圖書(shū)館服務(wù)與創(chuàng)新

圖書(shū)館是社會(huì)需求的產(chǎn)物，其天職就是為社會(huì)提供服務(wù)。圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)的。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主流、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)開(kāi)始發(fā)生變化的時(shí)候，社會(huì)需求發(fā)生較大變化，知識(shí)總量的不斷增長(zhǎng)，知識(shí)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，用戶信息需求的不斷增加，使圖書(shū)館的存在形態(tài)發(fā)生了變化。圖書(shū)館作為社會(huì)重要的信息資源基地，國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施和資源的提供者，對(duì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的沖擊更為敏感。現(xiàn)代技術(shù)的迅猛發(fā)展，全球網(wǎng)絡(luò)化浪潮的興起，圖書(shū)館在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式等諸方面正發(fā)生著深刻的變革。

海北州圖書(shū)館自實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理后，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，工作手段發(fā)生了根本性變化，促使我們對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行全方位的思考，并在實(shí)踐中注意不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。

一、傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的特點(diǎn)

海北州圖書(shū)館的藏書(shū)是以保存為主，形成了“重藏輕用”、“重管輕用”的辦館思想，往往把讀者放在次要位置。圖書(shū)館設(shè)施的建設(shè)也是以更好地保證藏書(shū)、管理藏書(shū)為重點(diǎn)，可以說(shuō)傳統(tǒng)的圖書(shū)館在服務(wù)模式、服務(wù)觀念、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)重點(diǎn)等方面形成了特有的規(guī)律和特點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面:

1、封閉型建設(shè)模式

由于傳統(tǒng)的圖書(shū)館受不同時(shí)期社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，在發(fā)展過(guò)程中與社會(huì)的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬(wàn)事不求人”的自我封閉的圖書(shū)館服務(wù)模式。每個(gè)圖書(shū)館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。由于每個(gè)圖書(shū)館受所屬領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理體制的限制，加之資金有限、人員有限、服務(wù)有限，不能充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的服務(wù)作用。

2、公益性服務(wù)

圖書(shū)館是公益性的，所有經(jīng)費(fèi)由國(guó)家提供，免費(fèi)向公眾服務(wù)。這種做法為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展提供了可靠的保證，同時(shí)，也帶來(lái)許多弊病，任何業(yè)務(wù)的開(kāi)展，都向國(guó)家要投資。同時(shí)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的人浮于事、效率低下等問(wèn)題，圖書(shū)館也普遍存在。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)圖書(shū)館需求的擴(kuò)大，僅依靠國(guó)家一方的投資，已不能滿足社會(huì)的需求。

3、被動(dòng)型服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)一般是等讀者上門(mén)，所有的服務(wù)基本是以圖書(shū)館為中心，可謂是圍繞圖書(shū)館館舍展開(kāi)的。圖書(shū)館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書(shū)收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是:館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢等。圖書(shū)館滿足于書(shū)刊的借借還還、取取歸歸的服務(wù)方式。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制，服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神。

4、淺層次文獻(xiàn)型服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館以收藏、加工、保存圖書(shū)、期刊、資料等紙張為載體的文獻(xiàn)信息為主。內(nèi)容之一:向讀者提供原始文獻(xiàn)，文獻(xiàn)流通方式是一本圖書(shū)、一種期刊、一份報(bào)紙。其次，為讀者提供館藏專(zhuān)題文獻(xiàn)，館藏專(zhuān)題文獻(xiàn)又是以一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)的信息單元為主。對(duì)文獻(xiàn)信息的加工做的很少，一切業(yè)務(wù)工作都是圍繞文獻(xiàn)開(kāi)展的。

5、勞動(dòng)密集型文獻(xiàn)管理

圖書(shū)館工作人員對(duì)文獻(xiàn)的加工，主要是對(duì)整體文獻(xiàn)的加工和處理，也可稱(chēng)為“粗加工”，例如:圖書(shū)以整本圖書(shū)為著錄單元，期刊以一種刊物為著錄單位。工作人員從書(shū)刊的采、編、加工、入庫(kù)、管理，主要是從事重復(fù)性勞動(dòng)，工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度較大。衡量一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作的效果，往往是以圖書(shū)的流通量作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)圖書(shū)館以收藏和占有文獻(xiàn)的數(shù)量，作為圖書(shū)館級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)。

