基于飯店業核心內容的舒適度營造問題探討

洪文藝 鐘永德 李文明 陳乃法

內容摘要：舒適度是飯店產品的核心內容，是飯店行業提升品質的主要措施和努力方向。舒適是人的一種感覺，它同滿意度、幸福指數一樣，是一個很難量化的概念。安全與健康是舒適的最低限度和基本保障，飯店舒適度的營造必須抓住重點、關注核心。本文在深入闡述舒適度內涵的基礎上，給出了飯店舒適度的定義，指出了飯店追求產品舒適度的原因，分析了當前我國飯店業在產品舒適度營造方面的各種誤區，并提出了解決問題的辦法。

關鍵詞：飯店舒適度誤區對策

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

舒適度的內涵

舒適是人的一種感覺，舒適度同滿意度、幸福指數一樣。是一個很難量化的概念。舒適一般被理解為舒服安逸，是一種舒展、松弛、滿足、友好、從容的狀態。

國外對于舒適度的研究，大約始于上世紀60年代，我國從80年代開始，研究領域大多集中在氣象、氣候、小環境、室內空間對人體的影響上，一般以氣溫、濕度、風、日照、降水、霧、雪、蒸發、云量等要素作為對人體舒適度的評價因子，最常用的評價要素體現在溫度、濕度、風速、光照等四個方面。目前大部分省會城市、主要的國家級森林公園和自然保護區以及重點旅游區都實行了人體舒適度預報制度。舒適與不同的主體結合，就會形成不同的舒適度。如與建筑結合則形成室內空間的舒適度、與氣候結合則形成環境的舒適度、與空調結合則形成室內熱舒適度、與旅游結合則形成旅行的舒適度、與汽車結合則形成乘坐的舒適度、與服裝結合則形成衣服的舒適度等。人們對舒適度的追求，不僅因為舒適能使人產生愉悅的感覺，更重要的是，舒適能使人們提高工作效率和提升生活品質，在生產方式和生活方式上帶來更美的享受和更好的感覺，它是一種良好的生活和工作狀態。舒適度對動物的影響也非常大，馬承寶認為，由溫度、濕度、有害氣體濃度、氣流、光照、噪聲、地面和設施等因素構成的環境舒適度，全面影響奶牛的健康狀況，進而直接影響牛奶的產量和品質。

提高產品的舒適度，是飯店迎合市場、吸引客人、提高綜合競爭力和市場占有率的主要措施和手段。我國飯店業，特別是高星級飯店一直把“管理的專業性、氛圍的整體性和產品的舒適性”作為飯店星級建設的基本原則和主要內容，要求飯店的服務產品必須舒適、溫馨、富有針對性。許多專家、學者和飯店業內人士認為，當前和未來我國飯店業的發展，最根本、最關鍵的就是要盡快提高飯店產品的舒適性。盡管如此，不同檔次、不同業態的飯店對產品舒適度的營造，從方法到內容都是不盡相同的，即使是同一飯店，在不同的發展階段對舒適度的營造也各有側重。

飯店舒適度是一個內容廣泛、很難確定的概念。李原認為，飯店舒適度是指酒店的各種服務項目、服務產品都應該讓客人感到舒適、愜意和滿足。飯店舒適度又是一個復雜的動態概念，是人與環境相互作用而引起的刺激與效應，它因人、因時、因地而不同。從環境和人體工程學的角度分析，舒適度既是飯店硬件與軟件有機結合的綜合體現，又表現出硬中有軟，軟中有硬的特征。倪紅則認為，客房是飯店的核心產品。客房的舒適度會直接影響到客人的滿意度，飯店經營者應高度重視飯店客房的舒適度管理。

本文認為：飯店的舒適度是指飯店通過設計、設備、管理與服務等手段。在確保安全、健康的基礎上，營造出來的諸如舒服、安逸、松弛、溫馨、友好、從容等讓客人感覺舒心、滿意的程度指數。當前，尤其要把生態學的理論和方法引入飯店，指導飯店舒適度建設。飯店硬件舒適度的建設，要高度重視飯店室內空氣質量和環境健康；飯店軟件舒適度的營造，必須以安全、健康為前提。

飯店業追求舒適度的原因

飯店業努力營造產品舒適度的原因，是“內外夾擊”的結果，既是內在特征的體現，也有外部因素的影響。主要表現在四個方面：

(一)屬性體現

飯店產品區別于其他服務產品的基本特征是：產品不能移動，移動的只是客人，為了能更多地爭取和留住客人，飯店必須提高產品的舒適度來增加對客人的吸引力；飯店產品是有形和無形的統一，作為無形的產品，飯店賣的是時間和感覺，而舒適度是最好的感覺。

(二)市場需要

我國經濟的持續快速發展和社會的進步，使人們的生活水平、生活質量迅速提升，高檔、時尚、豪華的生活方式迅速成為人們的追逐對象，舒服、安逸、滿足、尊貴等物質和精神相結合的良好狀態已經成為人們追求的新感覺。飯店謀生存、求發展，不僅要迎合市場，而且要引領市場。

