實現統一運維,提高綜合效率

摘要本文就當前電信運營商的競爭格局，提出只有實現運維綜合化即統一運維，為市場前端提供強有力的IT支撐，才能在未來的市場競爭中保持優勢。

關鍵詞電信 統一運維 調度

中圖分類號:C93文獻標識碼:A

1 從市場到服務的競爭

很多人會問“現在的電信運營商在想什么、在做什么?”，“作為電信運營商的服務商，我們能做些什么?”

這些問題，我們每個人都能夠切身體會到。中國電信業在過去的二三十年里得到了長足的發展，隨著競爭的加劇，各個運營商都不斷推陳出新，如新的服務、新的業務、各種轉型業務、增值業務等，各種SLA服務承諾也帶來了新的客戶、新的收入，同時也為運營帶來了新的挑戰。大量的新業務、嚴格的服務質量承諾，都需要有后端的強力支持，要求IT支撐系統能夠滿足不斷變化的需求，并能夠實施快速全面的管控。市場的競爭最終導致了服務的競爭。通過良好的市場策略，可以占有市場份額，但只有通過良好的服務，才能提高品牌形象，才能保有市場。因此，當發展的重點從網絡容量轉移至面向用戶的各種服務，運營商的關注點也從關注服務的部署逐漸轉移至服務的執行。在競爭激烈的今天，服務質量的保證、管理水平的提高正在被越來越多的運營商所重視。如何為服務開通、服務保障提供有效的IT支撐，已成為未來運營商保持優勢的重要手段。

1.1 關注運維綜合化

什么是綜合化運維?

我們知道運維管理工作的核心是網絡管理和人員管理，所有的工作都圍繞這兩個核心運行。而綜合化運維首先就是要解決這兩個核心功能的綜合化，即綜合化網絡管理和綜合化人員管理。綜合化網絡管理的目標是實現跨專業的網絡設備集中監控，包括面向全網絡的告警管理、性能分析和網絡測試，并面向客戶、面向業務提供專題管理。綜合化的網絡管理將實現面向全網動態數據的統一管控，提高網絡維護分析能力，提供保障服務質量的手段。綜合化人員管理的目標是實現運維人員的集中管理和統一調度，從而對現有運維業務的支撐和針對服務開通、服務保障以及其他非流程性的運維工作提供綜合化的管理。綜合化的人員管理和調度將優化運營商的內部業務流程，提高業務執行能力，具體化地實現服務質量保障措施。

而為實現上述的兩個功能，綜合化資源數據是必不可少的。綜合資源數據實現了企業內部運維資源的統一管控，對應用數據進行整合，提供資源數據與業務數據的關聯分析、網管經驗知識庫的整理等。綜合化的數據管理將整合運營商已有的各種靜態數據資源，并建立相互之間的關聯關系，為其他綜合性的應用系統提供支持。有了這三個基礎，在此之上，通過三者的有效結合和協同工作，最終實現整個運維管理的綜合化——統一運維。

1.2 當前綜合化運維的重心

建設綜合化的運維管理系統是一個分階段、分步驟的過程。在過去的幾年間，各運營商通過建立針對網絡的一系列IT系統，包括網元網管、專業網管和本地網綜合網管、綜合告警系統等，實現了網元級、專業級和網絡級等各個層面的集中監控，已基本達到了網絡設備綜合化運維的要求。因此，當前綜合化運維的重心應落實到人員管控的綜合化上，其重點為實現對人員的進一步集中管理，以及對所有運維業務的統一調度。綜合化運維支撐的基本要求是:(1)對后端人員以及所有可管理的資源進行統一管控，實施統一調度，這些資源包括車輛、工具和材料等;(2)覆蓋包括售前支持、售中管理、售后服務在內完整的服務生命期;(3)與客戶關系管理相結合，實施面向用戶的維護，進行差異化服務。

2 目前的現狀

在過去的幾年時間里各運營商已經意識到將IT支撐系統運用到運維管理工作中的重要性和必要性，經過幾個階段的改造，基本實現了運維的電子化，建立了基于本地網、省級以及集團級的電子運維系統，在一定程度上提高了運維工作的效率。但也要看到，由于電子運維是一個相當大的系統，在建設之初以及分階段建設過程中多少存在一些定位不清、需求不明的情況，現在依然存在一些不足。

(1)系統建設核心不明確，目標不清。電子運維系統的目標不是運維電子化，不是為電子化而電子化，電子化只是手段，通過電子化手段達到提高運維管理效率的目的。而人員效率高了，運維效率才會提高，因此系統應以提高人員效率為核心進行。所謂“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，沒有將系統真正需要解決的問題具體化，是目前電子運維系統的首要問題。

(2)功能點平面化，缺乏重點。由于缺乏核心，各功能模塊相對獨立，沒有有機地結合形成一個整體，圍繞系統的核心協同工作。在功能上，只是為簡單適應運營商現有的運維體系，采用逐一應對的方式，將現有的工作電子化，各種功能并列，相互間沒有支持。

