基于“參與世博,奉獻世博”的社區服務創新

摘 要：公共圖書館在社會精神文明建設中的引導作用與其社區服務工作密切相關。在全社會同心協力“迎世博”的形勢下，浦東新區圖書館將“參與世博，奉獻世博”作為檢驗自身社區服務能力、服務質量的契機，積極參與社區文明建設，在扎實工作基礎上發揮自身文化信息資源優勢，創造條件，引導社區公眾不斷提高文明素質，積極為“世博”盛會貢獻力量。經驗表明：社區服務工作做得越扎實，公共圖書館服務社區文明建設的引導作用就越大。

關鍵詞：2010世博會 浦東新區圖書館 社區服務文明建設

中圖分類號：G258.22 文獻標識碼：A 文章編號：1003-6938（2010）03-0107-004

Innovation of Community Service Based on \"Participation in and Devotion to Expo 2010\"

Chen Kejie （Pudong New Area Library， Shanghai， 200135）

Abstract：The guiding role of a public library has a close relationship with its community service. Pudong New Area Library takes the \"Participation in the Expo， devotion to Expo\" as an opportunity to measure its capacity on community service and the quality of its service under the circumstances of all people working together to prepare for 2010 Expo，taking part in the development of civilization construction of the community actively. It devotes to 2010 Expo by leading people in community to improve public civility constantly through its solid efforts to utilize its prevailing cultural information resources. Its experience indicates: the better community service is， the more effective its guiding function worked in the construction of a public civility is.

Key words：2010 EXPO;Pudong New Area Library; the civil construction of community service

CLC number：G258.22 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）03-0107-004

2010年上海世博會是世界多元文化集中展示的舞臺，也是與會各國、各地區相互交流、學習的綜合平臺。屆時，上海將成為全球矚目的中心，成為全世界的聚焦點。世博會舉辦期間，上海呈獻給全世界的絕不僅僅是展區內的杰出與輝煌，更應該是由全社會成員共同提升的城市綜合文明程度。作為公共文化事業機構的圖書館，扮演好宣傳世博、服務世博的模范角色，是義不容辭的社會責任。同時，通過積極參與公共事務，公共圖書館自身的服務水平也將得到客觀檢驗，這無疑對公共圖書館自身服務質量的提升、社會聲望的樹立起到積極的推動作用。［1 ］

浦東新區圖書館在近幾年的工作中積極參與“迎世博創文明行業”活動，努力發揮自身的精神文明建設資源優勢，采取綜合措施，扎實做好社區服務工作，引導廣大市民群眾積極響應“參與世博，奉獻世博”的號召，在推進社會文明進步方面，做了大量工作。本文總結了浦東新區圖書館在推進社區服務、促進精神文明建設方面的經驗，以就教于方家。

1 明晰服務方向

1.1 為世博建設服務

2004年浦東新區圖書館開始制作世博簡報，定期提供給上海世博局，做好為管理部門提供決策信息的基本工作；2008年在世博工地開設了工人圖書館，在外借和閱覽室設置“世博文獻專架”，將上海市公共圖書館行業協會有關世博會的專題推薦書目全部備齊上架，將相關文化知識送到世博建設的第一線，在廣泛傳播世博文化的同時，滿足廣大工人群眾的精神文化需要。同時，努力建設世博建設一線的知識信息庫。

1.2 為文化權益平等服務

世博文化在鼓勵全民參與的同時，也體現了積極關注社會弱勢群體、彰顯文化權益人人平等的現代文明準則?！俺鞘?，讓生活更美好”的真正含義，是全體居民共同分享城市發展所帶來的便利與幸福。公共圖書館在社會文明服務中當仁不讓要為弱勢群體創造條件，方便他們平等參與、分享世博盛會帶給人們的文明成果。為此，浦東新區圖書館采取了一系列措施讓先進文化走進普通市民的生活，聯合區盲人協會、區肢殘人協會、區聾人協會舉辦了歷時8個月的讀書征文活動，期間匯編殘疾人讀書文集5種和3期《芳草園》，殘疾人讀書活動被評為“2008年上海讀書活動優秀項目”。為視障者舉辦電腦學習班，開展“迎世博、學英語”以及“聽”電影等活動，使他們感受到社會的關愛，增強了生活的信心，確立了新的人生目標。浦東新區圖書館還組織開展每月一次的“手語溝通心靈”志愿者和館員手語培訓班，為工作人員制作了盲文名片，加強對盲人讀者的閱讀指導。浦東新區圖書館自去年12月啟動了“陽光基金”助讀行動，為讀者辦理免押金借書證，在短短幾個月內，已使30位殘障人士、家境困難人員受惠。由于在服務社會方面的出色工作，浦東新區圖書館先后榮獲“上海市2008年度智力助殘先進集體”和“智力助殘工作優秀組織獎”等榮譽稱號，在今年新區評選助殘先進單位活動中，浦東新區圖書館的選票再次名列前茅。

