通信企業(yè)EAP項目實施效果評估模式的構建

摘要:文章通過對EAP項目實施評估價值的研究，結合評估模式的建立途徑與方法的理解，在深入分析EAP評價指標的基礎上，運用定性和定量分析等決策科學的手段構建了一套評價模式，希望能對現(xiàn)有的研究做出一些補充拓展，同時為EAP在通信企業(yè)的實施提供借鑒。

關鍵詞:EAP項目實施;評估模式;成本;收益;滿意度;使用率

通信企業(yè)改革的深化，一方面給通信企業(yè)帶來了嶄新的機遇，另一方面，也給組織的生存與發(fā)展帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。無論是產業(yè)鏈上游的制造商，還是下游的運營商，都處在金融危機和轉型關鍵階段的雙重壓力之下，這給員工也造成了更大的心理困境。EAP(員工援助計劃)是組織為員工提供的一套系統(tǒng)的福利方案，它通過診斷、宣傳、評估、培訓、指導、咨詢等，解決員工個人與組織的問題，以提高員工在組織中的工作績效，改善企業(yè)的組織氛圍和管理效能。作為通信企業(yè)一項重要的人力資源策略， EAP實施和成本、收益緊密聯(lián)系在一起，EAP的實施效果到底如何，如何對其進行成本與收益的核算、評估作為EAP完整項目的一部分顯得尤為重要。

一、 通信企業(yè)EAP實施效果評估的現(xiàn)狀

由于EAP項目在國內的起步較晚，在數(shù)據(jù)和經驗積累上仍有欠缺，對EAP的效果評價的分析研究并不多見。通過對部分已實施EAP效果評估的企業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)存在以下問題:

1. EAP效果評估的本土化。EAP起源于西方，在國外已形成較為完整的研究體系，但是國內起步較晚，更多的只是集中在理論的探討，涉及的一些數(shù)據(jù)基本上也都是來自于國外的資料，真正來自國內的一手數(shù)據(jù)資料很少。

雖然一致認為EAP在解決員工心理問題等方面發(fā)揮了重要作用，是提高績效和企業(yè)生產效率的重要法寶，但是缺乏本土數(shù)據(jù)支持的西方研究成果，其適用性和有效性讓人質疑。

2. EAP效果評估的標準化。任何項目的評估都需要參照一定的標準，EAP的評估也不例外。通過對評估指標、評估方法、評估過程等的統(tǒng)一規(guī)劃，能夠提高評估的效率和有效性。但是，EAP沒有統(tǒng)一固定的模式，包含的內容又很多，各個通信企業(yè)通常是結合自身特點和員工需要來選配自己的EAP服務，個性化非常突出。另外，EAP在企業(yè)實施和服務的過程也不盡相同，提供EAP咨詢服務的人員專業(yè)水平可能高低不齊，接受服務的員工對咨詢效果的評價也有很大的主觀性。因此，對EAP效果評估的標準化成為評估的難點。

3. EAP的經濟效益評估。目前，多數(shù)研究只是針對評估的某一個步驟或方面進行的，零散的數(shù)據(jù)降低了說服力，缺乏整體性和系統(tǒng)性，而各個通信企業(yè)在實際操作中多是延用以主觀評價為基礎的舊式評估方式，如調查員工滿意度。

但是，員工援助計劃對組織最具吸引力的是它所產生的實際的經濟利益，越來越多的企業(yè)希望得到EAP項目的經濟效益反饋。

二、 EAP實施效果評估的方法

1. 資料收集法。由人力資源部提供相關的資料，如缺勤率、病假率、離職率、事故率和工作績效考核記錄等，對各項指標進行縱向比較，由財務部提供實施EAP的費用等財務數(shù)據(jù)，由支持EAP項目的部門提供EAP各項服務的使用率及員工反饋記錄，了解員工問題的集中所在以及解決程度。

