溝通:人際關(guān)系橋梁

摘 要: 溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本過(guò)程，也是一切社會(huì)賴(lài)以形成的基礎(chǔ)。社會(huì)行為是個(gè)體或群體對(duì)他人或社會(huì)所給予的社會(huì)刺激的反應(yīng)，而這個(gè)反應(yīng)反過(guò)來(lái)又能夠成為他人的社會(huì)行為的刺激。從溝通的角度說(shuō)，刺激就是來(lái)自人或環(huán)境的信息作用。而人的社會(huì)行為的發(fā)生發(fā)展本身就是一種廣義的信息溝通過(guò)程。

關(guān)鍵詞: 溝通 理解 橋梁

在正式論述溝通之前，我們有必要指出的是，在英文中，“溝通”寫(xiě)作Communication，但這個(gè)詞既可以譯成溝通，又可以譯成傳播、交流、交際、交往。這些詞在中文里的使用盡管有時(shí)會(huì)有些微差異，但它們?cè)诒举|(zhì)上都涉及信息和行為的交流或稱(chēng)交換，它是人類(lèi)彼此理解的橋梁。在我們的研究中，為了將人際間進(jìn)行的交流與人類(lèi)憑借大眾媒介(如報(bào)紙、廣播、電視)進(jìn)行的交流區(qū)別開(kāi)來(lái)，我們不妨將前者稱(chēng)為“人際溝通”或“人際交往”，而將后者稱(chēng)為“大眾傳播”。雖然大眾傳播領(lǐng)域存在著一系列的社會(huì)心理學(xué)問(wèn)題，社會(huì)學(xué)家和社會(huì)心理學(xué)家勒溫、拉扎斯菲爾德、霍夫蘭德也因?qū)Υ蟊妭鞑W(xué)的杰出貢獻(xiàn)而被譽(yù)為這門(mén)學(xué)科的現(xiàn)代之父，但我們還是因?yàn)槠薏粶?zhǔn)備在這里論述這一領(lǐng)域的相關(guān)研究。如此，雖然這一章的篇名為“社會(huì)溝通”，但其中的主要內(nèi)容仍限于人際溝通或人際交往這些現(xiàn)代社會(huì)心理學(xué)的經(jīng)典研究領(lǐng)域。

人際溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的最初形式，也是最重要的形式。人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流感情，是人類(lèi)群體進(jìn)而也是人類(lèi)社會(huì)形成的開(kāi)端。人際溝通是憑借人這個(gè)有生命的特殊物質(zhì)的主體活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的，它有這樣幾個(gè)基本特點(diǎn):

第一，溝通雙方均為主體。人際溝通不同于通訊設(shè)備之間的簡(jiǎn)單的信息往復(fù)，在這里，溝通的雙方都是積極的主體，都具有一定的目的、意圖、定勢(shì)等。當(dāng)甲方作為發(fā)信者時(shí)，乙方為受信者。這時(shí)，甲方是主體，乙方是客體。相反，當(dāng)乙方作為發(fā)信者，甲方作為受信者時(shí)，主客體關(guān)系便發(fā)生顛倒。而在一般的溝通狀態(tài)下，這種主客體關(guān)系總處在不斷的變動(dòng)之中。溝通雙方都各自具有自己的目的與動(dòng)機(jī)，同時(shí)也都關(guān)注對(duì)方的目的、動(dòng)機(jī)和各有關(guān)重要情況。

第二，人際溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系。由于人際溝通的雙方都是積極的主體，同時(shí)扮演著發(fā)信者與受信者的雙重角色，因此，這種溝通可以借助符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行相互影響，制約和調(diào)整雙方的心理及行為。通過(guò)溝通，一方可能與另一方就某一問(wèn)題達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，或者使某一方改變?cè)械闹鲝埢驊B(tài)度，或者使一方屈從于另一方。雙方的關(guān)系既可能由于溝通而更加緊密，又可能因此而疏遠(yuǎn)或中斷。

第三，人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號(hào)系統(tǒng)。符號(hào)是人們?cè)谙嗷贤ǖ倪^(guò)程中用來(lái)代表任何東西的社會(huì)客體，它可以是語(yǔ)言的，也可以是非語(yǔ)言的。只有統(tǒng)一的符號(hào)及意義體系才能夠保證溝通的相互理解。如果所使用的符號(hào)不一致，便會(huì)因不能譯碼和接受而發(fā)生溝通障礙。因此，溝通過(guò)程中所使用的符號(hào)必須是通用的。這種通用不僅是形、聲的通用，更重要的是意義的通用。

