王永慶賣米與臺(tái)商「服務(wù)化轉(zhuǎn)型」

王永慶賣米的故事幾乎無人不曉，聽過這個(gè)故事的人，大多會(huì)折服和感嘆於他少年時(shí)代就表現(xiàn)出的驚人的營(yíng)商天賦。殊不知，這個(gè)小小的故事，恰好也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)「以客戶為中心，用解決方案促銷」的范例呢。

「賣出更多的米」自然是王永慶開店的目的，圍繞著這個(gè)中心，他巧妙的制定并實(shí)施了一套從店門到家門的「五步法解決方案」。第一，品質(zhì)保證。有別於其他店，大米中絕不含其他雜質(zhì);第二，便利保證。把慣常的坐以待「幣」，變成送貨上門;第叁，供應(yīng)保證。主動(dòng)搜集人口、米量、送貨量和時(shí)間等訊息;第四，儲(chǔ)存保證。擦洗米缸，把陳米放在新米上面;第五，回款保證。了解顧客發(fā)薪日期，適時(shí)上門收款。試想，有了這五個(gè)幾乎涵蓋了所有顧客需求的保證方案，誰還能把這個(gè)誠(chéng)信細(xì)心的少年拒之門外呢?

看來，「經(jīng)營(yíng)之神」在走上神壇前，已經(jīng)初具服務(wù)行銷的意識(shí)和智慧。而這一點(diǎn)，恰恰是當(dāng)下那些正處於轉(zhuǎn)型十字路口的臺(tái)商們，所缺乏和亟需導(dǎo)入的概念。

「技術(shù)門檻低沒關(guān)係，只要我能做;低價(jià)我不拍，我能比你做的更便宜，品質(zhì)跟你一樣好。」臺(tái)灣工業(yè)技術(shù)研究院(以下簡(jiǎn)稱工研院)產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心副總監(jiān)張午寧說，很多臺(tái)商經(jīng)營(yíng)遇到困難找到工研院時(shí)，一開始都是這樣「以產(chǎn)品來考量，我要怎樣經(jīng)營(yíng)下去」。他指出，「現(xiàn)在應(yīng)該轉(zhuǎn)過來思考:消費(fèi)者要的是什麼?再回推過來我應(yīng)該做什麼給他?臺(tái)商的長(zhǎng)項(xiàng)在製造，maybe 還有一些成本控制和人員管理優(yōu)勢(shì)，但是在服務(wù)行銷和市場(chǎng)佈局方面還是比較薄弱。」

2009年12月17日，臺(tái)北市經(jīng)營(yíng)管理研究院院長(zhǎng)陳明璋發(fā)表了「2009年臺(tái)商在大陸投資變化」的最新報(bào)告。報(bào)告指出，剛剛過去的一年，大陸臺(tái)商的獲利率很不理想，增加者只有一成五，減少者卻高達(dá)八成，維持不變者有5%。其中以廣東臺(tái)商獲利減少者最多(87%)，福建與天津臺(tái)商分別次之(77%與56%)。

復(fù)蘇時(shí)期，臺(tái)商如何突破獲利瓶頸，跟上經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)的腳步?其實(shí)，王永慶賣米的故事，已經(jīng)給出了答案:突圍「同質(zhì)化」，要從「以客戶為中心」的服務(wù)開始——不僅提供產(chǎn)品，更要提供客戶需要的解決方案!

在這方面，無錫臺(tái)協(xié)會(huì)長(zhǎng)孫佳鈞是一個(gè)先行者。早在4年前，便由「展架貨架製造商」成功變身「賣場(chǎng)氛圍總體解決方案提供商」的他，認(rèn)為「如果臺(tái)商今天還堅(jiān)持以生產(chǎn)的角度，在降低成本上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)考量，企業(yè)發(fā)展空間就會(huì)越來越小。因?yàn)檫@種『減值法』的結(jié)果是很有限的，犧牲的就是自己的利潤(rùn)。」他主張採(cǎi)取「加值法」，即在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，延長(zhǎng)供應(yīng)鏈，給客戶提供更多的增值服務(wù)，進(jìn)而拉高價(jià)格，擴(kuò)大利潤(rùn)空間。

也許，只有小學(xué)文化的王永慶，當(dāng)年背著米袋子穿行在大街小巷賣米時(shí)，并沒有把自己的悉心服務(wù)上升到擁有南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)歷的孫佳鈞的理論高度，但是二者并無本質(zhì)差別。王永慶肩上的米，就是當(dāng)下臺(tái)商工廠里的產(chǎn)品，要想賣的更多，就先要問問自己:客戶的「米缸」，你給刷乾凈了嗎?

許曉楠