這種方法是用具體的數(shù)據(jù)，量化的評估EAP項目的效果，更能給組織和個人最直觀的EAP價值反饋，但是由于管理問題，組織可能無法提供齊全的數(shù)據(jù)，另外，處于倫理道德原因，某些資料有保密性規(guī)定，因此，評估中需要的數(shù)據(jù)常常難以收集。

2. 深入訪談法。依據(jù)專家編寫的半結構化訪談提綱，按照隨機抽樣原則選擇一定比例的一般員工和管理者進行深入訪談，獲取其對EAP的滿意度反饋，以及EAP對組織氛圍、人際溝通和員工士氣等的影響情況，借此對EAP的實施效果進行評價。

這種方法能夠深入了解員工對EAP項目的需求和建議，有助于提供更多更好的服務，但是，過程中易受主觀價值和外部尺度的影響，可能使信息失真，難以做到真正意義的客觀。

3. 問卷調查法。運用專業(yè)的心理調查問卷，從個人評估、EAP客戶滿意度和組織評價三個方面對EAP的效果進行評估。在個人評估方面，使用簡要癥狀調查表(Brief Symptom inventory，BSI)、Kansas婚姻滿意度量表(Kansas Marital Satisfaction Scale，KMNSAS)、夫妻行為報告(Couple Behavior Report，CBR)、從成癮嚴重性指標中提取的問題(Select Questions From the Addiction Severity Index，ASI)、Beck抑郁調查表(Beck Depression Inventory，BDI)、Beck焦慮調查表(Beck Anxiety Inventory，BAI)、成癮行為紊亂的優(yōu)先評估(Triage Assessment for Addictive Disorders，TAAD);在客戶滿意度方面，使用EAP客戶滿意度量表(EAP Client Satisfaction);在組織評價方面，使用組織滿意度量表(Satisfaction with Organization Scale， SOS)、組織系統(tǒng)的調查問卷(Organizational Systemss Questionaire，OSQ)和工作壓力目錄(Index of Work Stress)。

這種方法是運用信度和效度都較高的測量工具，對EAP的效果進行評估，但是量表工具也難以滿足差異化明顯的各個員工和企業(yè)的需求，而且開發(fā)成本高、周期長。

由于上述三種方法各有利弊，單獨使用都難以保證EAP效果評估的有效性，因此，建議綜合使用以上三種方法，從定性和定量的角度，運用多種技術和手段，構建切實可行的EAP效果評估模式。

三、 通信企業(yè)EAP實施效果評估模式構建

1. 評估的目標。EAP效果評估的首要目標是驗證項目本身的效果，是否能夠緩解員工心理壓力，是否提高組織管理運行效率，是否能夠給組織帶來經濟效益等;其次，讓組織和員工更加理解EAP，并作出繼續(xù)或者終止項目的決策，以及提出改進的意見和建議;最后，根據(jù)所得數(shù)據(jù)，進行國內外對照性研究，豐富EAP中國模式的資料。

2. 確定評估方案。EAP效果評估需要經過細致和深入的思考，設計出可行的評估方案，評估方案具體應包含以下內容:(1)評估時間，根據(jù)評估的目的、實施EAP的時間以及數(shù)據(jù)獲取的便利性等確定評估需要的時間及進度安排。(2)人群范圍，包括使用EAP服務的員工及其家屬，公司管理者以及評估專家。(3)實驗設計，收集員工接受EAP之前和之后的數(shù)據(jù)，通過比較前后測數(shù)據(jù)的不同來確定EAP的效果。(4)評估指標，包括服務的反饋(即使用率和滿意度)，員工個人的變化，組織層面的改變(軟指標和硬指標)以及投資回報率。(5)評估方法，綜合運用觀察法、問卷調查、深入訪談和數(shù)據(jù)收集等方法。(6)評估流程，見圖1。(7)評估經費，考慮評估所需的人力和物力成本。

3. 實施評估。按照評估方案實施評估，通過發(fā)放問卷、訪談以及查詢員工記錄和組織報告等方式，收集必要的信息，并對所得到的數(shù)據(jù)進行妥善的錄入和保存，然后對數(shù)據(jù)進行定性和定量分析。

