地方政府網絡輿情應對機制研究

摘 要: 黨的十七屆四中全會明確指出:“注重分析網絡輿情”。鑒于當前應對網絡輿情的諸多誤區，地方政府應建立網絡輿情快速反應機制，理性面對網絡負面新聞，疏通民意表達的多元化渠道，不能把網絡表達等同完整民意。

關鍵詞: 政府; 網絡; 輿情; 應對機制

中圖分類號: D630.1 文獻標識碼: A 文章編號: 1673-9973(2010)02-0055-03

Research on the Network Public Opinion

Countering Mechanism of the Local Government

LIPing

(The CPC Party School of Zibo Municipality， Zibo 255033， China)

Abstract: The Fourth Plenum of the 17th CPC Central Committee specifies that we must emphasize the network public opinion. In order to direct against the pitfalls of countering measures，the local government must establish the countering mechanism of network public opinion including rapid response mechanism and rationally facing the network negative news ，dredgingmulti-channel public opinion expression.Moreover， we cannot equate the network of public opinion as a complete public opinion.

Key words: government; network; public opinion; countering mechanism

目前，互聯網已成為當今社會的主流媒體，發揮著實實在在的影響力，越來越多的人習慣通過互聯網了解風云變幻、關注國計民生、表達利益訴求。網絡在給地方政府的社會控制提供新手段的同時，也給現有的社會管理和信息控制模式帶來了挑戰。黨的十七屆四中全會明確指出:“注重分析網絡輿情”。如何對網絡輿情實施科學有效的管理和控制，成為地方政府和廣大領導干部的一門必修課。

一、當前網絡輿情的發展趨勢

2009年，中國互聯網普及率達到26%，超過世界平均水平，網絡議題更加廣泛，網絡非理性情緒呈現蔓延之勢。[1]目前網絡輿情具有如下發展趨勢:

(一)新老媒體互動加強

隨著互聯網的發展，網絡作為繼報紙、廣播、電視三大傳統媒體之后的第四媒體，其特殊作用正日益顯現。[2]網絡輿論發展初期，互聯網主要是引用、轉載報紙、電視等傳統媒體的報道，并對其進行補充式的傳播和討論。近年來，隨著網絡言論載體和網民數量的增多，許多最早在網絡上暴露出的線索，最終會引起傳統媒體的關注，轉化成傳統媒體的報道。一方面，傳統媒體對網帖進行大量的求證、追蹤和深度挖掘，最終推動事件的發展和問題的解決;另一方面，傳統媒體的獨家首發報道，也被網絡廣泛轉載而影響力“放大”，同樣形成強大的輿論壓力，促使制度變革或具體問題的解決。網絡媒體在使用和依靠傳統媒體資源的同時，也擴大了傳統媒體的影響力，雙方形成良性互動，其力量不可小視。在輿論形成和發展的過程中，網站提供了輿論滋生和放大的平臺，傳統媒體成為輿論最終“落地”的助推器。二者之間相互作用、相互借力，由此形成強大的輿論聲勢。

(二)網絡問政催熱官民互動

各級領導干部通過網絡這個載體了解民情、集中民智，實現科學決策、民主決策，拉近了與群眾的距離，使百姓可以直接向領導干部建言獻策、表達訴求。特別是2008年6月20日胡錦濤總書記視察人民網與網友在線交流，2009年2月28日溫家寶總理做客新華網與網友在線交流后，網絡問政逐步得到各級黨委政府的高度重視。如今，越來越多的領導干部堅持利用網絡這個反應迅速、即時互動、匯集民聲、凝聚民意的廣闊平臺，以普通網民的身份與網友交流并問政于民。政府部門發言人網上開博客、網絡新聞發言人等系列網絡問政平臺和機制密集建立，掀起了一輪輪網絡問政高潮，這也使網絡輿情呈現出由單向的網民討論、建言向雙向的官民互動的發展態勢。領導干部與網民平等交流，切實采納網民意見，使廣大網民有一種“轉正”的感覺，“拍磚”熱情更加高漲。民眾的質疑不再“有去無回”，官員也不再來回“踢皮球”，官民互動，漸成趨勢。[3]

