實施柔性管理是建立飯店企業(yè)凝聚力\\向心力的基石

摘要飯店作為綜合性的接待場所必須向客人提供完善的有形設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的無形服務。飯店服務的無形性和對服務人員的依賴性，要求飯店領(lǐng)導者、管理者要堅持“以人為本”，重視柔性管理，把柔性管理作為建設(shè)飯店企業(yè)凝聚力、向心力的基本措施。本文闡述了飯店柔性管理的基本概念、基本要素和基本作用，以及運用柔性管理創(chuàng)建飯店企業(yè)凝聚力、向心力的途徑、措施。

關(guān)鍵詞飯店企業(yè) 柔性管理 措施

中圖分類號:C93文獻標識碼:A

飯店作為一個綜合性的接待場所，產(chǎn)品具有很強的服務性。飯店是“人對人的服務”、“人對人的管理”。所謂“人對人的管理”，就是飯店管理層通過關(guān)心下屬、培養(yǎng)下屬，使他們能夠心情順暢地為客人服務、為飯店效勞。所以，飯店管理在強調(diào)制度化、標準化的同時，應該堅持“以人為本”，實施柔性管理。“管理者關(guān)心員工、體貼服務員，員工、服務員才會關(guān)心客人、體貼客人”，飯店企業(yè)的經(jīng)濟效益就會源源而來。為此，飯店管理者首先要關(guān)心員工、體貼員工、培養(yǎng)員工、尊重員工，企業(yè)才有凝聚力、向心力，員工才有榮譽感、責任心。因此，實施柔性化管理，是建立飯店企業(yè)凝聚力、向心力的基石。

1 飯店柔性管理的涵義

1.1 飯店柔性管理的概念

飯店柔性管理是相對于規(guī)章制度為中心的“剛性管理”提出的一種人性化管理方法，是依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理行為和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采取非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生潛在說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行為。

飯店產(chǎn)品對服務人員的依賴性，服務質(zhì)量的高波動性，要求飯店管理者必須重視柔性管理，必須通過感情治店營造一個良好的工作環(huán)境、融洽的工作氛圍，形成飯店群體的凝聚力、向心力，讓一線服務人員舒心工作。要到這個效果，單純靠“剛性管理”是難于做到的。這就需要“柔性管理”。柔性管理的最大特點就是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，而不依靠權(quán)威、制度約束員工。

1.2 飯店柔性管理的三要素

飯店柔性管理有三大實施要素:人、組織結(jié)構(gòu)和信息。這三個要素在飯店經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)中相互交錯。其中人是最具柔性的資源。管理者也好，服務人員也好，是飯店企業(yè)的主體;人通過自己的創(chuàng)造能力、選擇能力和分析能力具備了柔性。合理的組織結(jié)構(gòu)能夠促進飯店企業(yè)各個環(huán)節(jié)的柔性，適應外部環(huán)境的變化，合理、及時地處理突發(fā)事件，保證信息的及時傳遞。信息是飯店獲取柔性、實施各項措施和行動的強有力的支持，快速收集、存儲、傳播信息有助于企業(yè)迅速作出正確的決策并付諸實施。因此，飯店企業(yè)應與客人、服務人員建立有效的溝通渠道，激發(fā)員工自覺地為客人提供高質(zhì)量的、暖人舒適的服務，同時要加強內(nèi)部交流與溝通，關(guān)注員工、關(guān)心員工、體貼員工。因此，飯店管理者要更多地從人性管理出發(fā)，創(chuàng)造具有凝聚力和向心力的飯店企業(yè)文化，從根本上激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性。

2 柔性管理對飯店企業(yè)的作用

(1)激發(fā)員工的創(chuàng)造性。飯店企業(yè)與其他企業(yè)具有明顯的差別，這就是飯店企業(yè)更加依賴服務人員熱情、周到和暖人的服務。而飯店企業(yè)的客人是復雜的、多樣化的。同樣的服務、同樣的語言有時會產(chǎn)生不同的結(jié)果。這就需要員工自覺地運用所學知識與技能，自愿地為企業(yè)服務、為客人服務。要讓員工樂于奉獻，實現(xiàn)“服務共享”，單靠“剛性管理”是不行的，要通過“柔性管理”。

(2)適應瞬息萬變的經(jīng)營管理環(huán)境。外部環(huán)境的易變性，客人消費心理的復雜性，服務人員的情感性，一方面要求飯店管理者必須整合各層次專業(yè)人員的智慧;另一方面又要求飯店組織的信息傳遞必須快速、及時、準確。這意味著飯店企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的部門分工，實行職能的重新組合，讓每個員工或每個團隊獲得獨立處理問題的權(quán)力，而不必層層請示，特別是應對某種突發(fā)事件。因而僅僅靠規(guī)章制度難以有效地管理該類組織，而只有通過“柔性管理”，才能形成“人盡其才”的機制和環(huán)境，快速反應、從容應對，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

