服務(wù)業(yè)中基層員工與顧客滿意度關(guān)系的管理研究

[摘 要]在服務(wù)業(yè)中基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，接觸面最廣，他們是聯(lián)系企業(yè)和顧客的核心媒介，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受，對(duì)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)文化的肯定多數(shù)來(lái)源于基層員工服務(wù)水平高低。企業(yè)的眼光只是放在中高端人才的缺乏上，但對(duì)于每天處于一線、直接面對(duì)甚至挽留顧客上帝的基層員工卻鮮有企業(yè)關(guān)注。本文從心理契約的角度，著重分析基層人員滿意度的影響因素及其與顧客滿意度關(guān)系，闡述了加強(qiáng)基層員工管理、提高現(xiàn)代服務(wù)水平的重要性及途徑措施。

[關(guān)鍵詞]心理契約 顧客滿意度 員工滿意度

一、引言

近年來(lái)，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。服務(wù)具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)，使得顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務(wù)的無(wú)形性和不可儲(chǔ)存性，使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。目前，好多學(xué)者也認(rèn)為使顧客滿意度達(dá)到一個(gè)較高的水平，公司必須積極的識(shí)別和管理可能會(huì)影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務(wù)業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度，本文通過(guò)全面地分析員工和顧客的心理契約來(lái)滿足企業(yè)員工和顧客的需要，達(dá)到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的統(tǒng)一。

二、文獻(xiàn)綜述

1.關(guān)于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究

借鑒科特勒的觀點(diǎn)，將顧客滿意定義為:顧客對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦#8226;科特勒曾指出:“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。” 內(nèi)部營(yíng)銷(Internal Marketing)通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿足人類需求的策略。內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程實(shí)際上也就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中各人員要素的管理過(guò)程。

哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。美國(guó)質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷咨詢公司的總裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對(duì)顧客的態(tài)度、意圖和認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度，結(jié)合一些經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)員工的滿意度進(jìn)行探討。

2.心理契約的發(fā)展

Kotter則指出心理契約是存在于個(gè)人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個(gè)維度， 交易型維度關(guān)注經(jīng)濟(jì)的、貨幣化的關(guān)系，契約內(nèi)容明確、責(zé)任公開并可觀察。關(guān)系型維度關(guān)注情感化、非貨幣化的關(guān)系，個(gè)人投入水平深，契約內(nèi)容隱含、主觀性強(qiáng) 。Dunahee 和Wangler (1974) 認(rèn)為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個(gè)因素影響:一是雇傭前談判，這個(gè)是形成心理契約的基礎(chǔ);二是工作過(guò)程中對(duì)心理契約的再定義，成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動(dòng)態(tài)平衡，成員主觀感覺到契約不公平時(shí)會(huì)單方面進(jìn)行調(diào)整以實(shí)現(xiàn)平衡。國(guó)內(nèi)學(xué)者陳加州、凌文輇在對(duì)中國(guó)企業(yè)雇員與組織進(jìn)行了研究后，將心理契約分為了現(xiàn)實(shí)責(zé)任和發(fā)展責(zé)任兩個(gè)維度。

三、影響服務(wù)業(yè)基層員工滿意度的因素分析

1.交易型心理契約與關(guān)系型心理契約

Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個(gè)維度，交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼;員工福利費(fèi);保險(xiǎn)費(fèi);非貨幣性福利等)。每個(gè)人都處在一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論， 將人的需求劃分為五個(gè)層次，由低到高，并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢，買房，買車等物質(zhì)壓力，還面臨著無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)壓力(與嬰兒潮又莫大關(guān)系)，所以，80后的員工在獨(dú)立的背后有尋找友誼、愛情，以及隸屬關(guān)系的需求。

員工之間存在合作與競(jìng)爭(zhēng)、沖突與矛盾，良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感，有利于提高其工作意愿和積極性，員工關(guān)系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素，也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費(fèi)者，因此員工間的關(guān)系值得企業(yè)管理者高度關(guān)注和重視。

在大公司內(nèi)部，基層員工與高層領(lǐng)導(dǎo)之間幾乎是面對(duì)面零溝通，在目前企業(yè)發(fā)展的歷程中，領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人影響力和企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工滿意度的影響越來(lái)越得到了重視，被認(rèn)為是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)的小小鼓勵(lì)都會(huì)使得員工有受重視的感覺，領(lǐng)導(dǎo)者的理念和員工對(duì)自身價(jià)值的統(tǒng)一使員工的忠誠(chéng)度增強(qiáng)。

2.關(guān)系型心理契約和交易型心理契約的關(guān)系

關(guān)系型心理契約涉及到了員工需求的精神層面，交易型心理契約是員工需求的物質(zhì)層面，這兩者之間不是互斥的，而是相互依存，相互補(bǔ)充的。員工物質(zhì)需求的滿足是員工滿意的基礎(chǔ)，精神的需求是員工滿意的補(bǔ)充。在特定時(shí)期，精神需求可以高于物質(zhì)需求。在企業(yè)面臨困境的時(shí)候，員工們非但沒有抱怨工資福利的縮減，反而是聯(lián)合起來(lái)和公司共存亡就是一個(gè)典型的例子，就是因?yàn)閱T工對(duì)公司的一切有了感情，把公司當(dāng)成了自己的家。