1.3 為社區建設服務

浦東新區作為改革開放的前沿，尤其是在上海承辦世博會的條件下，整個社會對知識信息的需求遠遠超出了傳統圖書館所能承載的范圍。浦東新區圖書館基于這樣的時代要求，積極拓展合作項目，強化自身服務能力，以便適應社會公眾不斷增長精神文化需求，不負時代重托。服務浦東新區社會整體發展需要已經成為浦東新區圖書館的基本社會責任與光榮使命。浦東新區圖書館與中國科學院文獻情報中心簽署協議，開展館際文獻全文傳遞服務，從而為讀者查找國內外文獻和企業用戶科技查新增加了新的途徑，為浦東新區圖書館的文獻保障工作開拓了新的思路，大大提高了浦東新區圖書館的文獻服務能力。同時，浦東新區圖書館還主動與新區科技局合作，為張江中小企業開展信息咨詢服務，探索為經濟建設服務的新方式和途徑。

2 調配服務資源

2.1 人力資源以因材施用為重點

在對一線服務部門干部館員的選用上，注重性格特性，個人特長，盡量安排待人熱情、態度和藹、熱心助人的同志到一線隊伍中，同時選用懂專業、善組織的同志負責窗口服務工作。不但使崗位工作能配備適當人選，而且也給員工發揮自身特長創造了條件，使人才資源得到最大限度的合理使用，智力資源得到了充分發揮。

2.2 教育資源以提升服務質量為主線

通過爭創文明示范館員、開展業務競賽評比、定期進行員工考核、組織召開館員交流會等形式，圍繞圖書館行業服務標準、崗位技能、文明禮儀、英語口語、世博知識及與業務相關的基礎理論等內容，組織圖書館職工及外聘和外包人員進行培訓。以員工個人素質的提高促進圖書館整體工作和服務水平的提高，進一步增強服務意識和服務能力，截止目前，參與培訓人員達2000多人次。浦東新區圖書館還邀請高校專家學者有針對性地就圖書館服務推廣、館員文明禮儀教育、館員信息素養提高、圖書館企業信息服務等專題進行研討性培訓。將教育培訓工作納入規范模式，在不斷的自我教育過程中提高服務質量，適應社會需要。

2.3 后勤資源以服務窗口為核心

浦東新區圖書館管理理念是：讀者第一，窗口老大。讀者不滿意的圖書館就不是好圖書館，窗口工作沒做好，圖書館就沒管好。辦公室、采編、計算機各部門首要任務就是為窗口部門做好后勤工作；獎金和待遇一律向一線傾斜。這些措施的施行，在肯定一線工作人員的工作重要性的同時，也激發了一線人員不斷提升服務質量的內在動力。窗口部門自身服務得到的社會認同（讀者服務部被浦東新區評為“工人先鋒號”班組），也促進了整個圖書館社會聲望的提升。

3 充實服務內涵

3.1 動員讀者和市民的參與積極性

為鼓勵和動員廣大市民群眾“參與世博，奉獻世博”的積極性，激發公眾“世博會主人翁意識”，浦東新區圖書館充分發揮自身公共信息傳播的服務功能，在核心館以及各街鎮分支館開展“精彩世博，魅力浦東”──浦東開發開放參觀展示點社會大征集活動，邀請廣大市民共同參與，讓更多的人感受到浦東的精彩和魅力。針對社區居民和青少年學生，精心策劃了居民和青少年喜愛的閱讀推廣活動，結合世博會，聯合學校、社區有關部門開展演講、征文、知識競賽、書畫比賽、世博技能培訓等活動，受到了廣大群眾和青少年的歡迎。定期開展的英語角活動，通過引入世博主題，增強了吸引力，得到各個層次讀者群的積極響應，促進了世博英語的學習和推廣。為營造和弘揚圖書館特有的文化氛圍，我們向全體館員和讀者提出了爭做文明館員和文明讀者的“迎世博文明服務倡議”。努力為全體館員及不同層次的讀者創造參與機會，使人人能找到自己在公共活動中位置。

另外，通過招募浦東新區圖書館“世博使者”，選拔出近200名青年志愿者，采取豐富多彩、靈活多樣的宣傳方式，普及世博知識、弘揚世博精神、倡導文明禮儀，“文化世博，青年先行”的理念，營造全民迎世博的積極氛圍。浦東新區圖書館還借助“迎世博”契機，針對提升自身服務設計出各類活動邀請社會公眾對圖書館提出自己的批評或建議，鼓勵社區群眾對公共事務的參與積極性。