(三)網絡輿情載體多樣化

BBS論壇、網站新聞跟帖、博客、播客等一直是網絡輿論的主要載體，如今，發布信息和討論更具實時性、現場感的微博客、QQ群在網絡輿論場中迅速崛起。微博客具有即時性強、報道速度快、信息源與發布途徑多樣等先天優勢，微博客時代人人都可以發新聞，創造自己的媒體。在突發事件的傳播中，許多第一手信息都是先從微博客上發布的，其知名度和影響力越來越突出。騰訊的QQ群本是一個長期穩定的公共聊天室，其成員以交友為目的互相交流信息。很多網民熱衷于加入一些QQ群，形成自己的“圈子”，從QQ群里得到的信息，都要比從其他媒體得到信息要早，并可以通過語音、文字、視頻等方式交流對某一事件的看法。如今QQ群已成為獲取信息的新渠道、輿論傳播的新載體。

(四)網上輿情向網下空間延伸

熱點事件發生后，網民會通過各種形式展開熱議，但在近來的網絡輿論事件中，網民已不再滿足于網上討論，而是熱衷于走出網絡來到現實空間繼續關注和推動事件的發展。比如“躲貓貓案”，針對看守所內李喬明的非正常死亡，網上輿論沸沸揚揚，云南省委宣傳部征集網民和社會各界人士代表組成調查委員會，對事發看守所進行現場探查;“鄧玉嬌案”后，網友“屠夫”在案發后即走訪鄧玉嬌家人、醫院、看守所等地，了解事件進展情況，并及時將調查結果發送到網絡上。還有一些網民自發組織到巴東縣“旅游”，為鄧玉嬌募捐。中華女子大學學生也以行為藝術方式支持鄧玉嬌維護自身權益。這些網友其情可嘉，但行動卻不宜歸結為公民有序政治參與的常態，其對社會的潛在破壞性，值得警惕。[4]

(五)網絡監督的雙面效應

隨著互聯網的快速發展，網絡在對領導干部的輿論監督方面呈現出前所未有的力量，發揮了舉足輕重的作用，由網絡監督引發的反腐倡廉熱點事件的曝光，促進了相關事件的處理，成為傳統輿論監督的有力補充。同時，也出現了一些以訛傳訛、民意審判、媒體審判，甚至網絡暴力等問題，可能會侵犯個人名譽或隱私，甚至影響司法公正，給社會治理帶來難題。比如，在網絡上盛行的人肉搜索，可以讓人們更快地逼近事實真相，但是另一方面話語霸權充斥其中，每個人似乎都可以成為“警察”，肆意“審判”幾乎無處不在，而且不受約束，泛濫的“道德審判”演變成了網絡暴力，直接侵犯當事人的隱私和權利。[5]在網絡輿情的發展過程中，網絡監督的雙面效應值得關注。

二、地方政府應對網絡輿情的誤區

據分析，大多數網絡輿論事件的發源地都在基層，但解決路徑卻依賴著高層;對于事件的處理，網民大都對黨政高層存在較高期待和好感，對基層則持失望和不信任態度，表現出顯著的輿論落差。這基本反映出了各級政府部門的現狀，即大量矛盾沖突未能在基層很好化解。[6]當前一些領導干部對網絡的特點仍然認識不清，面對網上輿情危機，常常擺出一副高高在上的姿態，結果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。

(一)簡單一堵了之

在一些地方，網上輿情爆發后，官員們首先想到的就是刪帖以堵塞言論。殊不知，網絡傳播點多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。網絡輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領導干部無視或輕視網絡，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導輿論的平臺。

(二)錯失處置時機

2007年山西“黑磚窯事件”由大河網首先發帖，由于沒有被及時發現和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關領導對這一事件進行了深刻反思:一個重要原因和教訓在于沒有敏銳把握網絡媒體的輿論動向，沒有及時做出正確的回應。

