快遞服務(wù)規(guī)范化流程解讀

在今年“3.15”到來之際，國家工商總局公布了2008年十大投訴熱點(diǎn)，郵政服務(wù)“入圍”，其投訴量同比增長64.01%，增長幅度排在第一位。與此同時(shí)，作為目前國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺——315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2008年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，2008年度針對快遞行業(yè)投訴的主要問題跟2007年一致，依次為:服務(wù)態(tài)度、延誤晚點(diǎn)、快件丟失、損壞、代收貨款、投遞不到位等。

毋庸諱言，包括快遞服務(wù)在內(nèi)的郵政業(yè)投訴不斷上漲的直接原因是快遞用戶的不斷增加以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的低下，與一些企業(yè)快遞操作不規(guī)范也息息相關(guān)。

收件流程規(guī)范化

收件流程包括收件準(zhǔn)備、接收取件信息、驗(yàn)視快件和面單填寫等方面。

收件準(zhǔn)備工作分為以下幾個(gè)方面，包括:檢查交通工具，確保不帶隱患上路;對汽車或摩托車，要同時(shí)檢查行駛證件是否攜帶齊全;檢查通訊工具工作是否正常，保證一天的信息暢通;帶齊收件所需的物品，如:手持終端、手機(jī)、面單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運(yùn)單袋、收件綁帶、快件背包、鞋套、發(fā)票、企業(yè)宣傳冊等;個(gè)人儀容儀表檢查:互檢或?qū)︾R自檢，保證整潔干凈。必須著工作裝，配帶工作牌;查閱前一天工作記錄，對前一天承諾客戶的如補(bǔ)足發(fā)票等問題，是否準(zhǔn)備齊全，同時(shí)對公司最新公布的網(wǎng)絡(luò)信息仔細(xì)做好記錄，防止各類問題件的產(chǎn)生。

接收取件信息工作包括:接到客戶要求取件信息后，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)約定地，對于沒有確切地址的客戶或在馬路邊寄件的客戶一般不予收寄;如無法在約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)致歉客戶并重新約定;發(fā)現(xiàn)寄件客戶不在自己業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知公司客服人員，安排該區(qū)域業(yè)務(wù)員取件。

在到達(dá)指定的取件地址時(shí)，應(yīng)妥善放置交通工具，如已有收取的快件，原則上做到件不離身(防止快件被盜后，盜賊對快遞公司進(jìn)行敲詐勒索);如遇雨雪天，進(jìn)客戶辦公室或住所之前應(yīng)征得客戶同意，并戴好鞋套;不得隨意翻動(dòng)客戶的任何物品;如發(fā)件客戶未能及時(shí)準(zhǔn)備或發(fā)件本人暫時(shí)離開等原因造成不能當(dāng)即完成取件服務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員要根據(jù)自己的取派件工作安排，以免耽誤其他客戶的取派工作。離開后要打電話向客戶說明原因，并與客戶重新約定時(shí)間。

驗(yàn)視快件時(shí)，首先要檢查客戶所寄物品是不是違禁品。目前國內(nèi)快遞企業(yè)在收寄客戶快件時(shí)都是按照國家郵政局頒布的《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法(2007年11月06日)》和《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定(試行)》來執(zhí)行的，當(dāng)然還包括國家相關(guān)法律法規(guī)明令禁止寄遞的物品。

在快件通過關(guān)安全關(guān)之后，業(yè)務(wù)員還要確認(rèn)收件方地址和時(shí)效是否為公司服務(wù)范圍之內(nèi)，對超區(qū)件(快遞公司網(wǎng)絡(luò)還沒有覆蓋到)應(yīng)向客戶說明;客戶不愿自取的，應(yīng)向客戶說明原因，婉拒客戶。對于客戶要求的特急件在合理安排能達(dá)到的時(shí)間內(nèi)在面單上注明加急時(shí)限及“加急件”字樣，并按照規(guī)定向客戶收取加急費(fèi)，一般應(yīng)安排專人遞送。目前國內(nèi)許多快遞公司都在經(jīng)營此類業(yè)務(wù)。

下一步，還要查驗(yàn)貨物可否收寄，主要是查看快件的重量、件數(shù)及外型尺寸是否符合公司寄遞要求。另外對于貴重物品如手機(jī)、電腦等，必須與客戶一起當(dāng)面確認(rèn)數(shù)量及完好程度，并且根據(jù)合同請客戶填寫保價(jià)金額。如客戶不同意保價(jià)，則向客戶說明運(yùn)單背書條款。

