中國導游職業倦怠研究

摘 要: 導游是推動旅游業發展的重要力量，是先進文化的傳播者和中外交流的友好使者，是推動我國向世界旅游強國邁進的生力軍。因此，有必要從人本主義理念和導游服務的職業特點出發，分析和探究導游職業倦怠的內涵、表現、危害性及其產生的根源，從而建立起干預與消除導游職業倦怠體系，以期促進導游隊伍建設和旅游業的整體發展。

關鍵詞: 導游 職業倦怠 成因

1.引言

導游工作的特殊性，使得導游在旅游接待服務中承受著來自各方面的壓力。導游工作性質方面，持續時間長、體力消耗大、工作環境具有高危險性;情感方面，導游缺少來自家庭、旅行社及社會的支持;人際關系方面，導游面臨游客及其他旅游工作人員的雙重壓力;經濟收入方面，目前國內導游員基本工資微薄甚至沒有基本工資，其收入基本由帶團補貼、景區門票差價、購物回扣組成，“人頭費”的出現使導游人員面臨更加巨大的經濟壓力;導游員進入門檻低，導游規模迅速擴大，人員素質參差不齊，因此，導游面臨著激烈的職業競爭;導游晉級要求和職稱制度脫離，不僅阻礙高素質導游隊伍的建設，而且使導游缺乏走向職業化的內在動力和外在環境。

此外，導游隊伍在迅猛擴展的同時，亦給導游工作的正規化管理提出了挑戰，經常性管理工作跟不上步伐，出現管理教育的“空白地帶”:旅行社之間的惡性競爭，不合理的勞動薪金制和福利待遇，不健全的激勵機制，以及部分導游素質偏低，都在一定程度上影響了導游隊伍整體素質的提高。近年來針對導游素質低的投訴、報道日漸增多，導游面臨著巨大的社會輿論壓力。

2.概述

在內外諸多壓力下，導游不可避免地出現了職業消極、倦怠的現象。導游職業倦怠是指“導游在服務工作中因長期持續付出情感，在與他人交往中發生各種矛盾、沖突而產生挫折感，最終表現出情緒和行為等方面的機能失調現象”。

通過導游職業倦怠產生壓力源的分析不難發現，導游職業倦怠和當前導游隊伍中存在的許多問題有關系。導游職

業倦怠的出現不僅降低了導游自身的生活質量，而且誘發了更多的導游產生職業倦怠感，影響導游隊伍的整體穩定性，更嚴重破壞了旅行社和旅游目的地的形象，不利于旅游業的持續健康發展。

3.導游職業倦怠的成因分析

3.1工作超負荷引起的生理壓力

工作超負荷包括數量和質量兩個方面，這與工作倦怠存在密切關系。幾乎所有研究結果都顯示，工作超負荷會導致個體產生職業倦怠，尤其是對情緒衰竭和去個性化的影響最為顯著。

3.1.1工作持續時間長。導游的工作持續時間一般比較長，因為只要接了團，通常就是十幾個小時不分上下班，有時一個團剛帶完，另一個團馬上就交接跟上，長達十幾天的連續工作更是經常的事。曾有導游告訴筆者，旅游旺季他們都是“超負荷”工作，一個月有一天的休假都是“很奢侈”的要求。

3.1.2體力消耗大。在導游服務中，導游的體力消耗是非常大的，因為他們不僅要帶領游客“跋山涉水”，頂風冒雨游玩，還要負責游客的飲食起居等，再加上一些旅行社為節約成本，把計調、外聯的工作也作為導游的工作，從而增加了導游的工作負荷。另外，由于長時間的講解，有些導游終日啞著噪子，而很多導游也都患有慢性咽炎等病癥。大量的體力消耗，使許多導游在帶團之后感到非常疲憊，于是就出現轉行或退居二線的情況，高體力消耗是其產生職業倦怠的重要壓力源。