第四，在人際溝通過(guò)程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。“完全特殊”意指這種障礙與溝通渠道無(wú)關(guān)，也同使用的符號(hào)無(wú)關(guān)，而是由社會(huì)、心理或文化因素所造成的。由社會(huì)因素引起的溝通障礙，主要是因?yàn)榻涣麟p方對(duì)交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個(gè)體心理特征差異決定的。而由文化因素所引起的交流障礙，往往是因?yàn)榻涣麟p方的文化特征(風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民族觀念等)不統(tǒng)一引起的。

溝通網(wǎng)絡(luò)，即人際溝通的路線形態(tài)，說(shuō)明了人際溝通的指向性和具體途徑。在社會(huì)心理學(xué)中，研究者一般將溝通網(wǎng)絡(luò)分為正式和非正式兩種。

1951年，美國(guó)管理心理學(xué)家H.J.萊維特通過(guò)實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)造了四種溝通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造。它按照溝通者的集中程度將溝通網(wǎng)絡(luò)具體分為輪型、鎖鏈型、Y型和車(chē)輪型四種。

上述網(wǎng)絡(luò)形式是假設(shè)由五人組成的群體進(jìn)行雙向信息交流時(shí)的溝通情形。一個(gè)人只能和連線標(biāo)出的人交流。因?yàn)樵谲?chē)輪型與Y型兩種網(wǎng)絡(luò)形式的溝通中，人們都受處于中心(或中間)位置的人的影響，故這種網(wǎng)絡(luò)可稱(chēng)為中心化溝通網(wǎng)絡(luò);而在鎖鏈型與輪型的溝通中，不存在上述控制與被控制關(guān)系，所以可稱(chēng)其為非中心化溝通網(wǎng)絡(luò)。

在輪型溝通網(wǎng)絡(luò)中，每一個(gè)成員都可以從其他兩個(gè)人那里接受信息。因此，這種安排十分適合于分散小組。另外，這種網(wǎng)絡(luò)形式有利于提高群體成員的士氣，有利于解決復(fù)雜的問(wèn)題，但往往解決問(wèn)題的速度比較慢。鎖鏈型的網(wǎng)絡(luò)也是比較分散的，在這樣的網(wǎng)絡(luò)中，三個(gè)成員能與其他兩個(gè)成員交往，但是有兩個(gè)人只能和另外一個(gè)人交往。這種網(wǎng)絡(luò)形式傳遞信息的速度快，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的效率高。

相對(duì)而言，Y型的網(wǎng)絡(luò)比較集中一些，因?yàn)樵赮字母交叉點(diǎn)上的那個(gè)人可以同其他三個(gè)人交往，形成了一個(gè)相對(duì)集中的信息交流中心。這種網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的效率較高，解決問(wèn)題的速度也較快。車(chē)輪型的網(wǎng)絡(luò)是最為集中的溝通形式。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)成員只能與中間的人交往，這個(gè)人本身也能夠與其他四個(gè)人傳遞信息。實(shí)驗(yàn)證明，車(chē)輪型的溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息比較準(zhǔn)確、迅速，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的效率較高，但是在溝通中地位障礙較大。這樣比較起來(lái)，盡管每一種溝通網(wǎng)絡(luò)都有自己的優(yōu)勢(shì)，但顯然也都有自己的劣勢(shì)。正如萊維特所說(shuō):“信息溝通結(jié)構(gòu)在一方面影響人們的情感，在另一方面又影響效率和準(zhǔn)確性。迄今為止還無(wú)人發(fā)現(xiàn)這樣一種結(jié)構(gòu)，它既能使效率和準(zhǔn)確性達(dá)到最高程度，同時(shí)又能使士氣和靈活性處于最佳狀態(tài)。”

在群體中，除一些正式的有組織、有結(jié)構(gòu)的溝通形態(tài)外，還存在著一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)。如果說(shuō)正式溝通網(wǎng)絡(luò)是按組織內(nèi)部以層級(jí)劃分而確定的渠道進(jìn)行的溝通的話，那么，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)則是在正式溝通網(wǎng)絡(luò)之外進(jìn)行的信息交流。從憑借的手段來(lái)看，非正式溝通多采取口頭的方式，而從內(nèi)容來(lái)看，非正式溝通雖然也涉及工作信息的交流，但更多地涉及的是感情、態(tài)度等心理信息的交流，甚至是小道消息的交流。因此可以說(shuō)，非正式溝通是群體和組織內(nèi)部心理溝通的主渠道。

