人性化管理在護理管理中的應用

【關鍵詞】 人性化管理;以人為本;護理

文章編號:1003-1383(2010)05-0623-02 中圖分類號:R 197.323文獻標識碼:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.061

近年來，為了減少醫療糾紛，提高醫療護理質量，醫療護理行業提倡和實施以優質的人性化服務來滿足人們日益增長的健康需求，取得了顯著的社會效應，得到了社會的認可。而另一方面，護理人力資源嚴重缺乏，工作量不斷增大，心理壓力增加，導致護理人員心理性和生理性疲勞，她們在對患者實施人性化服務的同時，也渴望得到護理管理者的人性化關愛。我院護理管理者在護理管理中樹立新型人性化管理理念，堅持“以人為本”的管理方法和舉措，對護理人員實行人性化管理，充分體現了護理人性化服務的理念，提高了護理工作效率，保證了護理質量，取得了顯著的成效，現介紹如下。

1.換位思考，體恤護理人員所面臨的壓力

(1)隨著醫院規模的不斷擴大，整體護理與專科護理工作內容的不斷擴展以及“優質護理服務示范工程”活動的開展， 醫院護理人員嚴重缺編已成為突出的問題，護理工作負荷過重，護理技術操作復雜，勞動強度大，體力消耗大，護士經常要拖班或者加班才能完成當天的工作。

(2)隨著社會發展，人們健康意識的不斷提高，病人及其家屬已經不滿足于僅僅是醫好病，他們還要求受到重視，渴望被人尊重，感受到一種親切、和諧、自然的服務與人性化的體驗;他們在要求健康、保健的同時，還要求個性的獨立。因此，護理人員不僅要完成護士的角色，而且也要承擔起病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，多重的角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心、身心疲憊，壓力增加。

(3)隨著人們法律意識和維權意識的增強，病人對醫療技術及護理服務要求也越來越高，護士如果不能很好地對病人實施人性化服務，稍不小心就很容易出現醫療糾紛或者吃到官司，心理壓力大，極易產生精神緊張，從而容易出現差錯。

(4)臨床護理工作具有輪流值班的特點，特別是護理人手少，輪班頻繁，加之還要經常利用休息時間參加科室、護理部、院部的各種會議、學習、培訓、考試等，長期的生物鐘紊亂以及超負荷的工作，給護理人員帶來了嚴重的睡眠不足和心力交瘁。

(5)社會上普遍存在重醫輕護的觀念，目前正在開展的“優質護理服務示范工程”活動，簡化護理文件書寫，把時間還給病人，著重落實基礎護理，病人感謝護士，但社會上仍然不理解護士，護士也感覺自身地位低下，體現不了自己的人生價值，而且護士的收入往往與她們的勞動付出不成正比，使護士產生職業厭倦感。

2.實施人性化管理的具體做法

(1)營造輕松的工作環境 針對目前護理人員嚴重外流的現象，醫院應該為護士提供一個輕松的工作環境。良好的工作環境與和諧的人際關系是減少護理人員產生不良反應的有效保證[1]。護理管理者應該把提高自身素質放在重要地位，摒棄過去一直扮演的“監工和控制者”的角色以及“管、卡、壓”的強制性管理手段，取而代之的是激勵和富有人情味的人性化管理方式，為護理人員創造更多的外出進修、學習或者晉升的機會，為每一位護士搭建施展才華的平臺和提供公平競爭的空間，注重維護她們的權益，積極爭取政策支持，讓她們獲得應有的報酬。樹立“以人為本”的管理理念，以理服人，以情動人，在尊重人、理解人的基礎上，在情感的延伸與交流中提高認識，達成共識，最大限度地發揮每個護士的聰明才智，這樣既增加了彼此的親和力，又提高了護理隊伍的凝聚力，并充分調動護理人員的主觀能動性，使她們在品嘗到被重視、被理解、被尊重的滋味時，身心愉快地投入工作，并潛移默化地把這種情緒帶到工作中，感染其周圍所服務的對象，也加深了對“以人為中心”的理解，提高了護理工作質量。 

(2)合理配置人力資源 結合醫院的實際情況，根據科室不同的特點，科學安排人員、崗位，盡量做到合理配置、合理使用人員，彈性排班。管理者要以人為本，因人制宜，善于用人，充分發揮每位護士長的優勢。而護士長要對每位護士的知識結構和性格愛好了如指掌，要全面掌握她們的素質特點及心理活動，并且做到知人善用，尊重人的個性化，人盡其才，讓護士在適合自己的崗位上發揮潛能，使護士的主動性服務態度和服務技巧能夠得到理想發揮。

(3)實行激勵機制一般情況下職工的能力可能發揮到20%～30%，而受到充分激勵后，其能力可發揮到80%～90%[2]。所以，醫院應實行獎勵制度，結合當前正在開展的“優質護理服務示范工程”活動，適當提高護理人員的工作待遇，特別是臨床一線護士的待遇。把各種質量檢查、工作量與績效掛鉤，對工作出色、三基考試成績優秀、積極撰寫論文及受到患者及其家屬表揚的護士給予一定的物質獎勵，并與年度考核掛鉤，利用護士節、年終等機會評選“優秀護士”、“十佳護士”、“服務之星”等，盡可能提高評選優秀的比例及獎勵;這種做法有利于激勵多數，鞭策少數。

(4)理解關心護理人員 護理管理者應該理解護理人員的工作壓力，和她們以誠相待，和睦相處，不隨意發號施令，應多關心她們的家庭婚姻情況，身體狀況，切實解決其生活中的實際困難，對年輕護士更要關心體貼，一視同仁，經常與她們溝通，及時了解她們思想動態，出現差錯事故時要認真總結，注意引導而不是一味地責備、懲罰，而應教會她們工作的方法、溝通的技巧以及應具有的“慎獨”精神和責任心，使其全身心地投入工作;還可以不定期組織護理人員外出郊游、聚會、聚餐或開展各式各樣的文藝活動等，通過這些生活上、工作上的點點滴滴，體現出管理者對護理人員的人文關懷，增強了凝聚力，提高了護理人員對工作條件的滿意度，減輕了壓力，減少了職業危害，因而最大限度地調動了護理人員的積極性和創造性。

通過實施人性化管理，管理者采取了富于人情味的管理方式，以理服人，以情動人，在尊重人理解人的基礎上，從細節入手，和護士建立起理解、支持、友愛的關系，積極營造一種互相信任、互相尊重、和諧有序的工作環境和溫馨氛圍，注重對護理人員的情感管理，盡量滿足護理人員的合理要求，解決她們的實際困難，處理好各種人際關系，把護理人員的利益放在首位，樹立起管理者的良好形象，從而達到預期的管理目標。總之，一切管理工作的根本問題，就是要做好人的工作，人的主觀能動性發揮得越好，管理的客觀效益也越高[3]。

參考文獻

[1]陸 毅，張戰地，羅國萍.影響護士心理健康的常見因素與調適[J].護理管理雜志， 2003，3(2) : 22.

[2]張洪芬，張琪韻，吳愛萍.護士長提高護士群體素質的策略[J].家庭護士，2007，5(9B):72-73.

[3]潘紹山，孫方敏，黃始振.現代護理管理學[M].北京:科學技術文獻出版社，2000:21-22.

(收稿日期:2010-07-12 修回日期:2010-08-27)

(編輯:潘明志)