從舟山網舟山論壇工作實踐談網絡輿論的分類監管

近幾年越來越受人們關注的諸多網絡論壇，能在相當程度上體現出一種民間的真實的輿論，而成為許多網民即時發布信息、發泄情緒、反映情況、揭露問題的載體。隨著網絡技術的不斷突破和網民的積極參與，促使更多的把言論訴諸于網絡論壇，網上輿論成為最難管理的口頭輿論場，因此有的地方不敢辦論壇，網絡輿論也被許多人稱為“容易脫韁的野馬”，當然也正是論壇的許多熱帖導致的一系列事件，提高了網絡媒體的地位。

初創于2003年的舟山網舟山論壇，經過6年的發展，歷經人氣指數的波峰浪谷，而今它的人氣又站上了一個新的高度，至今注冊會員已占到城市人口的近二十分之一，而且還在不斷增長。尤其是近兩年來，舟山論壇已無可置疑地成為舟山最熱的論壇，突出表現在舟山所有發生的突發事件、重要事情或在市外發生有關舟山的事情總能于第一時間在舟山論壇出現，而且有不少是敏感或涉及到老百姓利益的帖子。

網上輿論五花八門，但可以歸納為這樣幾種:(一)咨詢類(探討類)，(二)發表類(博客類)，(三)宣泄類，(四)廣告類，(五)傳遞類，(六)轉載類，(七)造謠類，(八)以訛傳訛類(道聽途說類)，(九)反動類，(十)宣揚類。這十類帖子有的有重復成分，有的是在主題帖下共存，有的在一定環境下會發生演變。

一、咨詢類(探討類)除了一些比較普通的打聽、咨詢、了解類帖子，這類帖子許多不等管理員回應，就會有網友、版主回答，并就日常所見所看所想進行相互的深入探討。這類帖子相對容易把握，但必須密切關注它的發展。這類帖子也容易成為網站服務網友的切入口，甚至可以成為新聞媒體記者的采訪話題。

2008年3月27日9時，國內某權威媒體由于在報道內容中有“船桅桿碰到大橋”等不準確描述，引起了國內眾多媒體和網民對舟山連島大橋的金塘大橋(當時寫成寧波金塘大橋)質量和橋梁設計高度等問題的質疑以及對事故原因的熱議。

3月27日下午1時左右，舟山網主要負責人專程趕往事故海域，下午4時，舟山網作為全市首家報道“金塘大橋被撞”一事官方消息的媒體，吸引了大批網友關注。此新聞報道由本網記者在第一時間發向浙江在線、中國城市聯播窗(城市網聯)、中國網等各重要網絡媒體，同時被網易、新浪等其他網絡媒體轉載。

3月27日傍晚，舟山網記者又專程趕往事故海域現場，28日零時得到關于被撞橋梁初步檢查情況最新消息并在舟山網及舟山論壇上發出快訊:“在建金塘大橋非通航孔被撞橋梁初步檢查情況”。本地論壇網民就最新消息的發布表現了肯定:“目前最重要的還是應該先確定那被困船上4人的生命安全，畢竟生命才是最重要的”“這回這種事情只能說是偶然的，畢竟橋都還沒有造好呢!也不必太杞人憂天，等大橋真造通了后，會有防護措施?！币灿芯W民開始懷疑船只本身是否有過錯。

本次的“撞橋事件”，舟山網積極配合舟山市委宣傳部，在第一時間啟動突發事件新聞報道應急處置方案，同時針對媒體的某些不準確報道和網民關注的熱點問題及時有效地開展網上輿論引導工作，掌握了新聞發布話語權和網上輿論引導權，為平穩、有序、快速開展事故救援工作提供了有力的輿論支持。

此次事件中，舟山網作為舟山官方網絡媒體，第一時間發出官方聲音，針對網民對事故原因和大橋質量的猜疑，有針對性地組稿，兩次通過互聯網發布事故調查的初步原因和專家分析等新聞，解答網民疑問，其實當時大橋梁廂剛放上去，而且大橋附近晚間都有引航指示，主要原因是航船船員抱有僥幸心理，最后該船巨額賠償大橋建設方即是實證。舟山網的網評員適時配合媒體報道內容，跟帖發布積極救援的動態消息，把網民焦點從過多關注大橋質量等內容上逐步引導到關注救援行動上來，使“3·27”事故網上輿論熱點得到成功化解。

二、發表類(博客類) 就是一些網友為了滿足自己的發表欲，把自己原創文章(圖片)發布于論壇，供更多人欣賞。由于這類帖子往往有一定篇幅，就需要論壇管理員有一定的耐心，當然那些優秀的帖子，有時也為網絡專欄或非網絡媒體編輯所采納。