3.1.3常年奔波在外。工作性質決定導游必須常年奔波在外，越是節假日，導游越忙，越不能回家和親人團聚。在長期的高流動性環境中，他們身心俱疲，“不堪重負”。

上述三方面的壓力會隨著導游年齡的增長而迅速增加，使大量導游很快退出這一行業。很多人認為導游是吃“青春飯”，就是基于生理上的壓力。

3.2職業風險引起的安全壓力

有研究表明:與有害物質打交道的工作和危險性較高的工作環境會使人產生壓力。毋庸置疑，高危工作環境是導游職業倦怠的重要來源之一。導游職業越來越成為一個風險行業。一方面，工作通常是要進行長距離的旅行，工作現場通常又都在野外，相對于其他人群而言，各種安全隱患較多。另一方面，導游越來越成為一個沒有保障的職業，隨時面臨季節性失業、隱性失業和長期失業的威脅，這給導游帶來了很大的安全壓力。

3.2.1人身安全壓力。首先，是來自自然環境的危險壓力。風景絕好之地，一般都是比較危險的地方，導游親自帶領游客前往越“自然”的景點，去的次數越多，其危險性也就越高。例如在九寨溝幾乎每年都有許多導游殉職。其次，是來自交通工具的風險壓力。導游在車上的工作時間比較長，其通常是坐在副駕駛的位置上，但多數旅游車的副駕駛沒有安全帶，發生車禍的時候，導游的風險系數遠高于司機和游客。盡管導游乘車的風險很高，但一旦出現車禍，他們的安全利益卻無法得到保障:一是沒有保險公司開發適合導游購買的險種，二是旅行社沒有給導游買人身意外保險的習慣。最后，是來自工作騷擾和危險產生的壓力。年輕的女性導游很容易受到游客或司機的性騷擾，而且當游客同當地人發生沖突時，導游的人身安全往往很難得到保障。

3.2.2飲食安全壓力。在帶團過程中一般是游客的飯菜全都上桌后，導游才能用餐，在第一個客人用完餐以前，導游要離開餐桌在旅游車下迎接客人，就餐時間短又少的規律，使得很多導游員都患有胃病。同時導游員由于長期在外就餐，感染各類傳染性疾病的風險遠高于常人。

3.3導游職業缺乏發展前景與規劃

研究發現，職業倦怠的產生與個人職業生涯發展方面的壓力密切相關。任何職業只有熱愛，才會全身心地投入，才能將工作做好。導游特別是一名合格的導游，只有對自己的工作、游客充滿熱情時，才能真正體驗到導游服務工作帶來的樂趣，才會享受自己的工作。同樣，導游只有熱愛自己的工作，才會在壓力與困難面前保持平和的心態去解決而不是消極對待問題。

然而，社會上對導游往往存在偏見和社會認識的偏差，且在我國導游職業還未普及為一種終身職業。一直以來，社會對導游有一種固有認識:導游是年輕人的職業。首先，游客大都喜歡選擇年輕的導游;其次，導游工作量大，工作辛苦，年紀大了，精力、體力都跟不上。基于此，一方面，旅行社和游客都愿選擇年輕人做導游。另一方面，導游自身也容易把年齡作為從事這個行業的一個條件。很多導游在年齡稍大之后，就會產生“這個行業厭倦了我，我亦厭倦了這個行業”的想法，于是就選擇了退出。抽樣調查顯示，僅有18%的導游認為導游職業是一種終身職業，80.4%的導游員認為導游工作年限一般在三到五年左右，導游是吃“青春飯”的，而當今活躍在第一線的導游大多在30歲以下也正說明了這點。

此外，雖然我國導游分為初級、中級、高級、特級，然而對于廣大導游來說，導游等級評定可有可無。據統計，目前我國具有中級以上職稱的導游僅占總數的4%，而特級導游全國僅有27人，96%的導游是初級導游。一方面，在旅游企業內部，導游的等級只是“名譽”的，等級與待遇沒有掛鉤，另一方面，由于導游不是專業技術人員，導游等級評定制度與社會上被人們普遍接受的專業技術人員聘任制(即評職稱)脫節。因此，很少有人一入行就對自己的導游生涯進行設計，也很少有人長期堅守在這一職業。加上多數旅行社和導游公司不重視導游培訓，使導游缺乏職業生涯發展的支持系統。