(1)初步評價。這一部分是對EAP的使用情況和服務滿意度進行評估，有助于發(fā)現(xiàn)和改善EAP項目執(zhí)行中的問題，提高EAP的效率，并使研究者對EAP的有效性做出初步的評價。具體的操作分為兩個部分:

第一，EAP服務的滿意度。在借鑒SERVQUAL評價模型的基礎上，通過對EAP服務的期望值和感知值的差距來評價EAP的滿意度。首先確定衡量EAP服務質量的尺度，包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，并且對五個尺度進行權重分配，然后針對每一個尺度設置具體的考察項目分別組成期望量表和感知量表，期望量表記錄了EAP服務使用者在使用前對EAP服務的期望，感知量表記錄了EAP服務使用者使用后的實際感受，量表采用李克特(Likert)5級量表，用五分制進行記分，最后，按照下列公式計算得到SERVQUAL分數(shù)，SQ為正，EAP服務質量高于員工期望的水平，員工非常滿意，提供的服務質量卓越，其值越大，服務質量越高，員工越滿意;SQ為負，說明EAP的服務質量與員工的期望存在差距，員工對此服務不滿意，數(shù)值負得越多則差距越大，必須盡快改進;SQ趨近于零，意味著EAP服務與員工的期望是一致的，員工滿意。

SQ——服務質量分數(shù);

Wi——第i個尺度的權重;

Pi——每個EAP服務使用者第i個尺度的感知得分;

Ei——每個EAP服務使用者第i個尺度的期望得分;

n——樣本數(shù)量。

第二，EAP服務的使用率。按照國際EAPs協(xié)會衡量服務質量的標準，先分別計算每個服務項目的使用率，再根據(jù)權重，計算EAP項目使用率，公式如下所示，標準一般設定為10%，也就是如果在執(zhí)行項目一年內有10%的員工使用了EAP提供的服務，那么可以進入下一步的評估。

y——EAP項目的使用率;

n1——EAP的服務項目個數(shù);

wi——第i項EAP服務項目所占權重;

ti——使用第i項EAP服務的個案數(shù)，同一個人使用同種服務只算一次;

n——員工數(shù)。

(2)對員工的影響.根據(jù)EAP項目提供的服務內容、需要達到的目標，運用測量工具和深度訪談相結合的方式，在EAP項目實施前后分別收集員工工作壓力、心理健康、身體健康、組織滿意度、員工組織承諾方面的數(shù)據(jù)，運用差異檢驗法對前測和后測數(shù)據(jù)進行比較分析。

(3)對組織的影響。通過查詢員工記錄和組織報告的方式，縱向比較實施EAP項目前后員工缺勤率、病假率、離職率、事故率等硬性指標的變化，但由于上述收集到的是某一方面或某幾方面的零散數(shù)據(jù)，有時甚至相互矛盾，難以作出準確的效果評價，說服力不高，因此，有必要進行經濟利益評估，得出量化的、直觀的、總體的效果反饋。

第一步:計算EAP項目的成本。如方程所示，總的EAP成本(C)包括勞動費用(C1)、合同費用(C2)、空間費用(C3)、設備費用(C4)、材料費用(C5)、員工培訓費用(C6)和其他費用(C7)。

C=C1+C2+C3+C4+C5+C6+C7

勞動費用包括與EAP相關的所有人力成本，合同費用包括EAP使用的任何合同式的服務或勞動的費用，空間費用包括EAP使用場地的相關費用，設備費用包括電腦、復印機等設備的使用開支，材料費用包括電話、電費、日常辦公用品等的開銷，員工培訓費用包括培訓過程中產生的管理費用、員工的機會成本等，其他費用則包括差旅、修理與維護等與EAP項目相關，未包含在上述六項費用中的支出。

第二步:進行收益分析。將EAP對個人和組織的影響價值化，即用貨幣形式來表示EAP所帶來的關鍵變量的變化，綜合考慮EAP項目給企業(yè)帶來的成本和收入變化。

Q——EAP項目的凈收益;