(3)樹立員工的主人翁精神。飯店產(chǎn)品質(zhì)量對服務人員的依賴性，要求飯店管理者必須尊重服務人員，對他們的工作和付出的勞動必須高度重視，同時，必須營造良好的工作環(huán)境和氛圍，讓員工處處感到溫暖和舒心，真正讓他們感到“飯店不僅是客人舒適的家，更是員工舒適的家”。飯店凝聚力、向心力的形成，必須通過情感激勵，通過“柔性管理”，才能達到這個目標，員工才能以主人翁精神做好服務工作，才能不斷提高服務質(zhì)量。

3 柔性管理在創(chuàng)造具有凝聚力和向心力的飯店企業(yè)文化中的運用

柔性管理是通過一種人性化管理方法，研究和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導藝術(shù)。有了忠于飯店企業(yè)的員工，自然就有了優(yōu)質(zhì)服務，飯店也迎來了的聲譽和財富。古人曰:“聚人而成家，聚家而成國”。沒有什么比員工對企業(yè)充滿信心和愛更重要的事情。馬斯洛需求層次理論表明應該滿足人“尊重的需要”和“自我實現(xiàn)的需要”，柔性化管理恰恰迎合了人的這種高層次的心理需要。《孫子兵法》寫道，“將者，智、信、仁、勇、嚴也”，強調(diào)將帥不僅要擁有威武之儀，還需要懷揣仁愛之心。現(xiàn)代市場競爭亦如古之兵戰(zhàn)。飯店管理者必須懂得人是世界上最富感情的群體，員工是飯店的主體。飯店企業(yè)凝聚力和向心力是員工工作積極性主動性和創(chuàng)造性的根本動力。

3.1 建立一支具有向心力和自豪感的群體

(1)讓每一位員工都有歸屬感。飯店管理者要把員工作為企業(yè)的主人，要給他們參與企業(yè)管理的機會和場合，特別是企業(yè)的發(fā)展要及時通報給員工，讓他們隨同企業(yè)一起感到企業(yè)的未來與自己的未來息息相關(guān)，這樣才會讓他們產(chǎn)生工作的動力，產(chǎn)生感情，成為企業(yè)群體贏得效益、贏得聲譽、在企業(yè)競爭中贏得勝利的一員。

(2)讓每個員工都感到自己對企業(yè)有用、重要。飯店管理者一定要把每位員工都視為重要，尊重每一位員工，特別是對那些做微小服務工作的員工。如室內(nèi)外公共衛(wèi)生員、行李生、各部門勤雜人員、保安員等等，要尊重他們的工作，承認他們的工作價值，這樣才能形成員工的向心力凝聚力。

(3)信任員工，尊重員工，對員工一視同仁。一家飯店企業(yè)是否具有生氣、活力，關(guān)鍵是看飯店管理層是否把每位員工都變成公關(guān)小姐或銷售先生，是否使員工在相互理解的基礎(chǔ)上為飯店的整體形象、聲譽效益而共同努力工作。要做到這一點，取決于飯店管理層對員工的尊重、信任和一視同仁。如在對待客人消費折扣方面，應上下一致，放手讓一線員工給予客人以統(tǒng)一規(guī)定的折扣率，不讓員工感到尷尬、難于處理;對接近臨界消費狀態(tài)的客人，可由一線員工做出靈活處理，給予客人合理折扣，真正做到對員工工作的信任。

(4)理解員工。飯店管理人員要求服務人員應站在客人的角度，理解客人的需求，理解服務細則，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)感情服務;飯店管理人員更應該站在員工的角度去理解員工提出的問題和各項需求，重視員工的需求，及時解決員工提出的問題和盡己之能滿足員工的需求，才能消除員工的后顧之憂，全身心投入到服務工作之中。“只有理解員工，才能讓員工理解客人”，這是形成最佳服務的基礎(chǔ)。里茲·卡爾頓飯店管理集團以企業(yè)價值觀和服務理念作為凝聚員工的紐帶，從不處罰員工，即使工作出現(xiàn)差錯，也讓他們自己反思，找原因，反復五次，總能找出原因和改進辦法。