(3)無法實現統一調度。后端人員統一調度，有利于知識的積累和人力物力資源的充分有效利用，有利于服務的全程管理和服務質量的全程控制。而目前由于部門限制以及支撐系統的功能分割，人員及人員職能往往被限制在一個固定的領域中，無法實現跨專業、跨部門的相互支持。

(4)沒有和管理有效地結合。系統為管理服務，管理也為系統的運行提供支撐。目前的系統太多考慮配合現在的管理模式，幾乎是一一復制，而沒有考慮更高程度的相互結合，讓系統和管理進行有效的配合，實現相互作用。

因此，作為運維管理的關鍵系統，綜合化運維管理系統在設計上需要明確優化運維業務流程、提高工作效率的目標，在模塊設計上統一規劃，并將應用功能與運營商的實際業務和管理有效地結合，以綜合化、面向運維設備、運維人員、基于其他整合后的基礎數據的指揮調度為中心，通過統一運維門戶(EIP)實現流程、人員、績效管控，并遵循企業應用接口(EAI)的要求，實現與其他支撐系統的數據交互和應用調用。

3綜合運維支撐系統

綜合運營支撐系統解決方案的提出是基于人員管理為核心的原則。目標是建立以調度為中心的服務保障體系(綜合運維管理系統)，實現自動化、智能化地提供流程管理、人員管理、績效管理，提高運維體制的效率，從根本上節約運營成本，提高效益，從而成為運維保障戰略投資的重要方向。

3.1 以人員調度為核心

綜合化運維管理的核心指導原則是通過人員的高效調度來達到提高運維工作效率的目標。

3.2 統一流程調度

系統采用統一的流程引擎平臺，實現包括開通、保障、管理、營銷等在內的各種流程調度，避免以往各自為戰的情況。將工單與流程概念引入日常的計劃工作中，使所有的運維工作都統一到流程平臺中集中管控，從而實現后端所有人員的集中管控。

3.3 智能化和自動化調度策略的引進

綜合運維支撐系統將提供自動化、智能化的決策支持。

常用的業務流程由系統通過開放的工作流平臺定制，在具體的流程執行中，涉及的設備資源、人力資源的調度，系統將提供智能化和自動化的調度策略。系統從資料管理和故障經驗、專家維護經驗等方面實現知識經驗的有效采集、共享和管理，并隨著系統的運行逐步積累。知識收集方式包括錄入和自動采集兩種:錄入的知識數據主要針對技術和管理經驗的積累，通過人工的手段對其進行維護和管理。自動采集的知識數據則來源于業務流程的實際執行過程。系統在故障單處理完畢，填寫回單時，自動采集相關信息，或定期檢索工單歷史記錄，采集需要的數據。系統將提供精確化的工作量衡定，結合人員績效考評后的執行能力、日常時間和工作安排，實現工時池和工效池的管理，由此智能化和自動化地確定調度策略。系統基于工作流平臺，并根據知識庫的指導和建議，實現對受理、調度、接單、回單、預約、證實、歸檔、差異化服務等功能，從而實現對服務開通、服務保障等業務的指揮調度。系統提供對工單的管控，包括對工單執行狀態進行監測、對工單執行情況的查詢、統計和分析等功能。各種類型的工單，均通過指揮調度引擎進行統一的管理，通過對工單的派發、調度、管控和分析，實現對整個業務流程的支撐。系統在調度執行的同時，自動收集各種數據，包括工單的執行情況、人員的執行能力和效率、設備的利用率、完好率等狀態、該工作在統計后的普遍難度和處理時間、計劃時間安排、作息安排規定等，從而對調度策略進一步完善，以便在未來更好地提供綜合調度的決策支持。

3.4 日常管理為調度核心服務

日常管理的目標是形成運維資源的數據，這些數據是進行人員管理，實施調度策略的有效依據。

對于電信運營商的非流程性管理需求，包括值班管理、工作計劃管理、代維信息管理、機歷卡管理、運維成本管理等，這些功能將提供運維人員在進行運維工作時所需要的資源數據，以及在系統進行調度時所需要的策略數據。通過與流程性業務管理的有機結合，日常管理實現了綜合化運維管理的基礎數據準備。日常管理提供的運維資源數據主要包括以下幾個方面。

(1)工時、工效。系統將建立針對具體工作量化的工時，并根據實際運維業務的執行情況對其進行不斷完善。系統同時將針對運維人員，根據其實際運維業務的執行能力建立其工效評價。系統將在運維業務流程執行的同時，對相關數據進行收集和統計，包括工單的執行情況、人員的執行能力和效率、該工作在統計后的普遍難度和處理時間，從而科學而精確地建立工時(池)和工效(池)。工時(池)和工效(池)將直接為核心的資源調度提供量化的決策支持。