(三)標準規范

我國飯店的星級制度是世界上最具權威性的，星級標準得到了飯店行業和市場的廣泛認可。修改后于2003年12月1日開始實行的《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定》《GB／T14308－2003)。為引導、規范我國飯店產品舒適度的營造，專門增加了26分的舒適度分值，充實到飯店產品的三大核心區域：前廳8分、客房10分、餐飲8分。這無疑大大推動、促進了我國飯店業的產品舒適化進程。

(四)品質追求

我國飯店業無論是數量規模，還是管理服務以及文化品味，都得到了長足的發展。目前全國僅星級飯店就擁有15000多家、客房160多萬間，均為30年前的100多倍。多種業態、市場細分、追求特色、提高品質、和諧發展是今后飯店業的努力方向。在飯店品質化的歷史進程中，單體飯店和全飯店行業都在進行不懈的努力，而提高產品的舒適度是飯店品質化的重要基礎之一。

飯店業舒適度營造誤區分析

重視飯店產品舒適度的營造，的確抓住了現階段我國飯店業發展的主要矛盾和關鍵問題，但在理解和實施這一重要戰略決策的過程中，一些組織或從業人員，包括行業協會、教育研究培訓機構以及飯店的投資、建設和經營者，在認識和執行中偏離了國家戰略和飯店行業的發展軌跡，使飯店舒適度的打造進入了誤區，具體表現在以下方面：

(一)認識誤區

認識上的誤區很多，影響也最深。如重硬件輕軟件、重裝修輕建設、重管理輕設計、重規范輕特色、重奢侈輕健康、重豪華輕安全等，但突出反映在以下四方面：

過于強調飯店設施、裝修的高檔與豪華，以豪華度來代替舒適度。一些高檔或高星級飯店強調“給客人面子是我們最好的產品”，故此在裝修上盡顯豪華與高檔，給客人以尊貴的享受，滿足客人的虛榮心，使得豪華成為舒適的代名詞。

在營造舒適度的過程中，忽視產品的安全與健康，認為舒適的就是健康、安全的，把舒適等同于安全與健康。有些飯店產品在滿足客人舒適的同時，不僅對環境、對客人造威現實的、潛在的健康隱患，對飯店自身也產生安全威脅。

把溫度控制作為熱舒適度的唯一指標，普遍忽視了對室內空間的空氣濕度和空氣新鮮度的調控與管理，從而對客人和員工

的健康帶來威脅。

誤認為餐飲產品的舒適度，就是滿足客人對口味的變化追求。其實，這是一條“死胡同”，因為即使客人的口味不變，他們也不會天天在一家飯店吃飯，何況現在的客人在吃飯問題上，視乎天天都在尋找新的感覺與舒適，即使飯店做到了色、香、味、形俱佳，也沒有辦法牽住客人的“胃口”。

(二)設計誤區

硬件決定了飯店產品舒適度的基礎，沒有硬件的保障，再好的服務也無能為力。硬件舒適度來源于良好的設計，有人說，好飯店是設計出來的，優秀的飯店=優秀的設計+優秀的管理。正如“優生優育”，“優生”是關鍵，“優育”是保證。我國飯店業在舒適度設計方面存在的主要問題有：

1飯店設計中對自然環境要素運用不夠，隔斷了人和自然的聯系，把飯店變成一個相對孤立、空洞的建筑，與環境不協調，大部分飯店都沒有考慮自然光、風向、風速等環境因子的利用，尤其是對太陽能、地熱能、風能、水能等可再生能源利用不夠。

2服務流程設計不合理，對客人干擾過多。如后臺操作與前臺消費線路的交叉，對客人活動形成干擾；沒有充分考慮客人的隱私，對客人私密空間的干擾多；餐飲設計方面，傳菜通道過長，容易造成菜品的二次污染把客人通道用做傳萊通道，對客人消費形成干擾等。

3缺乏整體氛圍和主題文化設計，讓客人有拼湊的不良感覺。這一問題在中、低檔飯店中多有存在。

4飯店設計中大量的模仿、抄襲與復制，沒有亮點，缺乏個性、特色，缺少讓客人產生新鮮感、欣喜感和新奇感的設計。

(三)科技誤區

科技雖然促進了發展，人類卻過多地依賴于科技，成為科技的奴隸。從某種意義上講，科技對人類自身的發展與健康有明顯的抑制作用，“空調病”、“不良建筑綜合癥”等就是有力的證明。為了營造舒適性，許多飯店都走進了“唯設備技術論”的怪圈，飯店對設備與技術的依賴，很容易讓人聯想起可怕的多米諾骨牌。比如，飯店為了滿足人的熱舒適度，大量使用空調；為了空調節能，又大量使用密封材料且門窗緊閉，造成室內空氣污染；為了解決室內污染，加強空氣流通，又大量使用通風、換氣設備。如此循環往復，對一種設備或技術的漏洞與失敗，常常依賴于更多的設備與技術來維護，似乎只有技術和設備才是保持飯店舒適度的唯一途徑。