除了檢查內(nèi)件，還要進(jìn)行外包裝檢查。不符合運(yùn)輸要求的，提示客戶重新包裝。對于信件，則建議客戶通過郵局郵寄，不予收取。

完成快件的驗(yàn)收、包裝后，則要稱重計(jì)費(fèi)。國內(nèi)各快遞企業(yè)中，有的按重量計(jì)費(fèi)，有的則按體積計(jì)費(fèi)(主要針對大件且不規(guī)則貨物)，同時(shí)在件數(shù)欄中填好相應(yīng)的件數(shù)。對無法當(dāng)場稱重的大件，詢問客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。對現(xiàn)付的客戶，次日與客戶結(jié)算多出或少收的運(yùn)費(fèi)款。月結(jié)客戶要將更正后的相應(yīng)收據(jù)(一般指運(yùn)單相關(guān)底單)重新交與客戶。最后按稱重情況，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等?，F(xiàn)結(jié)的直接收取帳款，月結(jié)客戶在面單上記明月結(jié)客戶編號。

如客戶要求到付，首先確認(rèn)要寄的到付件是否在公司開通到付業(yè)務(wù)的范圍之內(nèi)。因?yàn)樵趪鴥?nèi)電子商務(wù)物流發(fā)展過程中，快遞企業(yè)推出了諸如到付、代收貨款、驗(yàn)貨服務(wù)、時(shí)效件等增值服務(wù)，郵政EMS、順豐、圓通、申通、韻達(dá)等現(xiàn)均已開通到付業(yè)務(wù)。但從行業(yè)發(fā)展情況來看，已經(jīng)開通的幾家公司除郵政EMS和順豐速運(yùn)做到了部分跨省市的代收貨款服務(wù)外，其他的基本上還只限于同一個(gè)城市內(nèi)的代收貨款業(yè)務(wù)。

如果是在公司服務(wù)范圍之內(nèi)，要告知客戶到相應(yīng)地區(qū)的到付件價(jià)格，并要求發(fā)件客戶與收件客戶確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)，且收件客戶承諾付款，方可受理。

其實(shí)，在快遞服務(wù)過程中，最重要的是面單填寫。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，由于面單填寫不規(guī)范導(dǎo)致的問題占到快遞服務(wù)問題將近三成的比例。

業(yè)務(wù)員在收件時(shí)要指導(dǎo)客戶填寫完整收寄地址，業(yè)務(wù)員還要填寫完成其它信息，如:攬收快件的公司名稱、攬收快件的業(yè)務(wù)員姓名等，客戶確認(rèn)無誤后親筆簽名。付款方式為月結(jié)的，在月結(jié)框上打上鉤，抽發(fā)件聯(lián)整理整齊交給客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人;是現(xiàn)付的快件必須寫上費(fèi)用總計(jì)，抽結(jié)帳聯(lián)留給客戶。

在快件包裝方面，能在客戶處當(dāng)面完成的盡量完成封件操作，不能及時(shí)完成的，要征求客戶意見能否將快件拿回公司包裝，如客戶同意，則應(yīng)將面單號碼寫在物品上面，以防貼錯(cuò)運(yùn)單。對客戶不同意的，則不予收寄。收件的最后一項(xiàng)工作是清理現(xiàn)場，與客戶禮貌道別。

派件流程規(guī)范化

派件主要包括:與操作人員交接派件、出發(fā)前的準(zhǔn)備、到達(dá)派件目的地要做的工作和派件以及回公司交接等。

派件快遞員要對操作人員分撥給自己的快件進(jìn)行驗(yàn)收，主要是確認(rèn)操作人員分撥給自己的快件是否在自己的派送范圍，外包裝有無破損及內(nèi)件異常響動(dòng)等。同時(shí)，對有問題的快件要與操作人員登記說明，破損件要當(dāng)場稱重，按公司相關(guān)規(guī)定交由相關(guān)人員處理，錯(cuò)分件應(yīng)當(dāng)場退回操作人員，進(jìn)行重新分揀。等到操作人員出倉掃描結(jié)束、數(shù)量核對正確后，派件業(yè)務(wù)員要在派件單上簽字確認(rèn)，才可派送。

出發(fā)的準(zhǔn)備工作主要是指派件快遞員根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，安排最佳線路，節(jié)省派送時(shí)間。還要注意快件的捆綁，確保快件及行車安全。

到達(dá)派送目的后要遵守送件禮儀:如按鈴、敲門。并請收件本人出示身份證進(jìn)行核對，提示收件客戶親筆簽字，可以方便快件派送回單的錄入和數(shù)據(jù)的上傳。對于有手持終端的快遞公司，快遞業(yè)務(wù)員便可及時(shí)上傳簽收信息。

接下來要說的就是客戶在簽字前是先驗(yàn)貨后簽字呢，還是先簽字后驗(yàn)貨呢?按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求，快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件;驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