二、新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的變化與創(chuàng)新

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)各界對(duì)知識(shí)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式受到嚴(yán)重沖擊，促使傳統(tǒng)的機(jī)制、運(yùn)作方式發(fā)生根本性的變化，新型服務(wù)模式的雛形已出現(xiàn)。圖書(shū)館服務(wù)工作從滿足書(shū)刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足知識(shí)信息需求為主、以知識(shí)開(kāi)發(fā)服務(wù)為主要功能的模式。新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)形成了新模式，其主要特點(diǎn):

1、開(kāi)放型服務(wù)模式

圖書(shū)館開(kāi)始突破圍墻，跳出固定場(chǎng)所，主動(dòng)接觸社會(huì)，擺脫了傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集加工、組織、服務(wù)方面，面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息建立了輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。例如:州級(jí)圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)施，擴(kuò)大讀者范圍和領(lǐng)域，在電子閱覽室開(kāi)展各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，每天上網(wǎng)瀏覽圖書(shū)的讀者趨多。

2、主動(dòng)型服務(wù)

面對(duì)社會(huì)的信息需求，圖書(shū)館的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始走出圖書(shū)館，面向社會(huì)、面向需求、上門(mén)服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動(dòng)與用戶聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動(dòng)為讀者服務(wù)。如在文化、科技、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)中走出館門(mén)，送書(shū)下鄉(xiāng)，建立鄉(xiāng)村圖書(shū)室，提供信息服務(wù)，收到了較好的社會(huì)效益。

3、針對(duì)型服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展及信息社會(huì)的建立，圖書(shū)館開(kāi)始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合社會(huì)需求，提供特色服務(wù)和有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿意率。例如:利用本地各種會(huì)議時(shí)機(jī)和每年“圖書(shū)宣傳周”、文化“三下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，為會(huì)議代表和讀書(shū)愛(ài)好者進(jìn)行圖書(shū)宣傳。

4、多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書(shū)館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，摒棄單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營(yíng)型”，把服務(wù)推向市場(chǎng)，開(kāi)展信息的深加工。如將館藏的“死書(shū)”變成“活書(shū)”，選擇一些部隊(duì)官兵喜歡的圖書(shū)、報(bào)刊雜志，送到部隊(duì)駐地;利用農(nóng)閑季節(jié)，組織人員、圖書(shū)到基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)向農(nóng)牧民群眾宣傳黨的方針政策，推薦農(nóng)牧業(yè)科技、科學(xué)養(yǎng)畜等圖書(shū)，真正做到“為人找書(shū)、為書(shū)找人”。

5、知識(shí)密集型勞動(dòng)

信息社會(huì)需要信息的深層次加工，圖書(shū)館開(kāi)始從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識(shí)單元為主的加工，圖書(shū)館的服務(wù)工作將從借借還還的服務(wù)，轉(zhuǎn)移到多層次信息咨詢服務(wù)，有更多的工作人員從事信息的組織，直接參與市場(chǎng)，成為信息技術(shù)的中介，在信息服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)增加智力投入。產(chǎn)生了新型的圖書(shū)館信息服務(wù)人員，被稱(chēng)為“網(wǎng)上信息員”、“網(wǎng)上導(dǎo)航員”、“網(wǎng)上沖浪員”。例如“國(guó)家圖書(shū)館的信息服務(wù)人員在網(wǎng)上提供各種類(lèi)型的文獻(xiàn)信息，為各種專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司提供專(zhuān)題信息。信息服務(wù)人員已經(jīng)從簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，轉(zhuǎn)向智力型勞動(dòng)。”