三、宣泄類 這類帖子是最常見的、點擊率高，往往是網友碰到不平、難過甚至冤枉的事情，或碰到曲折坎坷，有的是投訴無門的事情，也有是登不了大雅之堂的事情，就拿到論壇上來宣泄。當然也有為了伸張正義的。這類帖子首先要及時明辨是非、及時編輯、及時聯系，謹防指名道姓，對當事人造成名譽侵犯甚至影響政府部門聲譽。對這類帖子另一種途徑是及時上傳到相關領導批示解決。2009年3月初，舟山市出租車新的運價方式及打表計費的新政策出臺。截止4月初，眾多網友針對這次新政策運行而產生的影響引發了熱烈的討論，僅一個月時間，相關話題回復達到1527條，點擊查看數超過52515人次。網友對“乘出租車須打表”的規范行為表示肯定及支持。但也提出“目前乘坐出租車費用太高，打表里程、起步價應下調”的建議，同時還呼吁加快發展城市公交。舟山網將網民相關看法及建議整理成文，隨即報送市有關領導。

自 2007 年以來，舟山網已向省市領導上傳各類涉及民生輿情300多期，許多事件得到批示解決。

1月8日，有網友在舟山論壇貼發一標題為《你是打工的，我是國家公務員》的帖子，引起了眾多網民的熱烈討論。

發帖的起因，該網友所在的公司那天剛好開會，在簽到的過程中，與前來發毛衣的某局的工作人員發生口角。爭執中，該局的一名男性工作人員沖著該網友的一位女同事說出了諸如:“你是**公司打工的，我是國家公務員!”等不當言論。帖子中還說:“……這就是所謂的國家公務員，讓我們看到了一個政府的一個面，其它的事情倒還好，最讓人氣的就是他的那句話，打工的怎么了，國家公務員還是靠納稅人的錢養活著的，無論做什么事總要講道理，公務員更是代表了一個政府的形象，不要用我是國家公務員來侮辱人……當然他一個人不能代表政府的形象，但他卻讓政府的臉上抹了黑!”

眾多網友對此事都表示氣憤并關注，有部分網友認為這件事情對其他的公務員也是一種警醒，讓他們注意公務員的行為舉止;少數網友認為這是極個別人的一些言行，并不能代表整個公務員隊伍的素質;也有個別網友認為有關部門查處此人、嚴肅處理，并向當事人道歉。

舟山網對帖子非常重視，并第一時間與該局進行了聯系，經過網管員對帖子的有效處理，風波逐步平息。從以上實例可以看出，運用網絡對公務員的行為進行監督已成為了一種不容忽視的現象，網民對公務員的形象和素質也越來越關注。從溫州國外考察團到南京天價煙，某縣長的瑞士手表等一系列網上曝光事件，可以看出，在網絡快速發展的環境下，運用網上輿論進行監督政府行為已成為一種常態，往往把一件個別事件無限放大，造成對一個地方單位的重大影響。因此，在自由表達民意的網絡時代，網絡監督的力量使得整個社會都在關注公務員的言行，如何提高我市公務員的素質、注重形象，避免對舟山聲譽造成損害，需要各級部門的關注與重視，只有不斷加強隊伍的建設，適應新形勢，才能讓社會更加安定。

去年以來，舟山網還與市紀委、市效能辦聯合開通投訴網，24小時開通投訴通道，市民投訴答復率達到100%。這些措施使網絡成為名副其實的社會“減壓器”。當然，這類帖子也可以通過網民的自我調節進行平息。2008年3月25日，一網友在舟山論壇發表了一篇題為《xx城花園洋房的業主們小心了!!》的貼文后，“xx城”住房質量問題在一段時間內成為我市網上輿論的熱點，僅在舟山論壇的“住在舟山”板塊就有類似主題帖近百條，相關跟帖千余條，點擊查看超過萬人。網上輿論推動著社會輿論，隨后，舟山電視新聞“汪大姐來了”欄目中，專題報道了“xx城”事件，引起了社會更多的關注。4月29日，浙江xx置業有限公司董事長在舟山論壇上貼文，向“xx城”業主公開道歉，表示一定要妥善解決此問題，其態度贏得了大部分網民的肯定。至此，持續了一個月的網上“xx城”事件輿論熱終于趨于平靜。

四、廣告類 論壇上的不少板塊本身就是為網民提供方便。如單身情緣、房屋租賃、人才市場等，但目的僅是為了吸引網民個體廣告，有的商家單位看到論壇人氣旺，就有意識發廣告帖，有的給網民小恩小惠，叫網友寫廣告文，對這種現象，要及時編輯，既要仔細分析發帖者的用意，又要考慮對網站經營的沖擊。對那些純粹貪便宜的商家，堅決刪帖。對那些廣告帖，還要及時向經營人員提供信息，作為送上門的廣告線索。

