淺議圖書館的核心競爭力

張　俠

[摘 要] 圖書館的核心競爭力包括“滿意的館員”和“滿意的讀者”兩方面。圖書館應針對本館的實際情況采取措施,有針對性的提高服務質量,以高素質的館員帶動圖書館的服務質量,使讀者滿意而歸,從而形成圖書館的核心競爭力。

[關鍵詞] 圖書館;讀者工作;核心競爭力

隨著信息服務機構隊伍的不斷壯大,圖書館與數據庫公司、出版商、咨詢公司、信息服務提供商等的競爭加劇,圖書館作為傳統的信息中心的地位開始動搖。如何提高圖書館核心競爭力,突出其信息中心的地位,已迫在眉睫。

什么是圖書館核心競爭力,在這一問題上,國內學界有著不同的觀點。有的從知識服務觀出發,認為圖書館的核心競爭能力是專業化、個性化的知識服務,即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎,根據用戶的問題和環境,融入用戶解決問題的過程之中,提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。有的從圖書館的基本職能定位出發,認為圖書館的核心競爭力是文獻信息資源集藏和整序能力。

雖然我國學界對圖書館核心競爭力作了大量研究,但核心競爭力的研究大多停留在理論探討層面,對于更加具有現實意義的問題,例如如何利用核心競爭力為圖書館創造競爭優勢以及核心競爭力的評價等方面,大多沒有提出具有可操作性的方案。由于圖書館核心競爭力的研究具有很強的實踐意義,進行實證研究既可以驗證圖書館核心競爭力定位是否準確,構建策略是否科學,同時也有助于與圖書館的動態發展相結合,促進研究的深化和發展。

為讀者與用戶服務,讓用戶滿意是圖書館的根本目標。而沒有滿意的館員就沒有滿意的讀者,因此圖書館應樹立“館員第一,讀者至上”的思想。有了滿意的館員就會有熱情周到、能夠滿足讀者個性化需求的服務,圖書館也會吸引更多的讀者和用戶,形成一種持續的獨特優勢,即核心競爭力。

一、滿意的館員是形成圖書館核心競爭力的保障

“滿意的館員”應該包含兩層含義,第一層是指提供的服務令讀者滿意,體現的是圖書館的服務理念,每位館員的文化科技素質、專業技能、職業道德、服務態度、服務方式都直接影響著讀者的滿意度。第二層是指對圖書館滿意,這是從圖書館的管理層面上來講的。只有滿意的館員才會樂于奉獻,才能提供優質服務,從而使讀者滿意。

圖書館管理中運用以人為本的管理體制,充分體現館員的主體作用,更好地發揮他們的積極性和創造性,應通過以下方面來塑造滿意的館員,保障圖書館核心競爭力的形成。

1、了解館員的需求。圖書館館員所從事的是一種為用戶提供服務的工作,他們希望得到領導的尊重和肯定,得到讀者的尊重和理解。圖書館及上級主管領導要經常深入館員中間,了解館員的心理需求層次及需求的滿足程度,從分析研究他們的心理需求人手,針對個體差異,根據工作需要和個性心理特征,創造條件,開辟各種渠道,滿足館員不同層次的需要。

2、激發館員的敬業精神和工作積極性。要充分信任館員,激勵他們對工作的責任心和工作能力,激發他們的主人翁意識,引導他們更積極、更主動地工作。要公平、公正地對待每一位館員,尊重館員的勞動。要以人為本地制訂合理的規章制度,規范工作計劃,科學地配置設備等,最終激發館員的責任感、成就感,提供具有吸引力的、有利于館員個人成長的發展空間,增強圖書館的活力,形成良好的圖書館組織文化。

3、建立健全圖書館的管理機制。長期以來,圖書館管理機制上存在著許多不良因素,如職工崗位長期固定不變;人員缺乏合理的流動和競爭;職稱、職務晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現象的存在制約著館員的積極性,同時造成人才資源的極大浪費。因此,建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、流動機制、決策機制,是提高館員滿意度的基本措施。

4、重視館員素質的提高。應給每一位館員平等的受教育的權利,為他們創造個性發展的空間。通過多種形式的培養教育,提高館員素質。館領導要樹立人才是第一資源的理念,加強人才培養,制定培訓計劃,并形成長效機制。可以通過開展短期培訓、學術交流、學術研討、考察學習、崗位培訓、脫產進修等措施,努力打造一支穩定的、高素質的館員隊伍,讓館員適應環境的變化,并鼓勵館員創新。這樣才能為用戶提供滿意的服務。

二、滿意的讀者是圖書館核心競爭力的最終體現

圖書館的宗旨是為讀者服務,盡力達到“讀者滿意”是其最終目的。讀者是圖書館的最終服務對象,讀者滿意度是圖書館一切工作的衡量標準,尤其是保障大眾基本文化需求的公共圖書館,讀者的滿意度可能決定著圖書館的存亡。許多鄉鎮和縣級以下的公共圖書館名存實亡的原因就是幾乎沒有提供讀者服務,只起到藏書室的作用,還不是嚴格意義上的公共圖書館。因此,讀者服務是圖書館最基本的職能,館員要樹立“讀者至上”的思想,要有熱情的服務態度,把圖書館辦成讀者之家,讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。為讀者創造和提供良好的學習環境,讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知的最好地方,是他們接受終身教育的場所。

1、要尊重和關心讀者。圖書館對讀者必須建立平等的服務理念,平等地對待每一位讀者,要有接納讀者、關心讀者的意識,以一種關心、尊重的心態去服務讀者,傾聽讀者的意見,做到事事處處關心體貼讀者,就可以提升人性化服務的整體水平,才能得到讀者的信任和配合。

2、服務方式要多樣化。圖書館要將可用的信息轉化為讀者使用的資源,為讀者開展多層次、多方位、個性化的服務。把被動服務變為主動服務,如開展文獻信息咨詢服務、網上信息服務、課題跟蹤服務;利用網絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等,向讀者推薦優秀圖書,幫助讀者確立閱讀目標和范圍等等。

3、要創建良好的服務環境。優雅的環境和濃厚的文化氛圍,能給讀者的學習帶來意想不到的效果。圖書館在建筑功能和內部環境建設中,都要體現以人為本的理念,把讀者的需要放在首位,散發出文化氣息,激勵讀者的學習熱情和求知的欲望。

4、要加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱,召開讀者座談會,在圖書館網頁上設立讀者回音欄,傾聽讀者的心聲,接受讀者的監督,幫助讀者解決疑難問題等。建立讀者聯系檔案,要重視讀者的個性差異,以便滿足不同服務對象、甚至是特殊對象的要求。實行藏、借、閱 一體化,實行開架服務,節約讀者來館時間。參考讀者的意見進行圖書的選訂和采購,提高文獻入藏質量和圖書的利用率。

總之,圖書館要把豐富的館藏信息資源,以最便捷的服務方式、最優良的服務質量、最充足的服務時間傳遞給讀者,為讀者提供最有用的信息,這樣才能充分體現圖書館為讀者服務的真諦。圖書館滿足讀者需求的程度主要表現為圖書館服務工作狀況對社會形成的圖書館意識。可以從四個方面衡量:一是讀者對利用圖書館的期望程度;二是讀者對服務項目和服務標準的信賴程度;三是讀者對服務人員的素質和服務水平的滿意程度;四是讀者對服務效果的認可程度。通過讀者滿意度的調查,圖書館可以針對本館的實際情況采取措施有針對性的提。