談談服務與禮儀之間的關系

【摘要】本文主要是談談我們公共圖書館服務與禮儀的重要性，要加強服務意識。禮儀是人類最基本的行為道德規范，禮儀是一種社會公德。在圖書館這種服務性非常強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。服務禮儀和道德建設是館員踐行服務禮儀的基礎，本文分別詳細介紹了圖書館員服務禮儀、圖書館群體禮儀以及讀者閱讀禮儀。

【關鍵詞】禮儀;圖書館;服務

禮儀有一個重要的特點，就是可以把內在的道德精神與外在的道德形象很好地結合起來，既以德帶禮，又以禮顯德。在人際交往中，通過禮儀來顯現人的禮德修養，可表現一個人內在的道德素質。人的道德精神屬于內心世界，它本身不能直接地被感知，而要通過禮儀等行為表現出來。

一、圖書館員服務禮儀

1、了解禮儀常識，加強服務意識

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。如:表情的禮儀中:微笑。

有人說:“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。微笑能化解不滿。(伸手不打笑面人);微笑能塑造個人和圖書館美好的形象;微笑要發自內心。

A、笑是自信的象征

許多同事認為圖書館服務工作是一項低人一等的工作，要在讀者面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、 有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養的充分展現。

一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標志。

E、微笑有利于身心健康。

F、笑與儀表和舉止相結合。

2、說話態度

A、熱情:熱情是一種對待讀者的最佳態度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結合。熱情還是一種能力的表現。熱情也是一種行為。

B、主動招呼，面對讀者，前來咨詢，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為讀者可能態度不好，有棘手的事待處理，就逃避。要為讀者著想，要牢固樹立“全心全意為讀者服務”的思想，設身處地為讀者著想，特別是有特殊要求的讀者，應想方設法盡量滿足。做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”)

C、耐心:對待讀者要耐心，不準同讀者發生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

D、談話要注意分寸:適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養以外。

E、談話要委婉含蓄:用試探的口吻;用服務的口吻;用謙虛的口吻;用贊頌的口吻。

1)遇到讀者要面帶微笑，站立服務。管理處人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2)與讀者對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3)對讀者的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著，要等讀者把話說完，不要打斷讀者的談話。讀者和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請重復一遍。

4)對讀者的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5)說話時，特別是讀者要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為讀者服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說:“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。

禮節——是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。比如:握手禮、拱手禮(古稱:揖禮即右手抱左手，主要是領導長輩使用，拱手齊眉)鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮(西方又分吻手禮、接吻禮)、合十禮;禮節是社會文明(行為文明)的組成部分。從形式上看，它具有嚴格的規定儀式(舉例:1、吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之;但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。親吻方式為:父母與子女之間的親臉，親額頭;兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰;親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰;在公共場合，關系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭;只有情人或夫妻之間才吻嘴。);從內容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態、風度、服飾和個人衛生等，是禮儀的重要組成部分。

對于公共圖書館，我們的整體要自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。男員工發型大方，不留長發、大鬢角、發角以不蓋耳部及后衣領為宜。領帶無污染，扎得得當;面容臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔臉，頸及耳朵絕對干凈。女員工化淡妝，身體的香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物，頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環、戒指等飾物。衣服領子、袖口干凈、平整襯衣、領口干凈、平整。

手指甲要整齊衛生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。手提公文包外觀整潔、擦亮，拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規范化的活動，(如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經濟商務活動中簽字儀式等)。

禮儀的本質:禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業中，服務項目是產品，是圖書館價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更加專業化、規模化，競爭也日漸激烈。讀者是圖書館服務業的財源，是服務業生存和發展的基礎，創造讀者，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的服務，這之中，員工是否真誠的發自內心的對業主表示尊敬，是禮儀培訓的核心。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。解釋:“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得生存回報的這個層面提的。

二、圖書館群體禮儀

圖書館是人們講文明、樹禮貌的公共場所，圖書館員的禮儀是圖書館禮儀形象的代言人，其禮貌、禮節、儀表、儀態都會潛移默化地影響著讀者的一言一行，起著圖書館的教育功能，圖書館員禮儀學是圖書館學和禮儀學相結合的一門新興學科，同時它也是服務禮儀的一個分支學科。

如:2009年9月27日，溫州市圖書館學會召開專題學術報告會，是由溫州大學商學院工商教研室主任來新安作服務禮儀的專題講座。他說“服務是圖書館永恒的話題，提供高效優質的服務是圖書館工作者不斷學習和努力的方向。”

