淺談公共危機管理中的傳媒角色

【摘要】隨著轉型期的到來，我國已進入公共危機頻發期，危機爆發呈現出多元化的特點。對于公共危機而言，作出關鍵決策的主體是政府，政府是公共危機管理的主角，而作為政府與公眾溝通的橋梁和紐帶的媒體也在公共危機管理的不同階段分別扮演預警者、社會穩定劑、反思者等重要角色。

【關鍵詞】危機管理 傳媒 角色

(一)問題的提出

隨著人類社會經濟全球化和一體化，危機的發生、影響已超出了發生地的范圍，成為全球共同面臨的問題。2001年美國的“9·11”事件，2003年的SARS事件， “印度洋海嘯”，2008年初發生于中國南方部分地區的雪凍災害及2008年5月12日在四川汶川發生的8級地震都印證了這一趨勢。

在危機頻繁發生的社會環境中，媒體日益顯示出巨大的作用。對公共危機管理來說，媒體扮演著重要的角色，它的傳播效果直接影響著政府危機管理的績效。因此，要做好公共危機管理，必須對媒體在公共危機管理中擔負的角色有清楚的認識。

(二)媒體在危機管理中的角色定位

危機(crisis)是存在于一定的社會、國家、組織和個體中的，“對一個社公系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力下和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵性決策的事件”。有效的危機管理(crisis management)要在危機發生前進行預測，繼而轉移或縮減危機來源，制定預警方案;危機發生時啟動應急程序，調動各種資源，完善修復管理，迅速有效地減輕危機造成的損害，積極應對危機事件。本文認為媒體在危機管理的不同階段應分別扮演預警者、社會穩定劑、反思者的角色，以發揮媒體在危機管理中的積極作用。

1、危機潛伏期的傳媒角色——危機預警

在公共危機管理中，為準確、及時掌握危機發生的可能性，建立危機預警系統至關重要。危機預警系統是通過對危機風險源，危機征兆不斷檢測，從而在各種信息顯示危機來臨時，及時向社會發出警報的一整套措施。對信息的獲取與占有，是危機預警系統中最為基礎的工作。現代社會，獲取信息的渠道越來越多，大眾媒體是一個越來越重要的渠道。這是因為，社會公共危機發生的原因復雜、影響廣泛，相對封閉的組織傳播渠道遠不如大眾傳播來得快捷和暢通。

在危機的潛伏期，危機的預警功能對于個人、組織和社會都非常重要。對于公眾而言，人們要了解危機信息主要是通過大眾媒體獲得。對于政府而言，當危機臨近時，政府必須依靠及時、全面、真實的信息，但是傳統的政府內部信息傳播機制本質上屬多級傳播，時效性難以保證，而且層層截流往往發生信息變形，因而無法保障危機管理者尤其是最終決策人員及時獲得充分的信息。而現代社會的大眾傳媒高度發達，觸角延伸到社會的各個角落，可以成為政府決策的一個重要信息來源。

因此，媒體要積極參與到危機管理中，及時、全面傳遞社會環境的變化，保障公民的知情權，發揮好危機預警作用，這是媒體義不容辭的責任。

2、危機爆發期的傳媒角色——穩定社會

(1)及時準確地傳遞信息，發揮告知功能

當危機爆發也就是我們所稱的“突發事件”發生時，人們急切希望了解危機的相關信息，如果媒體能夠及時提供有關危機事件的全面信息，人們就會消除對危機的恐懼，并采取相應的自我保護措施，這對維護危機時刻的社會穩定是非常重要的。反之，如果人們不能及時獲得有關危機信息，各種謠言就會盛行，進而導致社會恐慌和不穩定。

如“9·11”事件，當一架被搶劫的民航客機撞向紐約世貿大廈北樓時，美聯社在幾分鐘后發出快訊，CNN開始同步現場報道。美國官方發言人在第一時間發布了相關信息，布什在危機爆發1小時后發表電視講話，向美國公眾闡明危機的恐怖主義性質，3個小時后發表第二次電視講話，他們當然也考慮由此帶來的負面影響，但讓更多的人知情，就意味著更多的人因為了解了真相從而有所預防，避免受到更大的傷害。在信息時代，任何事件發生的第一時間，公眾都可以得到大量的相關信息，在正常信息渠道不足，或信息曖昧時，流言會增多。而消除流言的關鍵是消除“曖昧”，讓公眾知情，了解危機的真相。

(2)統一輿論基調，引導公眾情緒

危機發生后輿論的形成和演變特點，決定了在公共危機管理中，對公眾的情緒不能有絲毫忽視。引導好公眾情緒，有助于危機的解決;引導不好，則會使危機惡化。媒體作為公眾情緒的反映者，可能是公眾情緒的“催化劑”，也可以是公眾情緒的“導航員”。