當(dāng)前，快遞企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)在諸如“先簽字后驗(yàn)貨”還是“先驗(yàn)貨后簽字”和快遞企業(yè)在延誤或丟失后的賠償問題上，存在種種不合理之處。不久前，淘寶欲借自身平臺的影響力，讓快遞公司普遍接受“先驗(yàn)貨后簽字”的做法，試圖引導(dǎo)規(guī)范我國快遞業(yè)。

對于收件客戶本人不在的快件而需由他人代簽的，派件業(yè)務(wù)員必須打電話征得收件本人的同意。對到付件，按到付金額收取客戶相應(yīng)現(xiàn)金，并開具發(fā)票。如是到付月結(jié)，寫明月結(jié)客戶編號。

派件快遞員在完成快件派送后，要立刻回公司簽收錄入(有手持終端的除外)。當(dāng)然，還有一個(gè)原因是在當(dāng)前市場競爭激烈的情況下，一些快遞公司推出了諸如次晨達(dá)、次日達(dá)、同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件等產(chǎn)品，因此派送的頻次比較高。

對于當(dāng)班次未派送成功的快件，要交給公司操作人員作留倉件掃描，并在件上寫明留倉原因。按照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

另外，對于簽收回單的數(shù)量和派送單上的派件數(shù)量要進(jìn)行核對，并保存。按照2007年頒布的《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求，快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。

中轉(zhuǎn)操作規(guī)范化

快件中轉(zhuǎn)其實(shí)就是快遞的再分揀，主要包括:快件入倉、分撥、出倉、留倉件處理及快件操作信息上傳等方面。

入倉環(huán)節(jié)指車輛到達(dá)分撥中心后，首先要對快件進(jìn)行入倉掃描。無論是通過航空還是鐵路或者汽車運(yùn)輸?shù)目旒?，都要通過汽車運(yùn)至分撥中心進(jìn)行再中轉(zhuǎn)。在車輛到達(dá)分撥中心后，首先要對車輛的封閉情況進(jìn)行檢查?，F(xiàn)在有些企業(yè)推行車輛封簽，主要是為了通過快件信息管理系統(tǒng)監(jiān)控車內(nèi)貨物，如什么時(shí)候從上一個(gè)站點(diǎn)出發(fā)，什么時(shí)候到目的站點(diǎn)等。在對車輛的封閉情況進(jìn)行檢查時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)異常情況，操作人員要及時(shí)登記并上報(bào)。有些快遞企業(yè)實(shí)行整車計(jì)重收費(fèi)，那么，相關(guān)人員就要對整車進(jìn)行過磅后，才可卸車。

在檢查車輛異常的情況下，就要對車輛封簽進(jìn)行掃描，還包括掃描線路編碼等，這些在快件信息管理系統(tǒng)都可以做到。需說明的是，有些快遞企業(yè)實(shí)行整車計(jì)費(fèi)，那么在卸車的時(shí)候只掃描包簽。至于單件貨物則進(jìn)行單件掃描。無論是逐(車)、逐(包)、還是逐(件)掃描，都要進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

在卸車、解包時(shí)，要人工核對實(shí)際貨物與貨簽的數(shù)量是否一致。如果出現(xiàn)掃描快件數(shù)量與包簽上標(biāo)明的數(shù)量不符的，要盡快查明原因，一般通過快件信息管理系統(tǒng)是能查清楚的。

在完成入倉環(huán)節(jié)之后，就要進(jìn)行快件分撥，也就是重新分揀，使其到達(dá)下一目的地?，F(xiàn)在很多快遞企業(yè)都有分揀流水線，加快了分揀速度。

分撥完畢之后，就要進(jìn)行快件出庫操作。出庫時(shí)首先對快件進(jìn)行裝包操作，包括掃描包條碼、輸入目的地和掃描快件面單(或包簽號)，然后在包簽上正確填寫完整各項(xiàng)內(nèi)容，在包外用大頭筆寫明內(nèi)件數(shù)。，

接下來，要對快件進(jìn)行裝車操作，包括掃描車輛標(biāo)簽條碼、輸入目的地、掃描包面單條碼和在車輛標(biāo)簽上填寫完整各項(xiàng)內(nèi)容。

之后，要對沒有裝上車的快件進(jìn)行處理。首先進(jìn)行掃描，對于如地址不詳、錯(cuò)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)、無頭件、違禁品、退回件等各種遺留快件，各企業(yè)都會(huì)通過各種形式反饋到快件信息管理系統(tǒng)，便于客戶查詢快件。

目前，國內(nèi)許多快遞企業(yè)為了保證快件的中轉(zhuǎn)時(shí)效，往往在一些超大型貨物進(jìn)行中轉(zhuǎn)時(shí)不能給予“同等對待”，成為滯留貨。主要原因還是快遞企業(yè)對車輛裝載量的配置不均衡所致。

隨后，要對所有掃描的數(shù)據(jù)上傳到快件信息管理系統(tǒng)。這樣，就完成了快件在分撥中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的所有工作。