王永慶賣米與臺商「服務化轉型」

王永慶賣米的故事幾乎無人不曉，聽過這個故事的人，大多會折服和感嘆於他少年時代就表現出的驚人的營商天賦。殊不知，這個小小的故事，恰好也是一個企業經營「以客戶為中心，用解決方案促銷」的范例呢。

「賣出更多的米」自然是王永慶開店的目的，圍繞著這個中心，他巧妙的制定并實施了一套從店門到家門的「五步法解決方案」。第一，品質保證。有別於其他店，大米中絕不含其他雜質;第二，便利保證。把慣常的坐以待「幣」，變成送貨上門;第叁，供應保證。主動搜集人口、米量、送貨量和時間等訊息;第四，儲存保證。擦洗米缸，把陳米放在新米上面;第五，回款保證。了解顧客發薪日期，適時上門收款。試想，有了這五個幾乎涵蓋了所有顧客需求的保證方案，誰還能把這個誠信細心的少年拒之門外呢?

看來，「經營之神」在走上神壇前，已經初具服務行銷的意識和智慧。而這一點，恰恰是當下那些正處於轉型十字路口的臺商們，所缺乏和亟需導入的概念。

「技術門檻低沒關係，只要我能做;低價我不拍，我能比你做的更便宜，品質跟你一樣好。」臺灣工業技術研究院(以下簡稱工研院)產業服務中心副總監張午寧說，很多臺商經營遇到困難找到工研院時，一開始都是這樣「以產品來考量，我要怎樣經營下去」。他指出，「現在應該轉過來思考:消費者要的是什麼?再回推過來我應該做什麼給他?臺商的長項在製造，maybe 還有一些成本控制和人員管理優勢，但是在服務行銷和市場佈局方面還是比較薄弱。」

2009年12月17日，臺北市經營管理研究院院長陳明璋發表了「2009年臺商在大陸投資變化」的最新報告。報告指出，剛剛過去的一年，大陸臺商的獲利率很不理想，增加者只有一成五，減少者卻高達八成，維持不變者有5%。其中以廣東臺商獲利減少者最多(87%)，福建與天津臺商分別次之(77%與56%)。

復蘇時期，臺商如何突破獲利瓶頸，跟上經濟啟動的腳步?其實，王永慶賣米的故事，已經給出了答案:突圍「同質化」，要從「以客戶為中心」的服務開始——不僅提供產品，更要提供客戶需要的解決方案!

在這方面，無錫臺協會長孫佳鈞是一個先行者。早在4年前，便由「展架貨架製造商」成功變身「賣場氛圍總體解決方案提供商」的他，認為「如果臺商今天還堅持以生產的角度，在降低成本上進行競爭考量，企業發展空間就會越來越小。因為這種『減值法』的結果是很有限的，犧牲的就是自己的利潤。」他主張採取「加值法」，即在現有基礎上增加產品的附加價值，延長供應鏈，給客戶提供更多的增值服務，進而拉高價格，擴大利潤空間。

也許，只有小學文化的王永慶，當年背著米袋子穿行在大街小巷賣米時，并沒有把自己的悉心服務上升到擁有南京大學經濟學博士學歷的孫佳鈞的理論高度，但是二者并無本質差別。王永慶肩上的米，就是當下臺商工廠里的產品，要想賣的更多，就先要問問自己:客戶的「米缸」，你給刷乾凈了嗎?

許曉楠