談質量管理體系中全員參與的理解與實施

[摘 要] 自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質管理，企業紛紛采用ISO9000系列標準建立質量管理體系，申請質量體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。

[關鍵詞]質量管理體系 理解 實施

目前，我國已經有幾十萬家企業通過了國內認證，另外還有好多企業通過了國外的認證。可是企業獲得認證后，很多企業卻感到到什么效果，這是因為很多企業為了盡快獲得認證，僅僅是抽調幾個人搞幾個文件混個證書，沒有從根本上提升全體員工的質量意識，使其充分參與，大家心往一處想，勁往一處使，共同提高企業的各項管理水平，所以這樣的認證不會有任何的效果。

質量管理體系的八項質量管理原則是它的精髓，其中的原則之一是“全員參與”，指出:各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。也就是說組織的運作需要不同層次的管理、技術、操作、執行和驗證人員。所有這些人員都是組織必不可少的。全員充分參與是組織良好運作的必要條件，每個崗位崗位的職責履行能力，才干的發揮，都將會給組織帶來效益。

那么企業在建立質量管理體系時，如何最大限度地實現全員參與呢，我們結合多年從事體系管理的經驗，闡述自己的看法。

一、導入期注重宣傳，提升全員意識

質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，為企業管理搭建了一個框架和平臺。那么在體系策劃時如何做到全員參與呢?

1. 多方式宣傳發動。一般企業在體系建設初期都要召開一個比較上規模的啟動大會，企業領導和部門主要負責人員悉數參加，這是一個比較好的形式。但是要落實到全員，最主要的還要開好各部門的發動會。這個會議關鍵是要分析出本部門在體系中應承擔的職責，讓全體員工了解本崗位如何為體系做貢獻，才真正做到了“全員”動員。

2. 大范圍征求方針。質量方針是企業追求的意圖和方向，大多數企業編寫文件之前都在一定范圍內征求方針。征求方針，在企業內部是統一全體員工在質量方面的共識;在企業外部是和顧客和供方的交流，以達到共贏之目的。方針收集后應在各層次上評議，可以獎勵。這樣經過反復論證，從中選取與企業宗旨最接近的內容，加以詮釋，讓全體員工充分了解企業在質量方面的追求。

3. 分層級制訂目標。目標是質量方面追求的目的，目標制定的科學、合理，是體系建設的關鍵。筆者認為目標的制定中盡量堅持兩個原則:一是橫向到邊，與部門實際工作結合起來，不要遺漏;二是縱向到底，最好能落實到各個層面、各個崗位，分解到人，才能真正做到質量管理體系的全員參與。

二、運行期注重實效，提高協作意識

1. 文件編寫要充分調研。在體系建設的過程中，文件編寫是基礎，部門都或多或少承擔編制文件的工作。有的企業體系運行已經多年，起草人有時想當然地就編寫了，結果可能與實際不符合。充分調研，一是掌握現狀，二是讓每個員工認識到，我和體系是有緊密聯系的。

2. 文件論證要分級討論。其他部門起草的文件，會傳遞到本部門，在本部門論證時一定要在本部門首先討論，體系管理員可能不了解本部門的崗位與這個文件的關系，就放過提意見的機會，只有收集了全面的意見，讓每個人都參與，才能提高文件的可操作性。

3. 內部審核要全面覆蓋。審核之初，可能考慮到效率，有的審核組可能安排與質量強相關的部門花費的精力要多一些，往往有的部門問，審核有沒有我們?我們提倡“大質量”觀念，人人參與。所以在審核時所有部門一定要走到，哪怕問問方針目標和一些簡單的記錄，也讓他們感覺自己不是游離在體系之外。

4. 文件執行要嚴格到位。文件制定了就得執行，最好的辦法就是文件執行率的檢查了。企業可以在內部審核計劃中每年一次適當安排文件執行率的檢查。這樣每個崗位、每個人員就能好好地學習文件，把自己要執行的事實項落實到位。

三、鞏固期注重方式，提高質量意識

1. 多加指導，營造氛圍。通過體系建立后要進行1至2次內部審核，審核中發現的不符合項或者整改問題，責任部門邊整改邊學習。體系推進人員要按照“質量始于教育、終于教育”的思路，及時跟進，指導或答疑。

2. 拓展渠道，廣開言路。不管體系建設有多久，員工對體系的認識程度也不盡相同。體系推進部門應建立信息溝通渠道，如網絡平臺、合理化建議、信箱等方式進行收集，這樣既能加大民主管理的力度，也能讓員工真正把體系建設當成自己的事情來做。

3.實施要分清層次，有效溝通。要保證河水的水質，首先要從源頭抓起。企業的決策一般通過中層來布置，基層落實。重點抓中層可以起到事半功倍的效果，中層布置任務時，現自查是否以顧客為焦點、是否面向用戶、是否面向市場，各職能部門在檢查基層時，也要按ISO9000質量管理體系要求來檢查，而不要各查各的，最后又由另一部門再檢查是否符合ISO9000標準，形成多重檢查，耗費多方面精力，降低效率。 任務的實現關鍵在于基層的落實，因服務直接面向用戶，落實的好壞用戶直接就感知到了，中層的檢查只能事后彌補，所以基層要扎扎實實地把ISO9001體系標準落實到位。

4. 嚴格評審，持續提高。體系建立后，針對運行中存在的問題，體系推進部門要及時總結，收集各部門和人員反饋的問題，在適當的時間召開管理評審會議。相信在會議中評審的議題企業都能做到持續改進。這里的關鍵是所有的意見，不管合理不合理，都要給予耐心解釋，這樣才能保證多數于提出問題。如果反饋不暢，員工認為可提可不提，就影響了參與的積極性。

企業如果能真正理解并實現質量管理體系的“全員參與”，那么企業的產品質量就有望得到保證，預期目標有望圓滿完成，實現質量管理體系建設的真正目的。