三、新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識(shí)信息需求的特點(diǎn)是:知識(shí)信息需求的全方位與綜合化，知識(shí)信息需求的開(kāi)放化與社會(huì)化，知識(shí)信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識(shí)信息需求的集成化與高效化。社會(huì)的需求促使信息機(jī)構(gòu)的總體發(fā)展趨勢(shì)是向信息增值型、信息產(chǎn)業(yè)化、信息服務(wù)化、精密化發(fā)展。

1、從總體上，圖書(shū)館的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變主要有以下幾個(gè)方面:

(1)圖書(shū)館的服務(wù)觀念，從“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”。

(2)圖書(shū)館的服務(wù)形象:從熱情、周到的“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變到迅速、方便的“信息導(dǎo)航員”。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)工作的發(fā)展方向

(1)利用圖書(shū)館的整體化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使因特網(wǎng)的信息服務(wù)功能在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)。促使因特網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書(shū)館信息服務(wù)的有機(jī)組成部分。

(2)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)條件下圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源配置的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)信息資源的二次開(kāi)發(fā)與綜合信息服務(wù)。有計(jì)劃、分期分批建立不同類(lèi)型的數(shù)字圖書(shū)館，促使更多的有中國(guó)特色的數(shù)據(jù)庫(kù)在網(wǎng)上服務(wù)。

(3)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)信息的社會(huì)化管理，建立網(wǎng)絡(luò)化信息保證組織和體系，建立健全信息管理的規(guī)章制度，建立健全信息法、數(shù)據(jù)庫(kù)法，確保網(wǎng)上信息安全的資源和正常使用。

(4)圖書(shū)館利用自己“社會(huì)大學(xué)”、“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”的特殊環(huán)境，有意識(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，培養(yǎng)有信息素質(zhì)、信息意識(shí)能力較強(qiáng)的讀者群體。

3、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)工作的對(duì)策

(1)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息資源的增值服務(wù)

提高信息的使用價(jià)值，就要提高信息本身的價(jià)值，通過(guò)有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)相結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量，社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益并舉。圖書(shū)館要通過(guò)服務(wù)滿足社會(huì)的需求，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴(kuò)大服務(wù)的效果和服務(wù)的能力，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代離不開(kāi)圖書(shū)館的服務(wù)。圖書(shū)館要利用自己占有信息資源、快速進(jìn)行信息加工的優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對(duì)電子資源進(jìn)行濃度分析與重組，提供信息增值服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)人員要掌握信息源，了解信息資源分布狀況，熟悉網(wǎng)上信息機(jī)構(gòu)，更好地組織網(wǎng)上信息，為讀者服務(wù)。

(2)探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書(shū)館的服務(wù)提供了得天獨(dú)厚的良好機(jī)會(huì)，圖書(shū)館應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式。圖書(shū)館的整體組織、人員安排、業(yè)務(wù)流程都要不斷適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求。傳統(tǒng)的服務(wù)方式可以利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)發(fā)揮新的效益。例如:圖書(shū)館的查詢、外借預(yù)約、館際互借等服務(wù)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)功能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。圖書(shū)館服務(wù)工作和信息服務(wù)人員將越來(lái)越重要，“網(wǎng)上信息沖浪員”、“網(wǎng)上信息標(biāo)引員”、“網(wǎng)上信息導(dǎo)航員”，將會(huì)成為新型的圖書(shū)館服務(wù)人員。

(3)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新型圖書(shū)館服務(wù)人才

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出高水平、高質(zhì)量的要求，必然對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出新的更高的要求。在信息服務(wù)的服務(wù)過(guò)程中知識(shí)和技術(shù)含量加大，向智能化發(fā)展，圖書(shū)館從事讀者服務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生質(zhì)的變化。現(xiàn)代圖書(shū)館必須有適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的專(zhuān)業(yè)人才，這是關(guān)系到提高整體服務(wù)水平的關(guān)鍵問(wèn)題。因此，結(jié)合本地實(shí)際，注重圖書(shū)館信息人才的培養(yǎng)。圖書(shū)館在人員的使用中，發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，培養(yǎng)一批新型的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)人才。

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(作者單位:海北州圖書(shū)館)