行動導向教學法在《飯店服務禮儀》教學中的應用

摘要高職教育對于學生能力的培養目標的要求，使得人才培養模式改革為“工學結合”。基于職業情景和工作過程，這些改革急需行動導向教學模式的導入。《飯店服務禮儀》在行動導向教學法的具體實施以及教學方法上的使用上，經過一段時間的探索實施，有了一些總結與體會。

關鍵詞行動導向 教學法 服務禮儀 高職教育

中圖分類號:G426文獻標識碼:A

高職教育基于職業情景，工作過程，這些人才培養模式改革急需行動導向教學模式的導入。“行動導向”教學是一種以行為或工作任務為導向的職業教育教學指導思想與策略，是由一系列的以學生為主體的教學方式和方法所構成，如:項目教學、模擬教學、案例教學和行為觀念扮演等。“行動導向”教學以培養學生的關鍵能力、職業行為能力為目標，自20世紀80年代產生以來，率先成為德國職業教育教學指導思想的主流，并日益為世界各國職業教育界人士接受和推崇。研究“行動導向”教學中的教師行為觀念轉換問題，有助于推進職業教育的教學改革和教育質量的提高。

1 酒店管理人才培養模式的改革急需行動導向教學模式的導入《飯店服務禮儀》教學

經過五年來的改革摸索，石家莊職業技術學院酒店管理專業形成了“基于職業崗位工作過程層級遞升式的單元人才培養模式”，根據飯店業的用人實際，以“酒店管理專業培養適應市場需要掌握現代飯店經營管理基本知識和服務技能;能在飯店行業從事基層(骨干服務員、領班等)、中層(部門經理、主管等)管理崗位的高級技術應用型專門人才”的人才培養目標為根本任務，以培養學生的專業技能和通用技能為根本任務。在課程建設和教學改革過程中，以工學結合為切入點，經過廣泛調研企業走訪調研與典型崗位分析，確定人才培養的典型崗位，并以崗位工作流程為導向，校企合作開發課程，實現服務禮儀課程教學內容與企業實踐的零距離對接和深度融合。其內容充分體現了學習與工作的深度融合，體現了高職教育“所學及所用”的教學理念。隨著2006年一系列實訓室的建成使用，我們進行課程“教學做一體化”的改革，真正讓學生不但聽懂，明白，而且通過親身實際操作，能夠真正作到“會做”，使學生真正達到對禮儀技能的“獲得”。同時，按照職業崗位需求將課程整合飯店崗位服務禮儀與旅行社崗位服務禮儀，將禮儀架構到崗位之上，運用實戰的教學模式，使學生參與“真做”。逐步構建了禮儀教學的“新入職禮儀培訓”、“飯店從業者交流禮儀”“前廳客房服務禮儀”、“餐飲服務禮儀”等五個模塊，培養學生的專業能力為載體，滲透強化學生的核心能力，即與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創新、外語應用能力。以《服務禮儀》課程對應的典型職業活動所應該具備的能力，形成了以培養學生專業能力、通用能力為載體，將對學生靈活性、與人交流溝通、自我認知、自我學習、革新創新能力滲透其中，與其他課程一起，為學生的可持續發展進行素質儲備。

2 行動導向教學法在各個教學情境中的具體實施

教學法是教學思維的落腳點，是素質意識、改革意識在教學中的具體體現。隨著酒店管理專業教學做一體化實訓室的投入使用，使得行動導向教學法得以順暢進行。根據不同的授課內容，廣泛采用大腦風暴教學法、案例實戰演練、情景角色扮演法、模擬教學法、任務驅動、媒體展示法等的教學方法，充分利用網絡資源、教學課件、系列禮儀專題片、經典影片片段展示以及圖片展示、形象生動，內容新穎，信息量大，具有啟發性。教學與實戰更加理順，避免了滿堂灌的被動學習方式，充分調動了學生的學習積極性，讓他們成為教學活動中的主體，激發他們多方面的潛能，真正“獲得”、習慣禮儀這一實踐技能。這種融理論教學、實踐教學為一體的教學方法，改變了傳統的理論和實踐相分離的做法，教學與實戰更加理順，避免了滿堂灌的被動學習方式，充分調動了學生的學習積極性，主體意識和作用，讓他們成為教學活動中的主體，真正“獲得”禮儀這一實踐技能，利于全程構建職業素質和技能培養框架。教學實施是采取小班授課的形式，在禮儀實訓室進行，理想狀態是一次容納四十人上課及培訓，根據每個教學模塊的特點在不同場景、地點、用不同手段組織教學。

2.1 項目教學法

將學習領域分解成若干學習情境，在學習情境里面劃分出若干的學習項目，在教師的指導下，學生去尋找得到這個項目結果的途徑，最終得到這個結果，并進行展示和自我評價，學習過程成為一個人人參與的創造實踐活動，注重的不是最終的結果，而是完成項目的過程。學生在這個過程中鍛煉各種能力。教師已經不是教學中的主導地位，成為學生學習過程中的引導者、指導者和監督者，學生具有90%的積極性。在項目實踐過程中，學生主動地去理解和把握課程要求的知識和技能，體驗創新的艱辛與樂趣，從而培養分析問題和解決問題的思想和方法。

如新入職員工崗前禮儀培訓即儀姿儀態的教學中，適宜項目教學法的內容相對較多。據加州大學洛杉磯分校研究結果:成功的商務交往中，有55%是非語言因素(發型、著裝、肢體語言等)構成的，作為管理專業的學生，尤其是酒店、旅游管理等專業的學生，形體和肢體語言包括各種服務手勢、姿態、眼神、微笑等服務人員的技能訓練關重要。