導游職業終身化的缺失、社會對于導游工作認識的偏見，導致多數導游對于本職工作和導游職業生涯沒有很好的預期，很多導游從一開始就缺乏對于導游工作的良好定位，對導游工作沒有堅定的追求理念，尤其在面臨巨大的經濟和社會壓力時，很多導游喪失了職業自豪感。調查顯示，當前僅有17%的導游對自己的職業感到自豪，70%的導游自我工作評價是一般，13%的人認為導游工作是低微的或無所謂。職業自豪感喪失，導游的工作熱情就不斷下降，由于多數導游沒有把導游工作看作是一項值得追求的職業，所以在遭遇職業倦怠時，沒有以一種積極的態度應對職業倦怠，更多的則是選擇離開導游工作崗位。

3.4導游員的人格特征及能力素養

就個體特征來說，倔強、低自尊、外控型、神經質、A型性格、大五人格中的神經質、感覺型和逃避型應激策略的人表現出較高的職業倦怠，期望值高或成就動機強的個體，對工作投入程度高而希望承擔更多的工作，容易體驗到情緒衰竭，而一旦期望落空，就會隨之出現去個性化應對方式和成就感降低。就人口統計變量來說，在年齡方面，年輕人較容易產生職業倦怠;在性別方面，兩者沒有顯著差異，但在具體維度上會有差異，如男性易出現去個性化，女性易出現情緒衰竭;在婚姻家庭狀況方面，單身者比已婚者易產生職業倦怠，而離異者又比單身者易產生職業倦怠。

4.結語

旅游產業不同于一般的有形商的銷售可多次貫穿于旅游活動的全過程，它通過提供綜合性的旅游服務而實現，而導游服務又是各項服務中的根本和關鍵環節。食、住、行、游、購、娛構成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導演”則是導游。導游在旅游服務各環節之間相互協作、顧全大局，在溝通上下、協調左右、連接內外的關系方面的作用舉足輕重。導游為旅游者提供的語言、講解、生活等服務，滿足了旅游者的文化、審美、求新、求異、求樂的需求，在旅游者實現其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。在現代旅游活動中，導游是旅行社與旅游者之間、旅行社與其他旅游企業之間的一線聯絡人員，是整個旅游服務工作運轉的焦點和軸心。一次旅游活動的成功或失敗，往往決定于導游服務質量的高低，即導游服務的好壞直接表現為旅游服務質量的優劣，甚至關系著一個國家和地區旅游業聲譽的好壞。

21世紀，中國的旅游事業飛速發展，作為旅游服務的直接組織者和提供者，旅游形象的展示者和傳播者，導游是推動旅游業發展的重要力量，是先進文化的傳播者和中外交流的友好使者，是推動我國向世界旅游強國邁進的生力軍。截至2006年9月底，我國從業導游人數達32萬余人，一代又一代的導游，艱苦創業、拼搏進取，以高度的責任感和使命感，為我國旅游業不斷發展壯大作出了積極的貢獻。

在導游隊伍規模不斷擴展的同時，導游隊伍中的一些突出問題也日益顯現，加強導游隊伍整體建設已刻不容緩。現代旅游業的發展，在很大程度上依賴于導游的創造性工作，對導游職業及其生理、心理健康予以全面、足夠的關注是促進旅游業發展的重要保證。長期以來，我們未注意到職業倦怠作為一種職業性傷害，已經影響到導游的身心健康，危及旅游業的健康發展。為了保證旅游業的持續健康發展，我們有必要從人本主義理念和導游服務的職業特點出發，分析和探究導游職業倦怠的內涵、表現、危害性及其產生的根源，從而建立起干預與消除導游職業倦怠體系，以期促進導游隊伍建設和旅游業的整體發展。

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