媒體不僅可以向公眾提供危機事件的全面信息，報道管理者的最新舉措，還會隨著事態的進展，分析危機的來龍去脈、發展趨勢，作出評價。這種引導，可以滲透在對事實的報道中，可以用專家學者訪談的形式，傳達媒體的態度;可以通過各種言論文章，直接表明態度;或者讓公眾參與討論，在公眾中達成輿論共識。媒體正是在滿足不同公眾對信息需求的基礎上，統一輿論基調，引導了公眾情緒，同時也實現了有效的社會動員，提高了公眾的參與意識，大大降低公共危機管理的成本。

如“9·11”事件爆發后，傳媒呼吁美國人民通過自己的實際行動為解決危機做出貢獻，呼吁公眾盡可能恢復正常生活，認為這是對恐怖活動作出的應有回應。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情，比如“讓您的錢仍留在股市上”、“像平常那樣給您的汽車加油”、“像平常那樣從銀行取錢”等等。媒體把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極作用。

(3)設置輿論焦點，維護政府良好形象

危機的傳播總會形成一定的輿論焦點，影響人們的觀念。由于政府是公共危機管理的主導者，政府在管理活動中有一個良好的公眾形象至關重要。對此，一個負責任的媒體，應當通過合理的傳播手段，有意識地維護政府的形象，使公眾真切感受到政府危機管理能力，增強他們對政府的信心，從而使危機管理順利展開。

“5·12”汶川大地震后，媒體報道了胡錦濤總書記立即作出的重要指示，召開會議要求盡快搶救傷員，保證災區人民生命安全。地震當日19時22分，人們就從央視《新聞聯播》中看到，國務院總理溫家寶抵達成都，正趕往地震災區，指揮抗震救災工作。黨和國家領導人在震后救援最關鍵時刻的表現，既為救援工作順利開展打下良好基礎，更贏得了人們的高度認可，塑造出中國政府高效、負責、親民的形象。

3、危機恢復期的媒體角色——社會反思

在危機恢復期，危機爆發的強度大大減低，危機已經處于一個可控制的范圍之內，社會生活逐步走向正常，這時媒體的主要作用是對整個危機事件中暴露出來的各種問題以及在危機處理過程中獲得的經驗進行總結和反思，把危險轉化為發展的機遇，以避免類似的危機再次發生。

這里需要說明的是，在危機恢復期傳媒的反思功能絕不僅僅是媒體從業人員的反思，這種反思實際上是社會的整體反思，而媒體是這場反思的平臺，媒體從業人員是社會反思的記錄者。雖然社會反思可以通過各種形式來表達，但是在現代社會里通過傳媒表達的反思可以產生巨大的社會影響，并因此影響輿論，進而可能影響公共政策制定。

如2003年4月25日《南方都市報》的《被收容者孫志剛之死》的報道，引發了社會輿論對此事的關注，媒體作為平臺對這一事件進行了廣泛而深刻的反思。“孫志剛案”最終推動了中國有關這方面的法制向前邁進一步，在中國實行了21年的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》被廢除。

(三)結語

傳媒作為政府與公眾之間信息、意見溝通的橋梁，在公共危機管理的不同時期發揮著不同的功能。在危機的潛伏階段，傳媒的主要作用是監測環境，進行預警，以便社會及時采取對策以減少損失，甚至將危機扼殺在萌芽之中。在危機發生的過程中，傳媒主要通過充分、準確地提供信息來消除各種流言、謠言，降低公眾的恐慌心理;通過議程設置和輿論引導協調社會關系、組織社會資源，成為促使社會形成合力采取一致行動的催化劑;危機結束時，傳媒的主要功能則是進行反思，總結危機中的經驗教訓，推動社會進步，防止危機的再次發生。■

參考文獻

①葉皓:《突發事件的輿論引導》[M].江蘇人民出版社2009.1

②趙士林:《突發事件與媒體報道》 [M].上海:復旦大學出版社，2006.3

③張強、種開斌:《危機管理——轉型期中國面臨的挑戰》[M].北京:清華大學出版社，2003

④王國華、武國江，《新聞媒體在政府危機管理中的作用》[J].《云南行政學院學報》，2004(03)

⑤張妍、季鑫楠、楊鵬鵬，《試論政府在危機管理中的大眾傳媒作用》[J].《東南大學學報》2006(08)

⑥任學安，《汶川大地震:中國媒體的突破與思考》[J].《現代傳播》，2008(04)

⑦任金州、袁玉興、劉瑋，《重大突發事件直播:電視媒體的態度與責任》[J].《現代傳播》，2008(04)

(作者:新疆大學政治與公共管理學院研究生)

責編:姚少寶