五、傳遞類 這類帖子所陳述的內容往往具有新聞性、即時性，管理員要憑借自己對新聞事件的敏感性，第一時間作出研判，上傳主管部門或相關單位，并告知采編人員，有必要采訪的就快速出擊，沒必要采訪的也要進行及時處理或跟蹤關注。對重大事件或有可能演變為社會焦點的事件，應迅速派出記者赴現場采訪，嚴把宣傳口徑，如果不做報道也可作為素材、證據保存，隨時做好進行深度專題報道充分準備。

2009年3月2日，舟山市朱家尖泗蘇村漁民丁紅武舍己救人事跡經過媒體報道，在社會上迅速傳唱，無數知情者被感動。無數的網民在論壇上跟帖留言，對丁紅武的義舉表示贊賞。

舟山網為了讓廣大網友及時了解進展，派出3名記者常駐泗蘇村，并組織編輯和技術人員連夜制作《丁紅武，舍己救人的漁民英雄》網絡專題，第一時間發布前方快訊，通過文字、圖片、視頻方式對丁紅武事跡進行全方位、互動式的集中報道。專題共分舟網原創、媒體報道、現場圖片、網絡視頻、網友留言、出事位置等欄目，舟山論壇也開出專門板塊供網民討論。為更大范圍宣傳丁紅武的事跡，舟山網還組織在新浪上開通了丁紅武事跡博客，聯系中國網、中國網聯網等全國知名網絡媒體進行專題鏈接，積極向省級、中央級媒體送稿，從而達到宣傳舟山的良好效應。

3月6日，舟山網率先在舟山論壇上發出向丁紅武家屬愛心募捐的倡議書并設立愛心捐款賬號，得到網民的積極響應。3月8日、3月11日，舟山網聯合舟山網絡義工在我市文化廣場、沈家門兩地舉行現場募捐，得到網民、市民的積極響應。舟山網有關該事件的專題報道情況后被省外宣辦轉省委領導閱讀。

六、轉載類 轉載類帖子雖多為外地信息內容，但是往往關注度高，有的含沙射影、有的政治性強、有的內容不健康，有的誤導，同樣要密切關注并予以必要的引導及刪除。要注意人云亦云，要注意本地與外地實際情況的異同，對那些不準確不客觀的言論要進行有理有節的回復跟帖。如去年有條轉帖，是轉自《報刊文摘》，說的是杭州市政府替著名企業家體檢買單，有人就質問政府不該出這筆納稅人的錢，還說美國政府在給比爾·蓋茨買單嗎?當時許多著名報刊都持這個觀點，恰好這時舟山定海金塘商會也給企業主體檢買單，于是有網友就借這篇文章來指責金塘商會，而且跟帖漸多，輿論幾乎一邊倒，舟山網工作人員看到后對這種輿論并不以為然，以普通網友跟帖，認為現在企業家不缺錢，他們中許多人在干企業已不是為了錢，他們中有的人辦企業太投入卻少顧自己身體，杭州市政府乃至金塘商會之舉正是關心企業家之舉，是讓他們為社會創造更多的財富，體檢買單花錢不多，但對企業家是一種溫暖，也提醒他們要注意保重身體。與外國企業家得不到政府體檢關心相比，社會主義的優越性人情味就出來了。此帖一發，無人再言。后來，以此文為雛形的言論獲中國地市報好新聞二等獎。

七、造謠類 這種帖子在論壇應該也是時有所聞。造謠類帖子在轉載類中也會出現，區別在于轉載類中的造謠是不知情，而造謠類是發帖人主動造謠，對這類帖子如果不及時刪除就像長了翅膀的流言，混淆視聽，危害極大。如有人為了搞倒商業競爭對手，見媒體上有潛逃新聞，就放風說競爭對手潛逃了;有的有意說競爭對手的某種食品有什么質量問題等等，青島啤酒甲醛說等就是典型一例，好在像青島啤酒品牌忠誠度已很高，一般謠言是很難擊倒的。但如果是一家剛剛興起的食品企業，那有可能遭受滅頂之災，而辦好一家企業是很不容易的。不久前，舟山某鄉鎮一鎮長被人傳言被捕了，幾天后該傳言被證實為謠言，結果發帖人被拘留，并向該鎮長賠禮道歉。這類帖子在宣泄類中也是往往存在的。這種負面帖一旦不及時有效處理，貽害無窮。