較早對(duì)非正式溝通進(jìn)行科學(xué)研究的是美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家K.戴維斯。在《溝通管理和小道消息》一書(shū)中，他將經(jīng)非正式渠道傳播的信息稱(chēng)之為“小道消息”，并擬定出了這類(lèi)消息最常見(jiàn)的四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式:(1)單線式，即通過(guò)一連串的人把消息傳播給最后的接收者;(2)流言式，一個(gè)信息傳遞者主動(dòng)地把信息傳給其他許多人;(3)偶然式，憑著一些偶然的機(jī)會(huì)，信息持有者把信息傳播給其他人;(4)集束式，傳播者有選擇地把信息傳遞給有關(guān)的人，這是傳播小道消息最普遍的形式。

我們可以將這10%的人稱(chēng)為“民意領(lǐng)袖”。當(dāng)然，這并不是指社會(huì)上那些由于學(xué)識(shí)淵博、富有正義感和見(jiàn)解，能夠體察民情，從而獲得大眾愛(ài)戴、信任的社會(huì)賢達(dá)與名流。我們這里指的“民意領(lǐng)袖”是群體或組織內(nèi)部的一些頗有影響的人物。他們可能是非正式群體的領(lǐng)導(dǎo)，也可能是某一非正式群體的代言人。

除了由“民意領(lǐng)袖”所主導(dǎo)的這類(lèi)非正式溝通外，還有一些由其他交往因素所形成的非正式溝通渠道。美國(guó)社會(huì)學(xué)家戴維·波普諾曾以經(jīng)營(yíng)組織為例，指出有這樣一些因素會(huì)構(gòu)成非正式溝通渠道:(1)組織成員之間有首屬關(guān)系，比如負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的女會(huì)計(jì)和負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的男士經(jīng)常約會(huì)，他們就可能在談戀愛(ài)時(shí)會(huì)討論工作事務(wù)。(2)偶然或有意的偷聽(tīng)，比如副總裁的秘書(shū)無(wú)意中聽(tīng)到了下一年度的銷(xiāo)售計(jì)劃，他向另一位秘書(shū)說(shuō)了此事，而后者又告訴了自己的上司。(3)個(gè)人偏向，一位雇員將問(wèn)題提交給了第二副總裁，而繞過(guò)了主管此事的第一副總裁，因?yàn)樗龖岩珊笳叩哪芰Α?4)非正式群體成員個(gè)人間的密切關(guān)系。

按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，我們可以將人際溝通劃分為不同的類(lèi)型。第一種劃分方法將溝通分為正式溝通和非正式溝通兩類(lèi)。在正式溝通中，信息的傳遞是在一定的組織機(jī)構(gòu)所明文規(guī)定的途徑中進(jìn)行的，如組織所規(guī)定的各種匯報(bào)制度、會(huì)議制度等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于溝通渠道較為固定，且信息傳遞準(zhǔn)確;其缺點(diǎn)是溝通速度較慢。第二種劃分方法以發(fā)信者與受信者是否交換位置為準(zhǔn)，將溝通分為單向溝通、雙向溝通和多向溝通。單向溝通是指信息的流動(dòng)是單向的，即信息的發(fā)送者和接受者是固定的，其優(yōu)點(diǎn)在于交流速度快，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式包括上述車(chē)輪型、鎖鏈型和“Y”型三類(lèi);雙向溝通是指溝通雙方相互交流信息，每一方既是接受者，又是發(fā)送者，其優(yōu)點(diǎn)在于由于雙方間的信息可以相互校正，故而準(zhǔn)確可靠，有利于聯(lián)絡(luò)感情。

第三種劃分方法按照與溝通參與者的相互位置有關(guān)的信息流向，將溝通分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三類(lèi)。上行溝通即自下而上的溝通，是群體和組織決策層及時(shí)而準(zhǔn)確地了解內(nèi)部運(yùn)行狀況、成員意見(jiàn)或意愿，以便做出正確決策的主要環(huán)節(jié)。下行溝通是一種自上而下的溝通，如前所述，人類(lèi)溝通的本質(zhì)是人們之間的信息交流和傳遞。而信息之所以能夠起到交流思想和感情作用，在于它是具有意義的符號(hào)，而人的社會(huì)互動(dòng)正是在符號(hào)溝通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。溝通與互動(dòng)的關(guān)系如此緊密，以致在許多社會(huì)心理學(xué)家尤其是符號(hào)互動(dòng)論者那里，“溝通”與“互動(dòng)”經(jīng)常在同等意義上被使用。

我們認(rèn)為，溝通與互動(dòng)確實(shí)有著不可分割的聯(lián)系，從某種程度上說(shuō)，溝通是社會(huì)互動(dòng)的起點(diǎn)、前提與必要條件。但是，我們反對(duì)把人類(lèi)豐富多彩的整個(gè)社會(huì)互動(dòng)過(guò)程歸結(jié)為單純地作為信息交流過(guò)程的“溝通”，甚或進(jìn)一步僅僅歸結(jié)為“符號(hào)”。