禮儀與圖書館職業道德的關系是辯證的。較高的禮儀素養有助于樹立良好的圖書館員形象，有助于提升圖書館員的人格魅力;有助于實現圖書館職業道德的社會價值，有助于形成圖書館職業道德的重要準則。為處理好禮儀與圖書館職業道德的關系，應著重解決三個方面的問題。

首先，制定有效的圖書館禮儀規范，提升圖書館員整體素質;信息社會對圖書館員的整體素質要求，信息社會的圖書館員必須具備:良好的職業道德和無私奉獻精神;合理的知識結構;較強的情報意識;先進的技術手段。這樣才能適應圖書館現代化建設的需要。信息社會是根基于社會化經濟的飛速發展，從而極大地促進和誘發了人們對信息的巨大需求，并在全社會的范圍內積累了巨大的需求勢能。社會為了滿足人們多樣化的信息需求，必然提供相應的信息服務。信息社會就是在這需求提供中存在、完善和發展。然而在當今信息社會，我國圖書館事業面臨著非常重要的發展時期，館藏文獻由傳統的印刷型向縮微型、機讀型、視聽型等多種新型文獻方向發展;文獻處理的技術手段，由原先的手工操作、計算機輔助操作向自動化處理方向發展;文獻處理的各種規則由規范向國際標準化方向發展;圖書館由各自為政、集中化向網絡化……

其次，加強圖書館禮儀教育，建立具有時代精神的新型禮育體系;教育是人的素質教育的重要內容之一，歷來為我國思想家和教育家所重視。圖書館形象的提升依靠館員素質及服務品質的提高。今年以來，溫州市圖書館一直將提高職工素質，規范文明禮儀作為圖書館工作的重點，已陸續開展全體職工禮儀培訓，力圖轉變職工傳統、被動的服務觀念，通過培訓，職工們的服務意識有了大幅度提升，得到了讀者認可，取得了較為明顯的效果，對促進和諧圖書館的建設具有積極的促進作用。

再次，注重培養圖書館員健全的人格，優化性格品質。禮儀，對于一個圖書館來說，它是一種代表群體形象的道德表征;而對于一個圖書館員而言，則能真實透視出他的文化修養、理想追求、審美觀念的差異和整個內心世界的真善美。禮儀與圖書館職業道德的關系是辯證的。較高的禮儀素養有助于樹立良好的圖書館員形象，有助于提升圖書館員的人格魅力;有助于實現圖書館職業道德的社會價值，有助于形成圖書館職業道德的重要準則。

圖書館員除需要一般教育和知識外，還需要其他的重要個性特征。這些特征集中體現在對人的態度和個人愛好上，它們決定著一個人能否在圖書館工作中獲得成功。我們無法用一兩個形容詞描繪全體圖書館員的個性，但是某些個人素質卻是大多數館員所必需的。

三、讀者閱讀禮儀

在讀者服務工作中，讀者根據自身的實際情況對文獻閱讀具有不同的特性需求傾向，結合我校學生對中文圖書的借閱率，提出自己關于讀者閱讀文獻需求的一些看法。了解讀者閱讀傾向在整個讀者服務工作中起著舉足輕重的作用，直接影響著圖書館的服務工作。

世界著名教育學家蒙臺梭利博士指出:兒童良好的行為習慣的最佳養成期在2歲半～6歲。作為禮儀之邦一員的我們，身為一名圖書館館員，我們更應該把禮儀教育從我們的孩子抓起。我們著重于培養孩子閱讀的興趣。并且我們把禮儀教育結合其中，讓孩子們在閱讀中學禮儀，在學禮儀中培養對閱讀的興趣。孩子非常喜歡聽故事，非常喜歡形象可愛的動物們，因此，我們的禮儀教育就通過這一個個有趣的故事，從最基本的日常禮貌用語開始。我們的閱讀活動不單在學習活動中進行，在游戲中我們也要設立專門的閱讀區。相信我們長此以往的將在閱讀中學禮儀進行下去，孩子們一定可以有良好的行為習慣、健全的心智和完善的人格。

因此，禮儀與服務是當前圖書館加強道德建設，加快實現和諧社會，提升和完善圖書館職業道德的基本途徑。

參考文獻:

[1]服務禮儀常識[DB/OL].2009，5.

[2]信息社會對圖書館員的整體素質要求[J].呼蘭師專學報.2004(1).

[3]喬歡. 圖書館員的性格特征[DB/OL].

[4]葛琳.在閱讀中學禮儀[DB/OL].