談?wù)劮?wù)與禮儀之間的關(guān)系

【摘要】本文主要是談?wù)勎覀児矆D書館服務(wù)與禮儀的重要性，要加強(qiáng)服務(wù)意識。禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范，禮儀是一種社會公德。在圖書館這種服務(wù)性非常強(qiáng)的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。服務(wù)禮儀和道德建設(shè)是館員踐行服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，本文分別詳細(xì)介紹了圖書館員服務(wù)禮儀、圖書館群體禮儀以及讀者閱讀禮儀。

【關(guān)鍵詞】禮儀;圖書館;服務(wù)

禮儀有一個(gè)重要的特點(diǎn)，就是可以把內(nèi)在的道德精神與外在的道德形象很好地結(jié)合起來，既以德帶禮，又以禮顯德。在人際交往中，通過禮儀來顯現(xiàn)人的禮德修養(yǎng)，可表現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在的道德素質(zhì)。人的道德精神屬于內(nèi)心世界，它本身不能直接地被感知，而要通過禮儀等行為表現(xiàn)出來。

一、圖書館員服務(wù)禮儀

1、了解禮儀常識，加強(qiáng)服務(wù)意識

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。如:表情的禮儀中:微笑。

有人說:“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽觿e人最美好的語言。微笑能化解不滿。(伸手不打笑面人);微笑能塑造個(gè)人和圖書館美好的形象;微笑要發(fā)自內(nèi)心。

A、笑是自信的象征

許多同事認(rèn)為圖書館服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在讀者面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、 有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。

一個(gè)有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標(biāo)志。

E、微笑有利于身心健康。

F、笑與儀表和舉止相結(jié)合。

2、說話態(tài)度

A、熱情:熱情是一種對待讀者的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

B、主動招呼，面對讀者，前來咨詢，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因?yàn)樽x者可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。要為讀者著想，要牢固樹立“全心全意為讀者服務(wù)”的思想，設(shè)身處地為讀者著想，特別是有特殊要求的讀者，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”)

C、耐心:對待讀者要耐心，不準(zhǔn)同讀者發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！?/p>

D、談話要注意分寸:適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在適當(dāng)?shù)膱龊希赃m當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑?，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外。

E、談話要委婉含蓄:用試探的口吻;用服務(wù)的口吻;用謙虛的口吻;用贊頌的口吻。

1)遇到讀者要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2)與讀者對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3)對讀者的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著，要等讀者把話說完，不要打斷讀者的談話。讀者和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請重復(fù)一遍。

4)對讀者的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5)說話時(shí)，特別是讀者要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為讀者服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說:“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如:握手禮、拱手禮(古稱:揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長輩使用，拱手齊眉)鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮(西方又分吻手禮、接吻禮)、合十禮;禮節(jié)是社會文明(行為文明)的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式(舉例:1、吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之;但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為:父母與子女之間的親臉，親額頭;兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰;親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰;在公共場合，關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭;只有情人或夫妻之間才吻嘴。);從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

對于公共圖書館，我們的整體要自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。男員工發(fā)型大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng);面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔臉，頸及耳朵絕對干凈。女員工化淡妝，身體的香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物，頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。衣服領(lǐng)子、袖口干凈、平整襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。

手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。手提公文包外觀整潔、擦亮，拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，(如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動中簽字儀式等)。

禮儀的本質(zhì):禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是圖書館價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。讀者是圖書館服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造讀者，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。解釋:“顧客永遠(yuǎn)是對”從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。

二、圖書館群體禮儀

圖書館是人們講文明、樹禮貌的公共場所，圖書館員的禮儀是圖書館禮儀形象的代言人，其禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)都會潛移默化地影響著讀者的一言一行，起著圖書館的教育功能，圖書館員禮儀學(xué)是圖書館學(xué)和禮儀學(xué)相結(jié)合的一門新興學(xué)科，同時(shí)它也是服務(wù)禮儀的一個(gè)分支學(xué)科。

如:2009年9月27日，溫州市圖書館學(xué)會召開專題學(xué)術(shù)報(bào)告會，是由溫州大學(xué)商學(xué)院工商教研室主任來新安作服務(wù)禮儀的專題講座。他說“服務(wù)是圖書館永恒的話題，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館工作者不斷學(xué)習(xí)和努力的方向?！?/p>

禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系是辯證的。較高的禮儀素養(yǎng)有助于樹立良好的圖書館員形象，有助于提升圖書館員的人格魅力;有助于實(shí)現(xiàn)圖書館職業(yè)道德的社會價(jià)值，有助于形成圖書館職業(yè)道德的重要準(zhǔn)則。為處理好禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系，應(yīng)著重解決三個(gè)方面的問題。

