服務(wù)意義新詮釋

　　[摘要]服務(wù)有明顯的特征，鮮明提出“為人民服務(wù)”，這是中國(guó)共產(chǎn)黨的一個(gè)偉大創(chuàng)造。在市場(chǎng)化程度越來(lái)越高的社會(huì)，人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品卻不那么了解。對(duì)服務(wù)職業(yè)的需求將連續(xù)增加。按照勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，到2012年服務(wù)行業(yè)對(duì)解決就業(yè)壓力會(huì)起很大作用。同時(shí)，全世界范圍內(nèi)的服務(wù)公司的市場(chǎng)份額也會(huì)增長(zhǎng)。
　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)；無(wú)形性；服務(wù)質(zhì)量；為人民服務(wù)
　　[中圖分類號(hào)]F719
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
　　[文章編號(hào)]1005-6432(2009)52-0064-02
　　
　　1　服務(wù)的鮮明性
　　
　　堅(jiān)持服務(wù)人民。服務(wù)人民，就是要堅(jiān)持以人為本，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，充分發(fā)揮人民主體作用，把人民是否滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，尊重差異、包容多樣，努力滿足人民多層次、多方面、多樣化的精神文化需要，讓人民共享文化發(fā)展成果，促進(jìn)人的全面發(fā)展。堅(jiān)持服務(wù)人民，首先要準(zhǔn)確把握人民群眾的新要求新期待。進(jìn)入新世紀(jì)新階段，我國(guó)發(fā)展呈現(xiàn)一系列新的階段性特征，其中一個(gè)值得高度重視的問(wèn)題，就是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速發(fā)展，特別是隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾文化消費(fèi)多層次、多方面、多樣化的特征更加明顯，人們求知、求樂(lè)、求美的愿望更加強(qiáng)烈，熱切渴望獲得更多高品位、高質(zhì)量、多姿多彩的優(yōu)秀文化產(chǎn)品，期盼更加優(yōu)質(zhì)、滿足個(gè)性化需要的文化服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)人民，就必須滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需要。我們要善于從中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)四位一體總體布局出發(fā)，更加自覺(jué)、更加主動(dòng)地推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮，提供更多更好的文化產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)全民族文化創(chuàng)造活力，提高國(guó)家文化軟實(shí)力。
　　
　　2　服務(wù)的商業(yè)產(chǎn)品性
　　
　　現(xiàn)在已進(jìn)入了21世紀(jì)，未來(lái)的市場(chǎng)很大程度上決定于服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)化程度越來(lái)越高的社會(huì)中，人們熟悉的商品產(chǎn)品很多，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品卻不那么了解。今天，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)為76％，對(duì)雇用率的貢獻(xiàn)為79％。在2002年前，《財(cái)富》前100強(qiáng)企業(yè)中有64個(gè)是服務(wù)業(yè)公司。社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的需求一直在增長(zhǎng)。由于人口因素，老年化人口需要護(hù)士、家庭健康中心、心理醫(yī)師、社會(huì)工作者，雙職業(yè)家庭需要看小孩的人、家庭清潔工，等等。
　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭(zhēng)的共同性，如何做才能居于不敗之地呢?既然現(xiàn)在通過(guò)硬件已經(jīng)無(wú)法區(qū)分好壞與勝負(fù)，那么只有把服務(wù)做好，才能擁有區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶。現(xiàn)在是信息時(shí)代，業(yè)務(wù)領(lǐng)先固然重要，但在硬件設(shè)施水平相當(dāng)?shù)那闆r下，我們更應(yīng)抓住這一環(huán)節(jié)，以吸引更多的客戶群。
　　首先，服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個(gè)角落，大家希望得到的是廣泛而又專業(yè)的服務(wù)，而且大部分客戶已經(jīng)開(kāi)始要求企業(yè)提供這樣的服務(wù)。曾在某本雜志上看到這樣一則小故事：中國(guó)駐外代表蔡可君夫婦在一家超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，不經(jīng)意將兩瓶茅臺(tái)酒打翻了，服務(wù)人員不但沒(méi)有責(zé)怪他們，反而將責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希暦Q沒(méi)有照顧好他們，其經(jīng)理了解此事后甚至親自向他們道歉，后來(lái)，他們每次購(gòu)物時(shí)都到這家超級(jí)市場(chǎng)來(lái)。兩瓶茅臺(tái)酒價(jià)值幾十美元，打碎賠償就是了，然而這位經(jīng)理卻“小題大做”，其實(shí)在信奉“顧客就是上帝”的商家則不足為奇，蔡氏夫婦花在這家超級(jí)市場(chǎng)的錢(qián)是那兩瓶茅臺(tái)酒的幾倍還不止，而且他們還帶來(lái)相識(shí)的親朋好友及鄰居，真可謂“小損失引來(lái)大生意”。由此可見(jiàn)服務(wù)的作用之大。