(三)重處置輕引導

在一些地方政府官員看來，網絡輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區內發生的事件處置好就行了。但在無孔不入的網絡面前，這樣的想法太幼稚。2008年1月，湖北省天門市發生城管毆人致死事件。盡管當地政府當晚就組織調查并進行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實傳言通過網絡炒作演變成社會輿論，引發上千人游行。

(四)倉促發布結論

重視網上輿情需要嚴謹的態度。如果政府為應付而應對，在真相沒有調查清楚前，就急于發布結論，轉移輿論焦點，非但不利于輿情引導，還會引起群眾的更多質疑和不滿，進而成為網上輿論攻擊對象。在杭州“飆車案”中，交警在通報會上稱“當時車速在70碼左右”引起了網友的質疑，并最終導致杭州市公安局的公開道歉。

三、不斷提高網絡輿情應對能力

如今，互聯網已成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，地方政府在突發事件和敏感問題上缺席、失語，甚至想要遏制網上的“眾聲喧嘩”，既不能緩和事態、化解矛盾，也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權、參與權、表達權、監督權的精神。因此，地方政府必須不斷提高網絡輿情的應對和駕馭能力。

(一)建立網絡輿情快速反應機制

公開、快速、暢通的信息渠道是引導網絡輿論的必要法寶。政府要盡量在第一時間發布新聞，贏得話語權，先入為主，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實報道，掌握輿論的主動權。社會上的突發事件一經發生，一般2至3小時后網上便會出現，6小時后就可被其他網站轉載，24小時后網上的跟帖議論就會達到高潮。先發制人，后發制于人，正面的聲音如果跟不上，負面信息就會乘虛而入。在危機公關和議題管理上，最好是事件發生后12小時內作出反應和啟動應急預案。但一些地方政府在事件發生后多是“姍姍來遲”，錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機。如“天價煙事件”11天后干預，“躲貓貓事件”7天后干預，“北京站售票事件”4天后干預。因此，地方政府要按照“適度公開、確認事實、快速反應、妥善處理”的原則，及時采取公布事實、明確觀點、疏導情緒等方法，明確解答網絡反映的熱點、難點、焦點問題，妥善回復網民的各種回帖，不怕網民知道，而怕網民不是通過權威媒體知道，力爭把輿情帶來的負面影響減到最低。強化對突發事件的權威報道和快速反應能力，努力做到先聲奪人，準確發布權威信息，發揮引導網上輿論的主渠道作用。

(二)理性面對網絡負面新聞

近年來網絡言論活躍，批評與質疑政府官員的帖子也層出不窮，形成輿論監督的一支新軍。自2006年10月重慶發生“彭水詩案”以來，山西“稷山文案”、河南“孟州書案”、陜西“志丹短信案”、山東“高唐網案”、河南“靈寶事件”等多起公民“因言獲罪”案件接連曝光。這些“因言獲罪”案的處理似乎遵循了同樣的程式:網絡上披露事件，吸引媒體關注——媒體對此事進行報道——地方政府為自己辯護，堅持錯誤做法——網絡與媒體的報道批評，形成強大的全國性輿論壓力——省、市等上級政府會出面表態，順應輿論要求，情勢出現逆轉——地方政府糾正不當做法，處理一些人員，尤其是具體執行者，但已給當地政府形象造成難以挽回的損失。[7]以上案件的處理折射出某些基層政府在處理此類事件時的理念落后和方式粗暴。因此，地方政府要正確對待網絡批評，維護政府形象。針對某些關乎地方政府和地方形象的負面新聞，一旦調查屬實，政府應以最快速度、最大力度公布事件處置結果，并采取必要的“切割”手段，避免上級政府為下級政府、政府為個別無良官員的不作為和其他問題“背書”，將負面事件的社會影響最小化。