指導方法:采取教師提出任務，少數學生展示，大家點評分析，最后教師示范正確做法，或者通過資料片展示正確或錯誤做法，大家一起練習，教師逐一輔導糾正的教學模式進行，并且在一學期的教學中隨時提醒學生保持正確儀姿儀態。

教學效果:通過實訓完成服務人員的五項訓練，完成基本坐、站、行、蹲、轉身等基本儀姿展示，培養良好儀態，建立職場自信心，競爭力。

2.2 案例教學法、角色扮演法與小組討論法

結合豐富而具有時效性的行業案例，請學生分小組模擬演練解決，中間穿插理論知識點的講解和分析，培養學生分析問題和解決問題的能力。通過案例分析法進行課堂教學，激發學生的課堂積極性。如飯店服務人員交流禮儀、崗位禮儀教學中較多使用案例教學法。小組討論法，營造氛圍，讓學生能夠各抒己見，同時在相互交流之中增長見識，完備知識。

不同禮儀情境的實戰演練以及職業崗位案例解決往往采用此方法。利用實訓室燈光及相關道具的不同組合，模擬不同的場合，進行見面、接待、拜訪、會議、宴會、酒會、促銷宣傳、銷售、導游服務等活動的實戰演練。

指導方法:提前給出任務，同學自由結組，結合崗位要求，設計服務禮儀正確展示的情節，要求大家協作、集思廣益，實戰要求學生設計新穎，有沖突，有禮儀觀測點。案例解決則采取A、B組角色扮演形式進行，A組提前拿到案例，預先排演，制造矛盾，提高難度，B組解決問題。老師、同學互動進行。

教學效果:讓學生在身臨其境的場景里練習熟悉不同場合的各種禮儀要求，提前感受職場氛圍，增強他們的職場競爭力和自信心。

2.3 啟發式教學法

在授課的過程中，教師采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導、啟發、鼓勵學生對問題和現象進行思考、討論，再由教師總結、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學生深入思考和進一步學習的空間，同時也提高了學生的學習主動性。不作為單獨的一種方法使用，往往與案例教學法、情境演練、頭腦風暴等其它教學方法結合使用。

2.4 頭腦風暴法

讓學生針對既定的主題，在有限的時間內充分挖掘自己的潛能，做出滿意的方案。比如位次禮儀的不同安排往往采用此方法讓學生找到不同場合的不同要求。

2.5 任務設計法

讓學生通過完成任務獲得相應的職業能力，以參與、體驗、互動、交流、合作的學習方式，充分發揮自身的認知能力，調動已有的資源，在實踐中感知、認識、應用。

通過任務設計，使每位學生掌握自己的膚色類型、妝面設計、發型建議、體型分析、著裝風格分析、衣櫥打理的輔導培訓，練習化妝、膚色測定，通過不同感覺的燈光設計，模擬不同的禮儀場合，訓練學生在不同場合下不同的發型、妝面、著裝的得體設計。而且同時最最基礎的崗位著裝也在學生的意識中深深扎根。

指導方法:布置任務，老師演示技法，實際操練，學生逐步完成。對于學生每一步的進程，老師隨時進行點評與糾正。個別課程設助課老師輔助，如化妝課安排一名助課教師。

教學效果:讓每位同學經過培訓后，都能獲得科學的關于自己整體形象的分析卡，讓他們能夠對個人整體形象有整體把握，對于職業場合著裝切實把握。

2.6 培訓游戲法

組織能夠對所講授課內容進行啟發與驗證的培訓游戲，積極調動的參與性，使一些原本枯燥的概念變得生動易懂，調節氣氛同時驗證道理，如對于對客服務的看、聽、說、笑、動的培訓，我們就是用培訓游戲，使學生認識到人類的某些行為、態度或反應受遺傳、環境、文化等影響是可以預料的，用實例說明某些行為是可以預料的，培養學生的觀察力。

2.7 互動式教學法

教師提出培訓目標，啟發學生的發散性思維，教學相長，嘗試著去展示，教師最后加以總結歸納，以擴展了教學的深度與廣度。在教學中大量使用，如儀姿儀態教學中，多種坐姿的練習與鞏固。學生可以就教師的培訓內容發表自己的見解，對問題和現象表達自己的看法。學生可以變被動聽課為主動學習，既有利于提高學生學習的積極性、主動性，也有利于學生分析問題、解決問題能力的培養和表達能力、團隊合作能力的提高。

3 教學效果

高職教育對于學生能力的培養應該是專業技能、通用技能、核心能力的綜合培養。作為職業入門教育、持續培養課程，《飯店服務禮儀》，適應旅游業發展對高素質應用型人才的需要，堅持以就業為導向，堅持走校企合作、產學結合之路，堅持以“工學交替”培養為主要途徑，以培養崗位能力為目標，為飯店業輸送高技能人才的培養理念，努力培養管理、服務第一線需要的具有較高的綜合素質、較高的技術應用能力、較高的崗位適應能力的高素質技能型專門人才。促進學生職業能力培養和職業素養的養成。行動導向教學法的運用，使得本課程對學生職業能力的培養得以實現，同時，在行業崗位教學中，將對學生核心能力的培養滲透到教學方法、教學內容與教學形式之中。有意識強化學生的社會能力以及方法能力的培養。讓學生在未來的職業生涯中，即便崗位職業發生變更，這種自我發展的能力依然存在。