星級護理在優質護理服務示范工程中的實踐與體會

【關鍵詞】 星級護理;優質護理服務

文章編號:1003-1383(2010)05-0619-02 中圖分類號:R 197.323文獻標識碼:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.058

2010年衛生部提出了“優質護理服務示范工程”工作，我院積極響應，開展了以“夯實護理基礎，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動及星級護理服務。“優質護理服務示范工程”的指導思想是堅持以病人為中心，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療、護理安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務。星級護理服務是以病人為核心的護理行為，目的是以病人為中心，以質量為核心，增強服務意識，規范服務行為，轉變護理觀念，使病人得到實實在在的優質服務，與“優質護理服務示范工程”的精神相吻合，星級護理服務的開展，更好地貫徹落實了衛生部提出的“優質護理服務示范工程”工作。

1.明確星級概念

“星級護理”是借鑒現代酒店行業的先進管理經驗，結合醫院護理工作實際，對護理人員實行佩星上崗的一種護理管理模式[1]。星級護理的實施，有助于護理人員培養敬業精神，提高自身素質，增強安全意識、服務意識和競爭意識，有利于整體護理工作，也有利于最大限度地發揮護理人員在醫療工作中的作用。

2.開展星級護理服務的管理與實施

(1)組織管理系統:①成立以主管院領導和護理部主任為組長，各科護士長、護理質控組為組員的星級護理考評小組，根據護理特點，制定了一系列服務考核標準，將護理人員禮儀規范、組織紀律、病房管理、基礎護理、急救物品管理、消毒隔離、理論操作考試、論文發表、護理科研、比賽獲獎、受病人表揚等項目均列入考核范圍，并根據工作量的大小與難易、重視程度確定相應的分值，表現優秀的加分，表現差的扣分。如:受患者表揚一次加2分;省級或國家級刊物發表論文加3～5分;責任護士宣教不到位，每項扣1分;護理質控小組檢查發現問題每項扣2分。②宣傳、動員與培訓:在全院進行“創星級優質服務”動員，使全體護士明確開展星級服務的目的、意義和實施方案，明確星級服務的深刻內涵不僅是環境優美，設施到位，更主要的是護士本身要具備星級服務水平。并請專業人員進行語言、禮儀、形體規范的培訓及考核，培養護士在日常工作中自然地使用禮貌用語及提供微笑服務。③全院統一設計星級服務一覽表，護士照片上墻，星級護士在上方，非星級護士在中間，最差護士在下方，并在照片下注明姓名、職稱，以便接受監督。

(2)實施方法:①由內到外提升護士形象，統一著裝，淡妝上崗，禮貌用語，微笑服務，制定星級護理服務流程，把入院接診、健康宣教、陽光操作、出院指導等服務流程化。在實際操作中注重“七聲”:患者初到有迎聲，進行治療有呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇患者有詢問聲，接電話有問候聲，患者出院有送聲[2]。實施九個一工程:一個親切的微笑、一聲關切的問候、一束鮮艷的花朵、一杯清香的熱茶、一張新穎的名片、一份有特色的宣傳單、一張明白的收費單、一句真誠的祝福、一個跟蹤隨訪電話。將科室病床分兩組，護理人員分兩組，每組設組長一名，每個護士分管一定床位并相對固定，主要負責本組患者從入院到出院的全部護理工作，同時實行8小時在班，24小時負責制，給患者以連續不斷的護理，并要求主管護士對所管的患者都做到八知道:姓名、診斷、主要病情(癥狀及體征、目前陽性檢查結果、睡眠、排泄等)、心理狀況、治療(主要用藥的名稱、目的、注意事項及不良反應)、飲食、護理措施(護理要點、觀察要點及康復要點)、潛在危險及預防措施，以掌握病人信息，隨時對病人進行健康宣教。②獎懲措施:采取患者評選，護士長評價，護理質控組及護理部綜合評定的辦法，每月評出一名星級護士，一名最差護士，星級護士在護士長會議上通報表揚、上光榮榜并給予物質獎勵。當選的星級護士在同等條件下，按當選的次數，年末優先評選優秀護士及獲得外出進修學習機會，優先聘任技術職稱及護士長。最差護士在護士長會議上通報批評，連續三次被評為最差護士，年內低聘技術職稱，并離崗培訓，考核合格后方能上崗。

3.實施星級護理服務后的效果

(1)開展星級護理服務，提高護理質量:實行星級護理服務后，星級護士配星上崗，既能起到相互激勵自我約束的作用，又能接受病人的監督。護理人員均有向“星”欲望及不甘落后的競爭意識，工作責任心、主動性、自覺性大大增強，各層次的護理人員各盡其責，各項護理質量不斷得到提高，各項基礎護理工作無論從內容和形式上都得到保證，與評星前相比各項護理質量合格率提高7%~15%。

(2)星級護理服務可以增強護理人員的主動服務意識:開展護士星級服務，進一步細化和量化考核指標，使每位護士對自己的行為、態度、職責等有了客觀的參考標準，從而在基礎護理、健康教育、技術操作等各項工作中按照標準來要求自己，保證了護理工作的落實。以考核結果來評定星級護士，充分調動了護理人員的工作積極性，增加了護理人員的主動服務意識，加強了護患溝通，密切了護患關系，患者對護士的滿意度由93%提高到98%以上。(3)星級護理服務可以提高醫院社會知名度:開展星級服務后，改變了護士的工作作風，護理人員主動為病人提供全方位護理服務的意識增強，星級服務貫穿了患者住院的全過程，為病人提供了優質的服務，使病人有賓至如歸的感覺，醫院在病人間形成了良好的口碑。

總之，星級護理的開展進一步豐富和提高了全院護理人員的優質服務意識，激發了護理人員學習和工作的積極性，同時提高了護理人員人際交往能力，融洽了護患關系，創造了一個良好的就醫環境，為我院贏得了較好的社會效益及經濟效益，并進一步推廣了“優質護理服務示范工程”活動。

參考文獻

[1]李 晶.開展星級護理 提高整體護理質量[J].河南外科學雜志，2008，14(3):140-141.

[2]陳雪梅.星級護理服務的實踐與體會[J].中國實用護理雜志，2005，21(2):68.

(收稿日期:2010-08-01 修回日期:2010-09-13)

(編輯:潘明志)