首先，制定有效的圖書館禮儀規(guī)范，提升圖書館員整體素質(zhì);信息社會對圖書館員的整體素質(zhì)要求，信息社會的圖書館員必須具備:良好的職業(yè)道德和無私奉獻(xiàn)精神;合理的知識結(jié)構(gòu);較強(qiáng)的情報(bào)意識;先進(jìn)的技術(shù)手段。這樣才能適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的需要。信息社會是根基于社會化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，從而極大地促進(jìn)和誘發(fā)了人們對信息的巨大需求，并在全社會的范圍內(nèi)積累了巨大的需求勢能。社會為了滿足人們多樣化的信息需求，必然提供相應(yīng)的信息服務(wù)。信息社會就是在這需求提供中存在、完善和發(fā)展。然而在當(dāng)今信息社會，我國圖書館事業(yè)面臨著非常重要的發(fā)展時(shí)期，館藏文獻(xiàn)由傳統(tǒng)的印刷型向縮微型、機(jī)讀型、視聽型等多種新型文獻(xiàn)方向發(fā)展;文獻(xiàn)處理的技術(shù)手段，由原先的手工操作、計(jì)算機(jī)輔助操作向自動化處理方向發(fā)展;文獻(xiàn)處理的各種規(guī)則由規(guī)范向國際標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展;圖書館由各自為政、集中化向網(wǎng)絡(luò)化……

其次，加強(qiáng)圖書館禮儀教育，建立具有時(shí)代精神的新型禮育體系;教育是人的素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一，歷來為我國思想家和教育家所重視。圖書館形象的提升依靠館員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的提高。今年以來，溫州市圖書館一直將提高職工素質(zhì)，規(guī)范文明禮儀作為圖書館工作的重點(diǎn)，已陸續(xù)開展全體職工禮儀培訓(xùn)，力圖轉(zhuǎn)變職工傳統(tǒng)、被動的服務(wù)觀念，通過培訓(xùn)，職工們的服務(wù)意識有了大幅度提升，得到了讀者認(rèn)可，取得了較為明顯的效果，對促進(jìn)和諧圖書館的建設(shè)具有積極的促進(jìn)作用。

再次，注重培養(yǎng)圖書館員健全的人格，優(yōu)化性格品質(zhì)。禮儀，對于一個(gè)圖書館來說，它是一種代表群體形象的道德表征;而對于一個(gè)圖書館員而言，則能真實(shí)透視出他的文化修養(yǎng)、理想追求、審美觀念的差異和整個(gè)內(nèi)心世界的真善美。禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系是辯證的。較高的禮儀素養(yǎng)有助于樹立良好的圖書館員形象，有助于提升圖書館員的人格魅力;有助于實(shí)現(xiàn)圖書館職業(yè)道德的社會價(jià)值，有助于形成圖書館職業(yè)道德的重要準(zhǔn)則。

圖書館員除需要一般教育和知識外，還需要其他的重要個(gè)性特征。這些特征集中體現(xiàn)在對人的態(tài)度和個(gè)人愛好上，它們決定著一個(gè)人能否在圖書館工作中獲得成功。我們無法用一兩個(gè)形容詞描繪全體圖書館員的個(gè)性，但是某些個(gè)人素質(zhì)卻是大多數(shù)館員所必需的。

三、讀者閱讀禮儀

在讀者服務(wù)工作中，讀者根據(jù)自身的實(shí)際情況對文獻(xiàn)閱讀具有不同的特性需求傾向，結(jié)合我校學(xué)生對中文圖書的借閱率，提出自己關(guān)于讀者閱讀文獻(xiàn)需求的一些看法。了解讀者閱讀傾向在整個(gè)讀者服務(wù)工作中起著舉足輕重的作用，直接影響著圖書館的服務(wù)工作。

世界著名教育學(xué)家蒙臺梭利博士指出:兒童良好的行為習(xí)慣的最佳養(yǎng)成期在2歲半～6歲。作為禮儀之邦一員的我們，身為一名圖書館館員，我們更應(yīng)該把禮儀教育從我們的孩子抓起。我們著重于培養(yǎng)孩子閱讀的興趣。并且我們把禮儀教育結(jié)合其中，讓孩子們在閱讀中學(xué)禮儀，在學(xué)禮儀中培養(yǎng)對閱讀的興趣。孩子非常喜歡聽故事，非常喜歡形象可愛的動物們，因此，我們的禮儀教育就通過這一個(gè)個(gè)有趣的故事，從最基本的日常禮貌用語開始。我們的閱讀活動不單在學(xué)習(xí)活動中進(jìn)行，在游戲中我們也要設(shè)立專門的閱讀區(qū)。相信我們長此以往的將在閱讀中學(xué)禮儀進(jìn)行下去，孩子們一定可以有良好的行為習(xí)慣、健全的心智和完善的人格。

因此，禮儀與服務(wù)是當(dāng)前圖書館加強(qiáng)道德建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)和諧社會，提升和完善圖書館職業(yè)道德的基本途徑。

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