飯店企業知識型員工高流失率成因分析及對策研究

[摘要] 針對寧波地區星級飯店知識型員工高流失率現象，本文從知識型員工滿意度研究著手，分析滿意度與離職傾向、離職行為的關系，從而得出知識型員工高流失率成因及對策研究。

[關鍵詞] 飯店知識型員工流失率對策

隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會舉辦及旅游市場持續繁榮，會展業迅速提升，寧波飯店業已成為商業資本、房地產、跨國飯店集團及民營投資者投資熱點。洲際、凱悅、萬豪、雷迪森、香格里拉等國際酒店品牌均已落戶寧波，飯店業國際化水平大為提高，但飯店知識型員工流失率卻節節攀升。筆者就寧波地區15家星級飯店知識型員工流失率做調查研究，結果顯示:被調查飯店在2003年～2007年間平均流失率為27.26%，各年流失率分別為15.02%，24.14%，35.29%，27.27%，34.62%，大體呈逐年上升趨勢。面對寧波飯店業井噴式發展，飯店迫切需要大批高素質專業人才支持，而知識型員工無疑是人力資本最重要部分。如何留住優秀者，防止其流失并激發其工作積極性，是飯店人力資源管理的重要課題。

一、飯店知識型員工流失概況描述分析

所調查15家飯店在2003年～2007年間知識型員工流失情況如下:按學歷劃分，高職和大專比重高，分別達到42.79%和43.07%，本科14.14%。按專業劃分，飯店專業高達25.17%，外語、營銷、財會、文秘、計算機和其他專業分別為12.96%、12.40%、11.74%、8.67%、8.11%和20.95%，反映前臺一線崗位流失率要明顯高于后臺。按年齡劃分，20歲～25歲流失率為65.58%，明顯高于其他年齡層。這一階段處于職業選擇期，畢業生剛踏入工作崗位，理想化的職業定位和現實的崗位要求之間存在落差，而自身期望值高，不安于現狀，其流失率也較高。其次是26歲～29歲，為總流失率17.84%。這一階段知識型員工具有一定工作經歷、專業技能和管理經驗，開始考慮職業生涯規劃問題，而工作經驗也為其跳槽提供了條件和動力。30歲～50歲隨著年齡上升、管理經驗積累以及職位升遷，其職業穩定性也逐漸增強。50歲以上流失率占0.33%，主要是退離部分，飯店平均退離年齡比其他行業偏小，對其年齡要求和限制較大。按籍貫劃分，寧波市和浙江省(除寧波市)及省外籍貫流失比重差別不大，而省外籍貫流失比率略高于平均水平，占39.02%。按工作年限劃分，在半年后流失較為常見，為31.76%，其次為工作1年～3年，這一階段已掌握基本技能和工作經驗，其流失是飯店巨大損失。工作3年～5年后，一般處于領班主管以上管理層，自我價值有所體現，且積累了管理經驗，職業定位隨年齡增長更為理性，流失率也有所降低。

二、知識型員工離職傾向二元Logistic回歸分析

首先對問卷調查數據進行可靠性檢驗，利用SPSS12.0統計軟件建立信息庫并錄入數據，獲得問卷Cronbach’s Alpha可靠數為0.917，具有較高可靠性。

其次，通過建立計量模型研究離職關鍵因素，自變量選擇問卷所設七大類別，即被訪者基本情況、企業組織、管理者風格及方式、企業文化、發展空間、薪酬福利、工作環境。因變量處理上，根據之前分析所得，將樣本分兩部分，賦值1者表示存在離職傾向，0表示無離職傾向，回歸法仍采取前向逐步法。

離職傾向二元Logistic分析結果如表1所示，進入模型的因素包括薪酬福利、事業發展空間和管理者風格及方式及工作年限4個項目。該模型Chi-Square值為32.77，在0.001水平上具有統計顯著性，模型通過卡方檢驗，具有相當解釋力和說服力。模型進行判別分析后，預測準確率為77.5%。

表中對知識型員工離職傾向產生影響的四個因子的回歸系數分別為-0.662、-0.562、-0.513和0.508，均在0.05水平上具有統計顯著性，其Wald值依次為7.577、4.796、5.621和6.772，相對應的Exp(B)值為0.516、0.570、0.432、1.663。因此，薪酬福利對知識型員工離職傾向影響力最強，且是負面影響，薪酬福利每提高1單位，離職傾向可能性就降低51.6%。因此，當知識型員工獲得較為理想的薪酬福利，且其學歷和工作努力均能在薪酬福利上獲得較好體現，他們是不會輕易離職的。