(三)多渠道實現民意的訴求與表達

暢通的民意訴求和表達渠道是社會必要的安全閥，對于下層不滿情緒及社會能量來說，它是一種泄洪裝置，有利于社會穩定。我國現有的民意表達和訴求渠道主要是信訪，此外還有人大、政協、人民團體以及媒體等部門的渠道。但是，現行的信訪體制難以適應人民群眾利益訴求不斷增長的形勢，各地接待群眾信訪的效率偏低，特別是對越級上訪的嚴防死守限制了信訪渠道的功效;人大代表、政協委員的民意上達作用尚不理想，極端的現象是有的代表委員多年也不提一個議案;涉及群眾切身利益的煤、水、電、氣、油、公共交通等價格聽證會，往往由于程序、形式的不規范而被百姓稱為“漲價會”;傳統媒體輿論監督功能也有不足。如果在狹窄的利益訴求制度下缺乏其他表達渠道，公眾就會轉移到網絡進行表達，以網絡輿論事件的形式釋放出來。目前緊迫的任務就是疏通常規的民意表達渠道，解決這一渠道畸重畸輕的問題，以多種形式、多管齊下地滿足不同社會群體的意見上達需求。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”唯有真正暢通民意訴求表達渠道，才能體察民情民意，凝聚民心民智，制定的政策才能體現民意，實現民利，作出的決策才能民主、科學。

(四)不能把網絡表達等同完整民意

受年齡層次、職業范圍、發展差異等影響，通過網絡表達的民意具有很大的局限性。互聯網的匿名環境、海量貼文的氣氛渲染，觀點相近人群的頻繁溝通，更容易產生“群體激化”，并可能發展為人身攻擊，甚至威脅社會正常秩序。對于某些社會現象和熱點問題，一些網上發言缺乏理性;也由于網絡信息發布的便利性，導致網絡上虛假信息發布非常容易;同時，網上的意識形態領域斗爭也日益復雜。互聯網已成為反華勢力對我進行滲透破壞、放大破壞能量的重要手段。[8]“法輪功”、“臺獨”、“藏獨”、“疆獨”等分子將網絡視為暢通無阻的反華渠道，對社會熱點問題和敏感新聞進行炒作，大肆美化、渲染西方文明和制度，在思想文化和意識形態領域挑起事端。同時，更令人擔憂的是，網絡輿情看似豐富多姿、多元開放，但是又宿命地處在“口香糖思想”之中:總是經過別人嚼過的思想，最能夠成為大眾的思想。所以，通過網絡表達的民意有很大的局限性，領導干部難以單獨在網絡上獲取真實的數據和準確的民意。因此，地方政府應該把網絡民意作為了解民情和啟動調查研究的一個重要來源，但絕對不能因此而減少甚至放棄嚴謹科學的調查研究工作。

總之，政府的網絡輿情研判和應對能力，也是執政能力和執政藝術的重要組成部分。民意早期受到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環節上的被冷落與擱置，都會導致輿情能量的聚集。這就要求各級干部切實把握網絡輿情，在尊重民意中開展工作，在傾聽民意中完善工作，在搜集民意中感知人心向背，筑牢黨執政的組織之基、民意之基、思想之基。

參考文獻:

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普遍建立 網民參與社會事務熱情提高[N].人民日報，2009-

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[3]賴睿，陳臣，岳雅風，陸如東.“官民互動”漸成中國新風 信息

渠道仍需疏通[N].人民日報(海外版)，2009-09-16(06).

[4]單學剛.網絡輿情發展的五大特點[J].青年記者，2009，(15):16-17.

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[6]楊琳.網絡輿情飆升:貪腐等8方面事件最刺激公眾神經[J].

瞭望新聞周刊，2009，(7):8-9.

[7]領導決策信息雜志社.領導(四)[M].北京:中國時代經濟出版

社，2009:90.

[8]孟建柱.著力強化五個能力建設 提升維護穩定水平[J].求是，

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[責任編輯:任山慶校對:葉慧娟]