3.2 世博宣傳更貼近生活、貼近公眾

在世博宣傳活動的設計方面，浦東新區圖書館在充分發揮自身文化宣傳陣地作用的基礎上，有計劃、分節點開展各類滿足不同層次市民需要的文化活動，尤其是主動在浦東東方講壇中加入世博元素，努力營造更貼近公眾的世博文化。浦東新區圖書館承辦的浦東東方講壇引入世博內容，舉辦全區聯動的百場講座，系列講座中的“當好東道主、文明迎世博”、“防范從我做起，共筑平安世博──派出所所長講防范”等專場，場場爆滿；為回應普通市民對世博知識的需要，在每月5日的“世博主題宣傳日活動”中，定期放映世博宣傳片《文明的盛會，大家的世博》，安排“歷屆世博會回顧展”；在浦東圖書館網站上開辟世博專欄，及時更新世博建設進度、世博籌備進展、世博會展、社會服務等信息并組織迎世博網上知識競賽，受到廣大讀者尤其是青少年讀者的歡迎；通過世博使者對農村環境教育問題的調研，把城市與農村的發展緊密聯系起來，舉辦“環境污染圖片展”，大力倡導愛護環境、節能減排，可持續發展的理念。

3.3 營造公眾參與世博的“氛圍”

為在館內營造喜迎世博的良好氛圍，浦東新區圖書館設置了文明公示屏，定期滾動文明提示語，在大廳放置大型世博吉祥物海寶和浦東新區世博場館模型；在圖書館網站和公示櫥窗開辟“世博信息服務專欄”，定期更新、及時播報世博動態和信息；制作“世博心愿樹”、“世博留言板”，讓希望了解世博、參與世博、奉獻世博的讀者在“心愿樹”上許下美好的世博心愿，在“留言板”上留下憧憬和夢想；在閱覽室、自修桌、書架等場所及設施上張貼有上海世博會會徽的文明小貼示，溫馨提醒每一位讀者，文明必須時刻從我做起，從小事做起。通過開展上述圖文并茂、立體交叉、深入淺出的宣傳活動，令讀者進入圖書館便能深切感受到世博會款款走來的腳步。圖書館內此類設施的布置，積極營造了全民“迎世博”的社會氛圍，促進了世博會準備工作的深入。

4 完善服務機制

4.1 服務考核制度化

為了更好地促進文明建設工作，浦東新區圖書館組建了文明督察小組，制定了文明服務、文明閱讀指標體系，確定了文明服務考核細則，每周對窗口服務部門進行考核，考核結果與當月獎金掛鉤；在館員中實行“首問責任制”，要求全體員工統一標準規范，為讀者提供溫馨、熱情、微笑、耐心、周到的服務；通過評選“文明示范館員”、“文明服務之星”、“文明讀者”、“星級閱覽室”等活動，促進了圖書館的文明建設。

4.2 社區服務網格化

浦東新區圖書館在加強窗口文明服務的同時，對已有的70多個延伸服務網點的服務和管理流程進行了梳理和規范，進一步推進了文化信息資源的共建共享。圖書館先后在浦東世博工地和世博家園增設了5個圖書流通服務點，加快了農家書屋工程的建設實施步伐，已于2009年完成了農家書屋的全覆蓋。同時，主動依托圖書館的服務網絡平臺，開展了政府信息公開的服務嘗試，為市民提供政府信息的印刷版本和電子版本的服務。

浦東新區圖書館緊緊圍繞“卓越知識服務 美好城市生活”這一主題，以營造喜迎世博氛圍、強化文明服務為突破口，積極更新服務理念、改善服務環境、創新服務內容，不斷整體服務能力和水平。因此，2009年浦東新區圖書館獲得了“上海市文廣影視行業迎世博工作先進集體”和“上海市迎世博優質服務貢獻獎”。

5 結語

浦東新區圖書館“迎世博”服務社會文明建設的經驗證明：一個公共圖書館，只有將自身的建設與社會的需要緊密結合，積極參與社會公共文化事業，積極為人民群眾提供優質的文化服務，才能不斷提升社會影響力，才能在社會主義精神文明建設中發揮積極的作用。

參考文獻：

［1］吳建中.世博會 精彩演繹城市主題——吳建中在上圖作演講［EB/OL］.［2010-03-27］.http://www.expo2010.cn/a/20090315/000003.htm.

作者簡介：陳克杰 （1957-）男，上海市浦東新區圖書館副研究館員。