(四)生態誤區

一些飯店在重視、強調產品舒適性的過程中，忽視了企業的社會責任，結果是造成了環境污染，加重了生態負荷，提高了生產成本，同時對客人的身心健康構成了潛在的威脅。飯店業所提供的舒適環境是建立在資源的嚴重消耗基礎上的，每天消耗大量的一次性用品，并生產大量垃圾，僅一次性筷子一項。全國每年消耗量就超過500億雙，相當于消耗36000多畝的森林。飯店水、電、煤、氣等能源消耗已經占經營成本的30％，一般占收入的8％－16％，單位建筑面積的平均用電量是城市居民用電的10倍多，人均日耗水量為5倍多。一座建筑面積在8～10萬平方米的大型飯店，全年消耗大約13～18萬噸標準煤，其能源消耗量不亞于一個大型工廠。飯店也是其所在地環境的重要污染源，一家三星以上的飯店一年要排放生活污水達10萬噸左右。一座中等規模的飯店的燃煤鍋爐。可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化硫，即使使用燃油鍋爐，也會產生對人體有害的一氧化氦、氮氫化合物和二氧化碳等污染物。飯店使用的高檔菜肴、奢侈品和其他許多客用品都從很遠的地方運來，有的甚至跨國、跨洲，這些物品的運輸需要消耗大量的石油燃料，間接地增加了碳的排放，進一步加重了全球生態的負荷壓力。同時，飯店為了滿足市場對產品舒適度和品質的需求，片面追求豪華、奢侈，采用高檔、精深裝修，其地面、墻面、吊頂，地毯、家具、板材，以及油漆、涂料、石膏、膠水、粘合劑等材料中含有大量甲醛、苯、甲苯、二甲苯、氨氣、一氧化碳、二氧化碳、氮氧化物、二氧化硫、總揮發性有機物FVOC以及可吸入顆粒等，對人體造成直接或潛在的健康威脅。高舒適度、低耗能的健康產品才是飯店追求的最終目標。

(五)管理誤區

管理誤區主要表現在：一是管理制度與服務流程設置不科學，影響了舒適度。比如。對裝修異味和其他異昧的處理，最科學、經濟、有效的辦法就是開窗通風，而有些飯店則習慣使用噴施空氣新鮮劑或者燒烤菠蘿或香蕉來除味。其實空氣新鮮劑和烤菠蘿，僅僅是對異味進行了覆蓋，麻痹了人們的嗅覺。并沒有從根本上解決問題。二是服務程序執行不到位，影響了舒適度。如有些飯店的餐飲服務員為了省事，總是在清閑的時候，或者客人還沒來就餐的時候，提前數小時把碗、碟、杯、筷擺好，這些餐具長時間在空氣中暴露，很容易沾染灰塵和細菌，造成二次污染，影響了客人用餐的舒適度。三是服務過度，不僅增加了管理成本。也影響了客人的舒適度。例如，有些飯店在接待VIP客人時，定制了大束的鮮花或花籃，以示尊重，把客房的茶幾和床頭柜擠得滿滿的，影響了客人對這些家具的使用。其實，鮮花的品種、顏色和造型應當與客房的整體環境以及客人的身份、習慣、民族禁忌相協調，合適的才是美的，并非越大越好。

飯店業舒適產品營造的創新途徑

盡管我國飯店業在產品舒適度營造方面存在諸多問題，這并不意味著要放棄飯店舒適度的營造，而是要在科學發展觀和生態經濟理念的指導下，走出誤區，轉變觀念，抓住重點，關注核心，使現階段我國飯店業在產品舒適度的打造方面達到一個新的境界，進一步提升飯店的核心競爭力，推進飯店業的可持續發展。

(一)轉變觀念

首先，現代社會，人們的思想、觀念、行為、習慣往往隨經濟的發展而快速變化，許多傳統的價值觀念和行為準則都被迅速的遺棄或顛覆。一個成熟、穩定、被市場普遍接受和認可的飯店產品，一般都需要較長時間才能被打造出來。在這樣一個快速發展、快速變化的時代背景下，絕大部分飯店往往“跟著市場的屁股后面轉”，計劃趕不上變化。與其勉為其難，倒不如彰顯特色，抓住本質，“以不變應萬變”。其次，盡管人們對舒適度的感覺有一些基本的共性和相近的趨向，但飯店每天面對的是一個個富有個性的客人，不同性別、年齡、閱歷、受教育的程度和不同價值觀的客人，對飯店同一產品的感覺是各不相同的。因此，對個體的客人來說，舒適無“度”，沒有一個被客人普遍接受的標準。一味地追求舒適度，不一定抓住了飯店產品的本質特征，也不一定是飯店發展的長遠目標。再次，從飯店的社會屬性來看，飯店不管是經營客房、餐飲，還是會議、娛樂等其他產品，客人選擇飯店，實際上是選擇了飯店所經營和倡導的生活方式，這種生活方式與人們最基本的生活需求——衣、食、住、行，是緊密聯系、一脈相通的。人的衣食住行是以生態、健康作為本質要求和最高境界；與之相反，舒適恰恰是一種生