管理。第一，合作競爭觀念。全球經濟一體化進程的加快，加劇了市場競爭的激烈程度，競爭主體由單個企業轉向企業集體。因此酒店不僅要密切注視消費者需求的變化，而且要時刻關注競爭對手的營銷策略，在服務項目、服務質量、人才等方面全方位競爭，突出特色，并在競爭中注重合作，要善于向對手學習。第二，綠色營銷觀念。當前，綠色革命席卷全球，環境保護與可持續發展成為全世界最關注的問題，消費“綠色”的趨勢日益明顯，綠色產品和服務越來越有競爭力，給企業帶來豐厚的回報。

2營銷途徑的創新。第一是要廣泛應用網絡營銷。因特網使營銷從傳統的同質化、大規模營銷轉向異質化、集中營銷，從單向的市場營銷轉向互動的市場營銷。網絡營銷具有高效性、交互性、整合性、費用低、無時空限制的優勢，是酒店開發服務產品、開辟市場和擴大合作的最有力手段，要盡快進行網絡建設。一是要創造需求，即酒店依靠科學技術去挖掘顧客未意識到的需求，不斷進行產品創新，利用新的產品和服務開發消費、引導消費、培植和創造消費需求，從而形成自己的特定市場的營銷創新活動。

“不創新，就滅亡”，這是美國福特公司總裁亨利·福特的一句名言。信息時代，科學技術日新月異，我國加入WTO己成為現實，這都將帶來一系列酒店內外環境的變化，酒店只有不斷尋求管理創新，才能適應這種變化，獲得長足的進展。

五、未來展望

1集團化、國際化。經濟全球化是目前世界經濟發展的一個重要趨勢，經濟全球化刺激著經營的國際化和集團化的發展。傳統工業如此，酒店業的發展更是如此，世界上許多著名的酒店集團不斷擴大規模，進人的國家越來越多。1999年，酒店集團進入國家數量超過50家的多達8個，2002年國際化經營涉及國家最多的巴斯酒店遍及世界上98個國家和地區。同時，酒店集團開拓新市場的范圍和方式也有新的突破。例如近幾年，歐洲和北美的一些世界超級酒店集團擴張的中心由本土轉向亞太地區，由中心城市轉向二級城市——特別是重要的旅游目的地和省府城市。下面就以雅高集團為例，看看酒店業國際化、集團化的發展歷程。從1967年至今，在短短的36年的經營中，雅高從一個美國式的汽車旅館逐步發展成擁有3829家酒店，跨越81個國家和地區的全球最大的酒店管理集團之一。從其國際化指數(跨國經營的酒店與總酒店數之間的比例)來看，1983年為49％，1990年為66％，2002年上升到74％，說明其國際化程度是相當高的，而且一直呈穩步上升的趨勢。酒店集團化、國際化已是大勢所趨，那么應該采取何種經營模式以達到最大的經濟效益?目前歐美的酒店主要壟斷在幾家大型酒店管理公司手中，其集團化經營一方面是通過規模經營來實現規模經濟。充分發揮集團優勢，實現集團采購和統一配送，并在市場、員工培訓等方面資源共享，優勢互補，降低經營成本，進行市場壟斷，提高酒店盈利能力，并且規避了部分經營風險，其形成的規模效應無疑比單打獨斗要強大得多。另一方面是為了強化品牌形象。以名牌效應和獨特的文化理念獲取客戶的高認知度和高信任度，既贏得了穩定的客源市場，又做到了統一營銷，節省了運營成本。

2中高檔市場將引領酒店業的發展。隨著市場的發展，酒店業的投資將更加趨向理性。酒店客源的結構和需求正悄然發生改變，酒店面對的客源將擁有更高的可支配收入，更加豐富的旅行經驗，更加老練和成熟的消費觀念以及獲取更高品質產品和服務的期望，所以，在今后的酒店業發展中，這個規模大、潛力大的中高檔消費階層必將引領酒店業的發展。以美國為例，2003年美國酒店消費者類型的調查，其中度假、商務旅游和會議三個市場的比例分別是24％、30％和26％，占據整個酒店市場的80％，這三個市場都具有停留時間長、人員花費高、經濟效益高等特點，均屬于酒店的中高檔消費市場。

3特色酒店將為酒店業帶來活力和生機。20世紀70年代，隨著大眾營銷時代的到來，由福特公司最先采用并證明有效的標準化概念在各行各業廣泛運用開來。酒店業也同樣發現標準化的客房具有易于維護和易于復制的優點，它能使酒店集團通過連鎖化經營獲得規模經濟，因此，標準化的酒店產品和服務成為當時酒店業流行的做法。到20世紀80年代，西方酒店市場供過于求以及顧客的需求出現了多樣化的趨勢，物有所值成為顧客選擇酒店的主要依據。酒店開始專注于某個或者某些十分狹小的細分市場，關注個人服務，讓顧客在酒店產品的設計與傳遞中扮演積極的角色，創造獨特的消費經歷。例如，體驗回歸自然感受的“綠色酒店”(在這種酒店里，沒有任何電子設備，顧客可以真正脫離現代社會的壓抑，充分體驗回歸大自然的樂趣)、體驗皇家貴族感受的“園林式酒店”、體驗民俗風情的“窯洞客房”以及體驗特殊經歷的“監獄旅館”等陸續出現。由此可以看到特色酒店的發展趨勢，它必將為酒店業的發展帶來活力和生機。

4高科技將改造傳統的酒店經營模式。當今時代被稱為網絡或信息時代，信息技術的不斷發展正在改變著整個世界，改變著人們的生活和思維方式。每年到西班牙訪問的游客中有1/4是利用網絡預訂系統來安排其行程的。所以隨著酒店智能化、信息化的發展，酒店必須改變以往的經營理念和競爭模式。店內裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居其次，采用先進的科技手段才是提升競爭力、搶占市場先機的關鍵。酒店數字信息化不僅可以為酒店管理者、決策者提供及時、可靠的有關酒店經營各個環節情況的信息技術和為節省酒店運營成本、提高運營質量和管理效率的信息化管理和控制技術，而且有利于為顧客提供直接的信息化服務、電子商務、智能管理和個性化服務。

參考文獻：

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2陳熙炎.成功與管理——花園酒店十年歷程，廣東旅游出版社，1995。

3風雨十年路一大連富麗華大酒店經營管理經驗薈萃。

4胡瑩等，酒店管理實例與問答廣東經濟出版社，2003。

5黎錦華，酒店管理新探索——海景灣大酒店經營實務海南出版公司，1997。

(作者單位：河北廊坊國際飯店河北廊坊065000)

(責編：芝榮)