Wi——EAP項目關鍵變量的凈收益。

下面以關鍵變量離職率和缺勤率為例，闡述將具體指標轉化為貨幣形式反映的方法。

①離職率。員工離職率降低的經濟效益可以通過員工的流動成本加以評估，員工的離職以及隨后的替換過程會發(fā)生一系列直接的和間接的成本，而離職率降低帶來的流動成本的減少可以用作說明EAP收益的因素之一。

W1=CT*?駐T*N

W1——離職率降低的經濟效益;

CT——每個員工流動的成本;

?駐T——使用EAP項目前后離職率的變化;

N——使用EAP項目的員工總數(shù)。

CT=A+B+C+D+E-F

A代表單純的離職成本，主要包括任職期間的培訓、教育等方面的投入，知識產權的流失成本，離職經濟補償成本，離職相關人工成本，離職相關法律成本;B代表崗位空缺成本，主要包括員工填補空缺周期成本，額外臨時替代成本;C代表替換成本，主要包括人力資源部門內部和外部招聘成本;D代表培訓成本，主要包括上崗前培訓相關費用;E代表損失的生產率成本，主要包括離職員工提出辭職前后1月～2月?lián)p失的生產率成本，新員工導致的生產率成本;F代表節(jié)省的成本，主要包括新老員工的工資差異，新員工在企業(yè)內產生的短期和長期積極效應。

②缺勤率。通過將實施EAP項目前后缺勤率的差異轉化為貨幣形勢，可以直觀的看出缺勤率降低給企業(yè)帶來的經濟效益。

N——使用EAP項目的員工總數(shù)。

第三步:計算投資回報率(ROI)。綜合成本和收益的計算結果，得到經濟效果評估公式。當ROI大于100%時，表明方案能夠正效益，該計劃的實施被看作是有效的;當ROI小于100%時，表明方案的效益還不夠明顯，需要進一步探討方案的改進措施。

ROI=Q÷C×100%=?撞Wi÷?撞Ci×100%

4. 撰寫評估報告。評估報告是評估結果的匯總，是反饋經驗教訓的重要文件，報告的觀點和結論要與問題相對應，并把評價結果與EAP項目的調整或是否繼續(xù)實施相聯(lián)系。評估報告應包括以下內容:(1)實施時間、實施單位、參加人員;(2)EAP項目實施概況;(3)EAP效果定性評價;(4)EAP經濟效益評價;(5)EAP評估結論;(6)EAP項目建議。

四、 結論

隨著EAP項目在國內企業(yè)的實施越來越普遍，其效果受到個人、企業(yè)和學者的廣泛關注。本文提出首先對EAP服務項目進行初步評價，運用SERVQUAL模型的五個尺度的感知和期望差異分析EAP服務質量滿意度，以及每個項目的使用頻率，對EAP項目的效果有初步印象后，運用深度訪談和問卷測量工具收集接受EAP服務的員工的變化情況，結合差異檢驗法對前測和后測數(shù)據(jù)進行比較分析，進一步探討EAP項目對員工和組織的影響，最后收集成本和收益數(shù)據(jù)，將收益關鍵指標轉化為貨幣形式表示，計算得出EAP項目的投資回報率(ROI)。

由于EAP效果評估需要大量內部數(shù)據(jù)，并且具有一定的周期性，目前實施評估的企業(yè)很少，在今后的研究中，還需要進一步豐富EAP效果評估的實證內容。

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重點項目:江蘇省教育廳哲學社會科學重點資助項目“通信企業(yè)員工援助計劃(EAP)的實施與評價研究”(09SJB630004)階段性成果。

作者簡介:趙波，南京郵電大學經濟與管理學院人力資源系主任、副教授、碩士生導師，東南大學博士生;何瑤，南京郵電大學經濟與管理學院碩士生;張志華，南京郵電大學校長助理、副教授、碩士生導師。

收稿日期:2009-10-28。