　　改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并沒(méi)有增加多少成本，卻能提高客戶的滿意度，贏得客戶的信任。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強(qiáng)，客戶越來(lái)越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢(qián)，依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益增強(qiáng)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報(bào)告指出：公司若能降低5％的客戶流失率，就能增加25％～85％的利潤(rùn)；在贏得客戶回頭的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最后才是價(jià)格的高低。客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)，他們其實(shí)并不在乎我們做了什么，說(shuō)了什么，或你用什么策略解決了他們的問(wèn)題，客戶只重視當(dāng)他們需要的時(shí)候，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要。服務(wù)業(yè)不同于一般的商品，它有自己不同于一般商品的四個(gè)特征。
　　
　　2.1　無(wú)形性
　　服務(wù)區(qū)別于一般物品的基本特征是無(wú)形的活動(dòng)。正是它的無(wú)形性，它不能像日常物體那樣被觸摸、看見(jiàn)、品味、聽(tīng)到和感覺(jué)到。服務(wù)不能儲(chǔ)存。
　　
　　2.2　不可分性
　　貨物到人們手中一般經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、銷售然后消費(fèi)的過(guò)程，而服務(wù)卻經(jīng)常是同時(shí)生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)。換言之，它們的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分離的活動(dòng)。這種不可分離性意味著消費(fèi)者必須出現(xiàn)在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，如理發(fā)，修鞋等，消費(fèi)者實(shí)際參與了他們購(gòu)買物品的服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。消費(fèi)者參與的類型是很難在生產(chǎn)制造過(guò)程中包括的。
　　
　　2.3　不均勻性，多相性
　　MCDONALD最大的優(yōu)點(diǎn)是一致性的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，然而，服務(wù)卻不同于MCDONALD的標(biāo)準(zhǔn)，由于輸入與輸出的變化，有很大的不均勻性或多相性。服務(wù)與物品不同之處在于它很少有標(biāo)準(zhǔn)化程序，如電話接線員的服務(wù)、超市售貨員的服務(wù)及菜市場(chǎng)小販的服務(wù)是較難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。由于服務(wù)有生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，故它的質(zhì)量控制體系很難達(dá)到目標(biāo)。
　　
　　2.4　不經(jīng)久性(易消失性)
　　服務(wù)的第四個(gè)特點(diǎn)是不經(jīng)久性，意味著它們不能被存儲(chǔ)、再?gòu)?fù)制。如旅館一個(gè)房間或空的飛機(jī)座位不產(chǎn)生利潤(rùn)。服務(wù)業(yè)最頭疼的就是在高峰失去顧客，而在淡季門(mén)可羅雀。各種公司、酒店如何用多種服務(wù)來(lái)快速填補(bǔ)他們的空位也是個(gè)難題。他們的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)如何提高，什么時(shí)候打折，什么時(shí)候優(yōu)惠，這都是不能復(fù)制的。
　　
　　2.5　服務(wù)的質(zhì)量
　　由于服務(wù)的以上特征，服務(wù)質(zhì)量很難像有形物品那樣定義和檢查。但由于現(xiàn)在企業(yè)界面臨著嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，我們就要了解如何決定服務(wù)質(zhì)量的好壞，研究發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)從以下四個(gè)方面評(píng)估服務(wù)：①服務(wù)可靠性。獨(dú)立、準(zhǔn)確、一貫地執(zhí)行服務(wù)的能力，要求第一次就正確地完成服務(wù)。這一點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客非常重要。②服務(wù)響應(yīng)性。提供即時(shí)服務(wù)的能力，這種響應(yīng)的例子包括立即回答顧客電話，快速把午餐送到急需顧客手中，快速郵寄物品到顧客家中，迅速回應(yīng)顧客的反饋，一天24小時(shí)服務(wù)，一周7天堅(jiān)持服務(wù)，等等。③服務(wù)保證。企業(yè)雇員應(yīng)有能力說(shuō)服顧客信任他們的產(chǎn)品和服務(wù)。尊重顧客，通過(guò)服務(wù)使他們感覺(jué)這個(gè)公司的產(chǎn)品是靠得住的，有保證的。④移情性。關(guān)注個(gè)體顧客，雇員應(yīng)認(rèn)識(shí)顧客，叫出他們的名字，了解他們的習(xí)慣，也叫“一對(duì)一”營(yíng)銷。當(dāng)顧客被尊重時(shí)，他會(huì)忠誠(chéng)于產(chǎn)品、公司，自動(dòng)地充當(dāng)公司的宣傳員，吸引更多的顧客到來(lái)。作為企業(yè)，所有質(zhì)量可用上述四個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，希望中國(guó)企業(yè)家要更加重視服務(wù)質(zhì)