網絡維權進行時

“兩會”之外，最令商家擔心又最讓消費者關注的還屬今年的“3·15”晚會。2008年，問題奶粉事件引發了消費者對于食品安全等事關產業發展問題的思考；2009年垃圾短信的曝光，則讓消費者從更廣泛的角度看待、維護自身的權益。2010年，中國消費者協會的新主題“消費與服務”，第一次把“服務”納入了主題，服務消費者、服務經濟發展、服務社會和諧。

當“3·15”再一次降臨， “刪帖公司”這種新的生意模式開始紅火起來。有媒體報道，多家企業擔心“3·15”期間在網絡上冒出投訴帖，花大錢聘請刪帖公司24小時緊盯， “刪帖公司”也“趁火打劫”，刪除所有網站上的同一條帖子起步價2萬元。“刪帖公司”售賣的這種服務從反面表明，網絡在成為企業新的宣傳陣地同時，也成為了消費者維權的新渠道。

其實，網絡維權并非新鮮事。互聯網在日常生活中的滲透為網民通過網站參與對商家的評價活動及在論壇、博客、SNS等地分享產品信息、交流消費心得及公布商家的侵權事件提供了便利。網絡輿論已經引起網民與商家共同關注，通過互聯網分享消費體驗，推薦優秀商家，曝光不規范商家，已成為網民的消費習慣之一，也成為商家共同關注的社會現象。

在網民的監督和聲討之下， “三聚氰胺”推倒了三鹿，垃圾短信動搖了分眾， “欺實馬”曝光了杭州交警， “樓脆脆”則揭開了房地產開發商的遮羞布，推動了全國所有領域內的建設工程質量大檢查……網絡不僅僅是輿論發表平臺，還成為了網民維護權益、伸張社會正義的渠道與武器。

豐田的召回門事件或許是2010年消費者維權的第一個大勝仗。問題汽車的高度曝光，豐田章男的頻頻鞠躬并非媒體的勝利，而是消費者維權意識提高了，更善于利用媒體等手段保障自身的知情權和安全權。3·15來臨前夕，在網上傳的沸沸揚揚惠普筆記本電腦“質量門”事件被低調處理，惠普公司不得不對有質量問題的產品進行全額退款理。應景“3·15”，3月6日～21日清華同方推出了“3”款筆記本“15”天不滿意無條件退貨的活動，以求更直接的打消消費者對產品質量的顧慮。在更加透明化的監管下，制造業開始面臨消費者的直接拷問。

這樣看來，被譽為“第四媒體”的互聯網就被賦予了越來越多傳統媒體所不具備的社會屬性。各大門戶網站都推出了“3·15”相關主題，與消費者直接互動，放大消費者權益；大眾點評網、雅虎口碑網、大旗網等生活服務類網站幾乎充當了網民意見發表平臺；有消息稱，淘寶將投入1億元人民幣建立的消費者維權保障平臺將上線，淘寶用戶在淘寶網上購物時的權益，將受到呼叫中心、網絡維權平臺及全網購物保障等全方位保障。

另一方面，日趨理性的消費者在利用網絡服務維護自身權益的同時，開始用審視的眼光看待互聯網服務。消費者協會公布數據顯示，互聯網服務投訴量在2008年較2007年上升12.3％的基礎上，2009年較2008年又上升了38.9％，位居2009年投訴增幅第3位，網絡游戲服務成為消費者投訴的主要內容。網絡營銷、電子商務等過程中對消費者權益的侵犯已經引起相關部門的重視， “網絡實名制”就是今年兩會議案的重要內容之一，不管這種方式能否從根本上杜絕網絡上侵害消費者權益事件的發生，至少表明了大眾規范網絡服務的意圖和決心。