(5)關(guān)心員工，以成績、業(yè)績和確認工作價值作為最大的激勵。企業(yè)應承認員工的工作價值，承認員工的工作成績和取得的業(yè)績，通過合理的激勵方式，鼓舞員工的士氣，強化企業(yè)的凝聚力、向心力。如馬里奧特飯店聯(lián)號在發(fā)揮員工積極性的措施中，有一條就是:尊重員工個人價值。馬里奧特飯店聯(lián)號是第一個倡導利潤共享計劃的，鼓舞員工參與，使員工產(chǎn)生一種主人翁的責任感和積極性。同時，馬里奧特堅持內(nèi)部晉升法，鼓勵員工只要好好干就有提升的機會。節(jié)日給員工的禮物根據(jù)服務年限的不同，服務年限越長，禮物越重。

(6)協(xié)助屬下、協(xié)助群體改進工作，使他們獲得事業(yè)上的成功。員工除通過崗位培訓獲得基本常識、基本技能以外，更多的是通過崗位實踐得到更多的工作經(jīng)驗和服務技巧。飯店管理者應該真心誠意向員工發(fā)揮傳、幫、帶的作用，使下屬獲得技能、技巧和經(jīng)驗的提升，幫助他們獲得事業(yè)上的成功。這樣才能使員工在服務工作中表現(xiàn)的更加認真、踏實、令客人滿意。

3.2 以忠誠和正直獲得員工的支持與跟隨

(1)以正直獲得事業(yè)成功與工作業(yè)績。飯店領(lǐng)導者、管理者的言行、工作態(tài)度、考核下屬員工的標準等方面應以企業(yè)聲譽、飯店效益為準則，以培養(yǎng)下屬人員獲得事業(yè)成功為先導，讓員工從管理者工作風格上看到和諧的工作氛圍，使他們能夠在工作崗位上踏實工作。

(2)飯店領(lǐng)導者和管理者的最大貢獻莫過于對下屬員工及其群體的工作積極態(tài)度所做的鼓勵、幫助和確認。飯店是由多部門、多員工構(gòu)成的統(tǒng)一整體。如果管理者忽視了員工的工作，看不到員工的積極態(tài)度，員工及其群體的服務質(zhì)量就會受到明顯影響;確認了員工的積極態(tài)度，關(guān)注他們的工作，便有了生機與活力。

(3)一言九鼎、一諾千金，贏得員工的信任與支持。作為飯店管理者，答應員工的的事情一定要兌現(xiàn)，不要說空話、假話。要相信員工、信任員工;要勇于承擔責任;要尊重員工的勞動價值和存在價值，以此來贏得信任與支持。

(4)要心中有員工、心中有下屬，時刻準備或思考著應為員工、下屬做點有益的事情，讓他們對工作心無旁騖。

3.3 柔性管理應以企業(yè)員工為核心

柔性管理的實施旨在建立飯店的凝聚力、向心力，管理應以員工為本，信任員工、體貼員工。如里茲·卡爾頓飯店管理集團，當餐廳服務員不小心把手中的盤子跌到地上，摔碎了。大多數(shù)飯店都從制度著手，由服務員自己賠償。而里茲·卡爾頓的做法則是首先要關(guān)心員工，看他有沒有受傷，并給予安慰。然后查找原因，是盤子滑?還是地板滑?還是鞋不對頭?找出原因后，對癥改進。還有，就是員工餐廳辦得越好、住宿條件越好、越均衡，員工的忠誠度就越高，他們就能夠為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務，就能夠為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。因此，企業(yè)管理者關(guān)心員工、體貼員工，以員工為核心，為員工辦實事、辦好事，幫助員工獲得事業(yè)成功，才能取得員工的信任與支持，企業(yè)才能形成凝聚力、向心力。

今天的飯店管理，正在朝著規(guī)范化、標準化、科學化、連鎖化的方向發(fā)展，這實際上是一種剛性管理;而管理者或多或少都忽視了管理的柔性化。當然，實施柔性化管理要緊緊抓住飯店業(yè)服務質(zhì)量、程序標準、服務效率標準、服務效果標準不放，不能降低標準去實施柔性管理。通過實施柔性管理、推行感情治店，讓下屬員工心情舒暢地完成優(yōu)質(zhì)服務的各項量化指標，讓每個員工能夠真心實意為企業(yè)服務、為客人服務，使飯店真正成為員工滿意、客人滿意的自豪群體，促進飯店企業(yè)形成最佳服務、贏得最佳效益，這才是柔性管理的真正目的。

參考文獻

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[2]莊玉海編著.現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理.海天出版社.

[3]谷慧敏主編.世界著名飯店集團管理精要.遼寧科學技術(shù)出版社.