八、以訛傳訛類(道聽途說類) 近期，舟山某學校負責人來到舟山網，希望網站論壇就該學校被人曲解進行申辯，原來負責人得罪了原來與該學校有業務往來的一商人，商人在某件本來學校做得很好的事上做反面文章，他的一個會寫的熟人聽說后給學生打抱不平，發帖指責該學校，教育部門看到后也進行查問，弄清楚事情原委后，發帖者才知道自己錯了，并在論壇上向校長賠禮道歉。舟山網也專門就此事件進行評論，并在《舟山日報》發表《網友還是盲友》的言論，進一步澄清事實真相。

2008年9月27日有網友發帖《以后醫?？床∫⌒牧恕?，反映社保局有嚴重的違理違法等問題，網民跟帖及網上輿論都傾向于發帖人，要求社保局給出個說法。舟山網隨即聯系社保局了解情況，社保局表示盡快將事情查實給網民一個準確的答復。時隔2個多月，2008年11月17日，社保局信息員聯系舟山網工作人員，表示事情已經調查清楚并有了結果，并將結果公布在了網上。社保局在回復中說:“發帖人享受公費醫療，卻將本人公費醫療保險待遇轉給他人享用、甚至用公費醫療做美容服務項目。不僅擾亂了正常的醫療保險就醫秩序，更侵犯了其他醫療保險參保人員的醫療保險基金使用權利。此前，我們已經成立了專門的調查組對此事進行核實，并根據法律法規規定，對其做了相應處理……”。這一起從網上到網下，再回到網上的全程互動，發揮了網絡輿情的優勢，贏得了網民的好評。網民們從原先的“同仇敵愾”指責“都是社保局的錯”，到后來觀點的完全轉變稱贊“社保局做的正確”，“這樣的人就應該嚴肅處理，還好意思上網來發帖……”，這些都有賴于相關職能部門不回避、不隱瞞，對網民反映的事情仔細查證，并將處理結果公開在網上，在這里網絡輿情互動的特點得到了最好的體現。

去年，舟山網在市委宣傳部、市紀委的指導幫助下，舟山網成立了一支網絡信息員隊伍，市屬部門及各縣區、中央省屬在舟單位至少一名，要求他們每天能上網看帖，涉及相關部門的第一時間做出答復。針對網上(論壇)涉及相應單位和部門的各類負面不良言論、錯誤言論、虛假信息，舟山網及時與相關部門信息員聯系溝通，了解情況，進而與信息員一起開展有針對性的輿論引導、謠言批駁，及時有效地向群眾傳遞準確信息，解答回復有關問題，發揮正面引導作用 。

九、反動類 對這類帖子當然是第一時間堅決刪除，但要注意收集痕跡、弄清來源，嚴重的要移交公安機關追究責任。當前這類帖子還存在隱蔽性強的特點，需要管理員仔細認真，不能一目十行，要運用設置關鍵詞等技術手段防止反動類帖子出現。

十、宣揚類 這類帖子較少，注意把握分寸就行。

從上分析可以看出，咨詢類(探討類)、發表類(博客類)、廣告類、轉載類、宣揚類的帖子還比較容易把握，而宣泄類、傳遞類、造謠類、以訛傳訛類(道聽途說類)、反動類帖子監管的壓力就比較大。這就需要論壇管理員不僅能熟悉黨和政府在一段時間的方針政策路線，還要有相當的文字功底、理論功底、新聞業務功底，同時認真專注敬業，善于溝通，不能憑個人好惡來處理帖子，要熟悉一個地方的各方面情況，更要有把握全局的能力。論壇管理員還要緊緊依靠網管辦、網監支隊、網絡信息員、版主、骨干網友、網評員、技術員等，運用最先進技術手段、方法，共同駕馭好網絡言論這匹“容易脫韁的野馬”，可以展開網友聯誼會、熱心網友表彰會、聚餐、網絡義工活動等對網友進行面對面的監管思路及相關政策宣傳，對那些偏激網友、刁蠻網友不妨進行個別交流;不能讓網上輿論成為社會公害，成為害人、殺人的工具，制止網上暴力和不客觀、無限放大的網絡審判。當前尤其要強化對網絡信息員的考核，對那些視網友聲音于不顧或反應不快的部門單位可以借助紀委、效能辦等部門進行督促、批評甚至處理。對網友提出的大家共同關注的問題，可邀請相關部門單位領導或相關當事人上網與網友直接對話，進行針對性的答疑解惑，要借助“兩會”、重要宣傳活動等難得時機，動員代表委員及社會各界人士進行與網友的互動對話。如最近在舟山乃至浙江各地開展的學習實踐科學發展觀各級主要領導與網友的網上視頻直播互動系列訪談，就是有效釋放網友情緒、有序梳理網絡輿情的好方法，也是一次領導重視網上輿情、共同抓好網絡輿論管理的范例。

(作者林上軍系舟山網主任，袁園系舟山網論壇管理員)