其二，事業發展空間，包括晉升制度和培訓實施效果。發展空間每提高1單位，離職傾向下降57%，對離職傾向影響的遞增幅度超過薪酬福利，說明知識型員工對發展空間相當重視。主要體現在提高能力機會和培訓效果、晉升制度合理公平性以及職位上升空間方面。就星級飯店培訓實施情況和效果來看，飯店開展最多、最重視的是以“新員工入職培訓”、“技能培訓”、“技能證書”等項目為主的專業技能培訓，對涉及高素質和管理能力培訓的項目開展得少之又少。飯店考慮到培訓成本和收益的關系，選擇只對員工進行基層技能素質培訓，培訓項目層次不高，可持續性不夠，沒有形成完整的人才培養體系。另一方面也說明人力資源部考慮到過高的人員流失導致投入大量培訓成本，卻無法鞏固企業員工整體素質而采取保守培訓的策略。所以低成本培訓項目和員工高流失率相互影響。良好的可持續培訓計劃、職業生涯規劃和員工忠誠度也是相輔相成的。

其三，管理者風格及方式。每提高1單位，離職傾向下降43.2%。

其四、工作年限。其他因素不變，離職傾向隨工作年限增加而增加。隨著年限增加，員工對飯店認識、了解程度相應增加，培訓不斷減少，事業發展空間也越來越小;飯店行業注重年齡和外型，有“吃青春飯”的行業特性，所以個體的資源優勢會隨年限增加而降低。筆者認為工作年限對離職傾向的正面影響有一定年限范圍，在某階段內離職傾向隨工作年限延長而提高，超過這一時間后，其對離職傾向的影響將會越來越小。本研究中的這個時間段集中在工作第3年。

由此可知知識型員工離職傾向主要受薪酬福利、發展空間、管理者風格及方式和工作年限影響。這四方面在其離職行為中起重要推力作用，發展空間和薪酬福利起決定性作用。

三、知識型員工高流失率成因

1.主觀因素

(1)自身觀念影響。觀念錯位，自認為“天之驕子”，事業期望值高，當期望值與現實不符，失望也很深刻;心理沖突，崇尚個性化，反對人性壓抑，自我定位甚高，對飯店工作嚴謹性、艱苦性缺乏足夠心理準備，造成巨大心理落差。

(2)社會觀念影響。社會對飯店工作社會地位評價普遍不高，受傳統觀念影響認為飯店業是“吃青春飯”、“伺候人”的工作，存在職業偏見。

2.客觀因素

(1)飯店方面存在的問題

實證結果表明知識型員工產生離職傾向重要因素是薪酬福利、事業發展空間和管理者風格及方式，促使其做出離職決定最本質因素是工作回報、工作環境和企業文化。但這些要素評價值普遍較低，反映飯店在這些方面存在的弊端。

(2)高校教育制度存在的問題

目前高校旅游教育存在著與社會脫節，培養目標滯后于行業需求，知識嚴重滯后等現象。高校就業指導工作缺乏對畢業生忠誠度、責任感、團隊合作、職業道德方面的引導，而這恰恰又是飯店企業最希望畢業生能具備的素質。

(3)地區經濟發展特色對行業用工的影響

寧波總體經濟水平較高而飯店薪酬水平低于其他行業，造成飯店留不住人才。市場經濟允許流動，高星級飯店短期內井噴式發展，讓知識型員工有地方可流。戶籍、檔案制度放松，新勞動法出臺，使跨行業、跨地區流動成為可能。

四、知識型員工高流失率對策研究

1.開展職業生涯管理

提供職業咨詢指導，參與員工職業生涯制訂，有效提供多個發展渠道和學習深造機會，設置多條升遷階梯。提供針對性強、科學系統的培訓體系，加強企業文化、價值觀、職業道德培養。采用輪崗與崗位職責延伸制度，實施交叉培訓，增強培訓完整性。工作內容豐富化，實行項目試驗，由知識型員工組成項目小組，參與該活動設計與組織，增加其工作多變性和挑戰性。

2.有效物質保障和激勵制度

切實提高員工薪酬福利水平，有效抑制其流失，同時吸引外部優秀人才加盟。薪資系統中增加特殊津貼，如學位、語言和技能津貼，承認知識價值，鼓勵后續教育和終身教育。

3.注重科學有效精神激勵

建立素質型人力資源內部激勵機制，在管理層設立“知識主管”或“智力資本主管”，實施“繼續教育”、“終身教育”、“人才破格提拔任用”、“職務見習”等制度。創造公平競爭環境，實現報酬系統、績效考核、選拔機會公平性。

4.構建現代飯店企業文化，營造員工歸屬感

創造寬松、愉快工作氛圍，改善管理層管理風格及方式，提高管理水平，增加自身人格魅力。善待員工過失，重視其心理健康，允許員工發泄。營造良好企業環境，改善員工工作硬環境，營造和諧、平等、溫暖軟環境。

5.開展校企深度合作，加強飯店人才潛開發機制

部門經理作為兼職教師開設職業歸屬感、服務意識等素質課程，將企業文化融入學生群，將學生社會角色轉型期可能發生的心理困惑在畢業之前消化掉，從而接納具有高忠誠度、良好心理素質的知識型員工。開展跨省、跨地區校企合作，不僅可以緩解人才缺乏現狀，還可以提升寧波飯店業人力資本整體素質水平。

參考文獻:

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