(2)材料管理。系統將對運維業務相關的材料進行管理。根據企業內部其他IT支撐系統的建設情況，材料管理的數據和功能可在綜合運維支撐系統內部實現，也可通過調用資源管理系統獲取。系統將實現精確化的材料管理，為綜合的人員調度、設備調度提供支持。

(3)值班、作業計劃。系統將根據運維業務的相關制度建立值班、作業計劃，并按照計劃對核心的資源調度提供指導，避免發生調度與實際工作沖突的情況，從而確保系統的應用功能能夠符合實際的業務工作的需要。

3.5 利用技術手段提高末梢人員工作效率

提高末梢人員的工作效率，減少空閑時間，是提高整個運維管理效率最直接有效的辦法。綜合化運維要求結合多種成熟的高科技和遠程通信手段，為提高末梢人員工作效率提供幫助。這些技術主要包括GIS、PDA、語音、短信等。

(1)GIS。系統借助GIS定位信息，實現各種工單，尤其是緊急工單的智能調度功能，主要包括大客、商客業務的重要電路故障工單的就近調度;維護任務的執行情況管理(通過對車輛、人員的行動軌跡體現)，主要應用在光纜維護人員巡視管理等方面;車輛停放管理;管理巡查監視;工單和路線的關聯，提供路線方向建議，實現智能派工。

(2)即時通信技術。即時通信技術包括PDA和短信等。系統通過PDA進行遠程工單處理、信息查詢和個人設置。包括各種施工單的處理，如接單、回單、退單、工單狀態查詢;查詢用戶資料、電路資料、資源占用情況;修改個人信息，如登錄密碼、電話號碼等。系統通過短信可以實現包括任務通知、預警通知、超時通知、催修通知、進度通知、竣工通知等功能。

(3)語音。語音應用主要包括工單處理和外撥通知兩種方式。工單處理指施工人員通過撥打特服號進入到語音系統，通過電話鍵盤與系統進行交換，完成工單的查詢、接單、回單，以及修改密碼等處理。外撥通知指系統通過語音方式通知內部處理人員或用戶。通知的內容包括:任務通知，當員工有任務時，通過電話的方式將任務的信息在第一時間通知處理人員，同時處理員可以通過電話機鍵盤直接接單;預警通知，當任務快要超時時，通過電話將預警信息打給處理人員，以便提醒;超時通知，當任務超時時，通過語音將預警信息送給處理人員，以便提醒;催修通知，當監控人員或系統發現某些任務比較緊急時，需要施工人員盡快處理，通過語音將預警信息送給處理人員，以便提醒;進度通知，將施工進度通過語音實時送給用戶或相關領導，以便相關人員隨時清楚施工進度;竣工通知，當施工完成時通過語音發給用戶或相關領導。

3.6 多維管理

綜合運維管理系統將實現面向運維人員的集中管理和統一調度。為此，系統在多個維度上建立對資源的統一管控。(1)設備管理。系統需要實現對全網運維可用設備資源的管理，包括材料、工具、車輛等。(2)人員管理。系統需要實現對全網運維可用人員的管理，包括人員數量、能力、工作量安排、時間安排等。(3)基礎數據整合。系統需要獲取其他基礎數據的支持，包括網絡資源數據、網絡狀態數據、客戶數據、知識數據等。這些數據通常應在其他IT支撐系統中建立，通過企業應用接口(EAI)獲取。系統將實現設備、人員和基礎數據的綜合管理，如將人員調度與車輛、材料等調度進行綜合，進一步提高綜合調度的智能化和自動化。

3.7 績效管理的應用

綜合運維支撐系統引入了量化的績效管理功能，可以有效地實施針對運維人員的精細化考核。但考核不是績效管理的最終目的。績效管理的目標在于促進資源的更有效利用和人員技能的綜合提高，從而提高運維工作效率。系統在進行資源調度的工程中，結合工時、工效、用料等，對業務的執行情況、人員的執行能力進行統計、分析和評估，從而實現精確、量化、可細分的績效考核。同時系統又創造性地將績效管理的結果反作用在調度策略中，參考已有的工時、工效情況，通過調整調度策略，可以實現更科學更合理的人員調度，以使人員工作更趨平衡，達到人員技能的普遍提高。

4 結束語

電信綜合運維支撐系統根據“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的原則，面向后端的人員、流程和績效進行管理，合理地配合現有的工作模式，面向服務開通、服務保障和運維管理提供強有力的管控手段。系統作為后端業務的核心系統，在控制運維成本的同時，實現了對運營維護質量的提升，提高了運維管理的及時性、完整性和高效性。

從長遠來看，電信綜合運維支撐系統的建設是整個OSS體系建設的重要環節，將逐步提高運營商的工作效率、管理水平和服務水平，降低經營成本，幫助運營商形成良好的信譽和服務質量，從而使電信運營商的業務發展步入一個良性發展軌道，在未來日益激烈的競爭中立于不敗之地。