3.員工剩余

員工是服務(wù)的提供者，影響員工滿意度的因子有員工報(bào)酬(salary)、員工的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Relationship)和顧客的態(tài)度(Attitude).員工的滿意度Q=f(S、R、A)，隨著員工報(bào)酬的提高，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的和善和顧客態(tài)度因子的提高，員工滿意指數(shù)是不斷提高的。

所謂員工剩余就是指員工為顧客和公司提供了服務(wù)，有一個(gè)相應(yīng)的期望報(bào)酬X1(員工提供服務(wù)所花費(fèi)的成本)，而公司和顧客給予員工的報(bào)酬為X2，則員工剩余為X2—X1。當(dāng)員工剩余為0時(shí)，員工的心理期望所得和實(shí)際報(bào)酬是相等的，此時(shí)只能說(shuō)員工處于“保健”(員工不會(huì)有什么突出的表現(xiàn))狀態(tài);當(dāng)員工剩余大于0時(shí)，其心理期望大于實(shí)際報(bào)酬，此時(shí)員工的滿意指數(shù)是不斷提高的，反之，則下降。

四、影響顧客滿意的因素分析

影響顧客滿意度的有兩個(gè)重要因素，一個(gè)就是產(chǎn)品，另一個(gè)就是服務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買的不只是產(chǎn)品的實(shí)體，還包括產(chǎn)品的核心利益(即向消費(fèi)者提供的基本效用和利益)及附加產(chǎn)品，即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。影響消費(fèi)者滿意的服務(wù)通常是無(wú)形的，是為滿足顧客的需求，供給者和顧客之間在接觸時(shí)的活動(dòng)，是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果及其一種體驗(yàn)的活動(dòng)。這兩個(gè)因素中的任何一個(gè)不符合消費(fèi)者心意都會(huì)影響到顧客的滿意度。

五、員工——顧客滿意鏈模型來(lái)看解決措施

1. 塑造員工滿意的企業(yè)文化， 價(jià)值留心

企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過(guò)程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同，并用來(lái)培育新成員的一套價(jià)值體系(包括共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等)。企業(yè)應(yīng)該建立一套平等、信任和透明的組織文化，員工之間的競(jìng)爭(zhēng)遵從平等合理，員工也不一定必須遵循老板的指令，若員工與上司意見不統(tǒng)一，可以向老板的老板反映。80后的員工不認(rèn)為因?yàn)樾枰环莘€(wěn)定的工作而留下來(lái)，企業(yè)所要做的是給予他們最大限度的職業(yè)自由，并給予他們相應(yīng)的工作任務(wù)及全方位的發(fā)展和學(xué)習(xí)空間，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)與進(jìn)步中留下來(lái)。

2. 關(guān)注員工的物質(zhì)需求

據(jù)統(tǒng)計(jì)基層員工大部分是“月光族”，房租、電費(fèi)、生活費(fèi)等基本的生活費(fèi)用已經(jīng)占據(jù)員工的大半個(gè)口袋，大部分基層員工的跳槽是和報(bào)酬相掛鉤的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要不僅要關(guān)懷、理解員工，更重要的是要把員工的“根據(jù)地”打掃干凈，人力資源部門要制定合理的報(bào)酬體系，才能使員工更有動(dòng)力。80后的員工容易接受凸顯個(gè)性風(fēng)格的工作方式，不屑于被捆綁在繁瑣的規(guī)章程序中，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況采用以結(jié)果為導(dǎo)向的自由是管理方式，限量工作，不硬限工作時(shí)間。

3. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要合理的處理員工與顧客的關(guān)系

情緒感染指的是信息接受者感受到信息發(fā)送者的情緒狀態(tài)，進(jìn)而和他的心理狀態(tài)進(jìn)行吻和。公司員工對(duì)外所服務(wù)的對(duì)象是外部顧客，而公司的領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的對(duì)象既包括內(nèi)部的員工也包括外部顧客，在“顧客是上帝”這一金子招牌下如何處理內(nèi)部顧客與外部顧客的關(guān)系是迫在眉睫的。企業(yè)要發(fā)展是不能夠得罪外部顧客的，當(dāng)員工與顧客發(fā)生沖突時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)先指責(zé)員工的過(guò)失，而不事先進(jìn)行調(diào)查以期待會(huì)保留住這個(gè)客戶，然而這直接的傷害了員工的感情。所以說(shuō)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立一個(gè)非正式的聚會(huì)場(chǎng)所，如設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)與員工的咖啡時(shí)間，把員工看成自己的家人，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工一起來(lái)喝咖啡，傾聽員工的意見，并向員工進(jìn)行各項(xiàng)工作的合理解釋，給員工一個(gè)合理的理由來(lái)平復(fù)心情。

參考文獻(xiàn):

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[2]Dunahee M H ，Wangler L A. The Psychological Contract :A Coceptual Structure for Management 3 Employee Relation[J]PersonnelJournal ，1974.7.