員工輔導計劃研究步驟和主要研究成果

員工輔導計劃課題研究共分為以下五個步驟:把脈現狀、確定目標、把握關鍵、細化過程、提供支持、構建體系，以此形成了“一個基礎分析、四個層面文件”的研究成果。現分述如下:

把脈現狀:調研與分析

課題對現狀調研主要集中在兩大領域。一是公司基層員工思想狀況和基層文化建設的現狀，主要目的是找準實施員工輔導計劃的切入點;一是世界先進企業在相關領域的理論和實踐，主要目的是對標員工輔導計劃的先進性。

公司基層員工思想狀況和文化建設的調研與分析

基層班組和基層班組員工是實施員工輔導計劃的主要對象，因此，開展基層員工思想狀況和文化建設現狀調研是研究實施員工輔導計劃的基礎工作。

調查問卷基本情況調查問卷分為三類，一類問卷由黨群部門填寫，二類問卷由企業文化管理人員填寫，三類問卷由班組員工填寫。

調研訪談的基本情況項目啟動之初，項目組深入五個省網公司和超高壓公司進行調研，吸收各單位在員工思想工作和文化建設方面的優秀經驗，了解存在的問題。

現狀調研結果及分析本次研究的調研價值主要體現在兩個方面，一是幫助我們系統深入地了解基層員工的思想動態，在發現公司系統思想政治工作及基層文化建設方面取得的經驗的同時，重點查找存在的問題，為我們從需求中總結尋找項目的切入點提供了有力的支撐。另一方面，調研幫助我們清晰地看到在基層實施員工輔導計劃面臨的優勢、劣勢、機會和挑戰，為我們有效地設計實施計劃奠定了堅實的基礎。

世界先進企業在員工思想領域工作的理論和實踐

西方企業在歷史發展過程中，為了緩和勞資沖突、提升工作效能這兩大目標，逐漸發展起一整套針對員工，解決員工的認知、情緒、心理、行為方面問題的專業工具與專業方法，這些都被統稱為企業社會工作，是傳統社會工作在企業內部的延伸。

近20年來，企業社會工作在促進西方企業內部和諧、灌輸企業文化、緩解工作困擾、提升員工工作狀態等方面發揮著越來越大的作用。典型的實施方式為“員工幫助方案”、“任務中心咨詢方案”、“理性情緒協助方案”等。其中以“員工幫助方案”最為廣泛。

據2004年的一項統計，世界500強90%引入了正式的企業社會工作，其中最成功的案例有IBM公司的“員工心聲計劃”，美國微軟公司的社會工作部實踐，美國通用電氣公司的社會工作屋實踐等 。

從內容和目的來看，西方企業的社會工作與中國企業的思想政治工作有著高度的相似性，都包含了“以人為對象，解決員工在思想(或認知)、情緒、心理等方面的問題，實現企業和諧、社會和諧的目標”。企業社會工作的實踐方法和專業工具對于我們貫徹落實以人為本的科學發展觀，在新形勢下加強和改進思想政治工作有著顯著的參考價值和意義。

因此，員工輔導計劃將以南網方略與南網文化為指導，同時借鑒并采納世界一流企業的企業社會工作專業方法和工具，為傳統的思想政治工作注入與時俱進的科學方法和管理觀念。

確定目標:工作機制建設

員工輔導計劃是在南網方略與南網文化的指導下，將黨群工作人員培養成為具備專業能力的輔導員，幫助基層員工改善身心感受，提升工作狀態，促進團隊合作，將南網文化帶入基層，實現文化管理的重心下移，自下而上地開展文化建設。因此，員工輔導計劃的核心是一整套工作機制，是公司圍繞上述內容建立并推行的一整套的閉環式管理的制度與流程。所以，工作機制的建設應當成為本項目的關鍵目標。

員工輔導計劃的工作機制載體是《南方電網公司員工輔導計劃制度規范》(試行)。共包括總則、基本內容與實施流程、輔導員設置與上崗標準、輔導員的工作原則與考核標準四大部分。

把握關鍵:輔導員勝任力模型

輔導員的工作能力是直接關系到員工輔導計劃工作成敗的關鍵因素之一。要整體提升輔導員隊伍能力，首先要實現輔導員能力培養工作的系統性、針對性和規劃性，使輔導員能力發展有依據，并可考核、可評價，而實現這一目標的一個有效的途徑是進行輔導員勝任力建設。

為此，員工輔導計劃項目組以員工輔導員的工作特征和任務要求為依據，結合公司戰略要求和企業文化特點，引入相關領域的最佳實踐，并進行了相應的基層調研，重點參考了公司黨群部及各分子公司企業文化管理人員意見，在此基礎上初步形成了《南方電網公司員工輔導員勝任力模型及評價標準》，其主要成果為:

■南方電網公司員工輔導員通用類能力要素及行為評價標準;

■南方電網公司員工輔導員專業類能力要素及知識技能評價標準。

勝任力(或稱能力素質)是驅動員工產生優秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同的行為方式表現出來的知識、技能和品質。勝任力要素可以分成通用類能力要素和專業類能力要素兩類。

項目組經過調查和研討，最終確定了員工輔導員的通用勝任力為“文化感召、傾聽理解、人際影響、自我控制與服務他人”。

通過《南方電網員工輔導員勝任力模型及評價標準》的建立，將為有針對性、差異化的深入開展員工輔導員的招聘管理、教育培訓、人才選拔、績效考核等工作奠定基礎，并為員工輔導員自身素質的提升提供行為準則和努力方向，從而促進員工與公司共同發展。

細化過程:專業技術和工具開發

項目組在繼承發揚傳統的思想政治工作寶貴經驗的同時，也參考借鑒了世界一流企業在員工思想工作方面的專業方法和工具，為員工輔導計劃設計了基礎技術和工作工具(《員工輔導計劃培訓課程相關文件》)。

專業技術研究和開發

在相關專業人士的幫助下，項目組研究了開展輔導工作所需要的技術，并總結提煉出“跟隨技術”、“引領技術”、“影響技術”三大類技術以及三大類別下的16個基礎技術(如圖)。

在三大類技術中，

跟隨技術 是輔導技術中最重要和最基礎的技術。其核心在于通過傾聽鼓勵輔導對象表達，并使其由于被接納而放松。具體的技術包括“專注”于輔導對象的表達和身體語言;當輔導對象在說話過程中或者聽了輔導員的回應后停頓時，輔導員不要急于說話，允許幾秒鐘的“沉默”空隙;對輔導對象的表達給予“復述”和“確認”;“邀請”輔導對象發表看法，友好地推動其展開溝通，以及對其的感受進行“共情”，讓其了解輔導員能理解其處境和感受。例如，在下面這個對話中，輔導員就是用了共情技術:

輔導對象:“唉，明明我的工作思路是對的，但大家都不聽。”

輔導員:“嗯，如果在工作中很難得到同事的理解，確實讓人不開心。”

引領技術 是指給談話建立方向，幫助輔導對象深入、具體、清晰地探討自己的經驗、處境、問題和感受。其目的在于協助輔導對象作深入的自我探索，并增進輔導者對輔導對象的了解。追隨技巧的核心詞是傾聽，而引領技術的核心詞是提問。引領技術包括“澄清”輔導對象的具體意思;將談話的內容“聚焦”到某個具體的問題或角度上;對輔導對象的談話內容進行“小結”;為輔導對象提供明確的信息;對其表達進行“高級共情”，即輔導員在準確傾聽的基礎上，說出輔導對象的內心深處的感受和想法，這些感受和想法超出了輔導對象原本表達的意思。例如，在下面這個對話中，輔導員使用了高級共情技術:

班員:“無所謂了，反正我工作也就是為了掙一份工資。”

輔導員:“你知道嗎?我覺得你除了掙工資以外，本身也還是很喜歡這份工作的。”

影響技術 則在輔導過程中，輔導員可以在積極傾聽的基礎上，運用影響技術來啟發輔導對象的思維，并引導他們的行為。例如，他們可以通過積極地“暗示”表達對輔導對象的信任;必要時可以給予輔導對象直接的“建議”，并通過對輔導對象表示“贊同”拉近與輔導對象的距離;或者通過“自我披露”，與輔導對象分享自己的經驗和感受;或者通過“對質”指出輔導對象認識上的盲點和誤區等。不過，因為輔導計劃的基本理念是助人自助，因此，影響技術需要謹慎使用。

員工輔導計劃工具包開發

為支持輔導員能專業、規范地開展工作，項目組研發了一整套的輔導專業工具，包括10個一對一(個案工作)輔導工具、 4類一對多(小組工作)輔導工具和5個工作文件。

一對一輔導工具包括:

1) A-B-C技術:幫助受導者將情緒、引發情緒的事件、自己的看法分開，使他們能更客觀地調整自己的看法和情緒。

2) 變麻煩為挑戰:將批評和挫敗/失望轉變為好奇心，這是一種將負面的批評轉變為正面應對行為的思維方法。

3)垂直下降技術:通過估計序列事件的概率，讓輔導對象了解讓他們感到痛苦和挫折的事件實際上發揮的概率很小，從而使他們能更好的應對壓力。

4) 回顧對過去負性事件的處理:通過啟發輔導對象回顧自己過去類似經驗中有效和無效的做法，使輔導對象通過自身的努力尋求對問題的解決。

5) 連續性標定練習:通過讓輔導對象將影響其情緒的事件與一個會被其視為大災難的事件進行對比，幫助他們更理智地評估問題的嚴重性。

6) 時間機器:幫助輔導對象拉開時間的距離，使他們了解時間能讓很多問題變得不重要。

7) 雙重標準練習:幫助輔導對象了解我們常習慣于用不同的標準來要求自己和別人，痛苦的一個原因來自于我們往往對自己比對別人更苛刻。

8) 寫故事:通過鼓勵輔導對象將自己的經歷寫下來，使輔導對象能更理智客觀地看待問題。

9) 計劃表:一種幫助輔導對象采取行動的目標分解方法。

10) 對想法的兩個方面進行角色扮演:讓輔導對象從不同角度看待問題，以理清思路，獲得對事物的全面認識。

以上工具的核心是幫助受導者改變認知，使他們能通過自身努力尋求對問題的解決。

小組工作工具及活動素材包括以下四類:

1) 測試類測試類主體活動方式是輔導員首先引導小組成員針對某個專題進行相關測試，幫助每個成員探索了解自己在這個專題方面的思想動態和行為特征。然后輔導員再對測試結果進行解讀，加深每個學員的認識，引導他們的行為。例如，可以在團隊中進行“團隊角色測試”活動，其中部分的測試題可按照同意程度打分。

2) 故事類故事類的主體活動方式是指在團隊小組活動中，輔導員先講一個故事，然后請小組成員分享他們對這個故事的體會和感受，輔導員對大家的討論進行總結，并分享與活動主題有關的內容。

3) 角色扮演類輔導員向小組成員描述一個場景及背景信息，然后邀請團隊中的成員進行角色扮演。通過將成員置身于模擬的場景，使他們能更真切地體會現實，進行角色換位思考，或者幫助他們有機會運用所學的知識和技能。例如，輔導員設計一個客戶請求服務的場景，然后邀請一個成員扮演客戶，一個成員扮演營業廳的客服人員。其他成員進行觀摩，并在扮演結束后，討論客戶有什么期待，客服人員如何能讓客戶滿意，從而提升小組成員的客戶服務意識和服務技能。

4) 游戲活動類輔導員組織小組成員開展室內和室外的游戲活動。在活動結束后，請參與人員分享他們的感受，讓成員在行動中獲得認知。

項目組針對這些技術和工具開發了專門的培訓課程，幫助黨群工作者在較短的時間內掌握并運用這些專業技術和工具。從督導員、輔導員崗前培訓班的反饋和試點情況看，這些技術和工具有效地支持了輔導員的工作，提高了輔導員專業工作水平，同時也起到規范員工輔導計劃工作的作用。

提供支持:輔導員核心課程開發

與輔導員培養機制

根據輔導勝任力的要求，結合現狀，項目組制定了一整套輔導員上崗前的必修課程，其中涵蓋了企業文化類，思想政治工作類、心理學類，社會工作類，人力資源類。同時重點開發了其中的核心課程，作為公司員工輔導計劃標準課程(南網標準課程)。

構建體系:員工輔導計劃的

理論模型

以上述成果為基礎要素，經邏輯梳理和理論提升，形成員工輔導計劃理論模型。如下圖所示:員工輔導計劃從“如何創新思想政治工作” 和“如何深化基層文化建設”兩個角度切入，實現“溝通企業愿景、傳遞文化價值、灌輸組織戰略”和“傾聽員工心聲、改善員工感受、引導員工行為”兩個基本目的，重點針對基層班組和基層員工，培養一支具備專業能力的黨群工作者隊伍，建設一套閉環的工作制度和工作流程，提供16個基礎性技術、10個一對一(個案工作)輔導工具、 4類一對多(小組工作)輔導工具和5個工作文件，從而實現了員工輔導計劃以人文關懷和心理疏導為主體內容的理論梳理、制度設計、方法導入和工具開發，有效地把人文關懷和心理疏導落到實處，為傳統思想政治工作提供制度、方法和工具支持，推進公司企業文化建設由重宣傳、重培訓、重活動的宣教模式向可描述、可評估、可考核的管理模式的轉換和提升，為公司企業文化轉化工作提供一個基礎平臺和有效載體。

(課題組成員:肖海 孫展 呂志 陳敬寧 王基鞏 譚承德 宋霆 袁宇立 向毅斌 鐘秋輝 李戎戎 )

(責任編輯郝幸田)