保險服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟的理賠模式選擇

摘要:本文通過對自主研發(fā)的車險遠程拆檢核損系統(tǒng)運行調(diào)查，推論保險服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟應(yīng)當采取合理、科學的理賠模式。論證中結(jié)合農(nóng)村地理、文化、農(nóng)村家庭及農(nóng)民心理的特點，運用車險遠程核損原理，闡述建立保險理賠簡約程式、快速理賠機制和操作規(guī)范的客觀要求以及方法。

關(guān)鍵詞:理賠模式 車險遠程拆檢核損 簡約程式 快速理賠機制 理賠操作規(guī)范

廣大農(nóng)村人口數(shù)量眾多、地域遼闊，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的不斷繁榮和增長，保險市場潛力巨大，保險服務(wù)應(yīng)該要有所作為。保險市場競爭勝在品牌;品牌產(chǎn)生于服務(wù);而服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上又取決于理賠。因此，保險服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟，首先探討理賠模式選擇十分重要。

農(nóng)村保險理賠應(yīng)當對人為操縱的傳統(tǒng)做法有所突破，建立和運用有固定程序、自動化模塊、先進方法，并且可供借鑒、整體操作、集中運行的系統(tǒng)或規(guī)范。這就是理賠模式。理賠模式化代表保險服務(wù)品質(zhì)的升華和保險公司品牌，無疑對保險服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟將產(chǎn)生重大影響。今年上半年，中國太平洋財產(chǎn)保險湖南分公司在全省14家地州市機構(gòu)全面啟動了“車險遠程拆檢核損系統(tǒng)”，將分散在全省各地的車險定損、核損全過程，同步地傳入分公司的監(jiān)控屏幕，實現(xiàn)遠程、實時的非現(xiàn)場管控，使客戶服務(wù)質(zhì)量和理賠效率得到很大改善。車險面廣，理賠服務(wù)由分權(quán)實施上升到了系統(tǒng)運作，社會效益和自身經(jīng)營效益都有所提高，農(nóng)村保險的理賠模式選擇應(yīng)當從中得到借鑒。這是因為一方面，保險公司經(jīng)營車險業(yè)務(wù)與經(jīng)營農(nóng)村保險業(yè)務(wù)有共同的難點;更重要的一方面，客戶對保險理賠服務(wù)有共同的期望和要求。

一、建立理賠簡約程式，以適應(yīng)農(nóng)村地理和文化層次特性。

2009年10月1日開始施行的新《保險法》，突出了保險理賠時效規(guī)定和對被保險人的保護。保險公司對理賠程式的改革勢在必行。所謂理賠程式，就是整個理賠過程包括被保險人索賠、保險公司受理到支付賠款的格式化程序、手續(xù)和流程。

農(nóng)村地理條件相對復雜，保險業(yè)務(wù)分散，農(nóng)民客戶文化層次相對較低，在遭受保險事故后，飽受索賠路程遠和手續(xù)繁瑣之苦。因此對保險理賠的要求集中體現(xiàn)在簡化、快速，一旦發(fā)生保險事故，希望保險理賠能夠吹糠見米。概略統(tǒng)計，所有理賠糾紛有相當部分屬涉農(nóng)保險事故;所有涉農(nóng)保險事故的被保險人，絕大多數(shù)對保險公司的要求是理賠要快;對保險的投訴有大部分是指向查勘理賠速度慢;索賠過程三番五次跑保險公司最多的除車險客戶外就是農(nóng)村客戶。農(nóng)村客戶最不愿去解讀密密麻麻的保險條款，也不耐煩聽保險員給他們講解還要提供哪些證據(jù)，他們認為保險理賠應(yīng)該“三擔牛屎六箢箕”，不要今天說這道手續(xù)沒辦，明天說那張發(fā)票不行。

這不能說保險公司服務(wù)不好，而是由目前農(nóng)村發(fā)展的客觀條件和農(nóng)民自身主觀條件所制約而產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。試想一下，從遠離城市交通又不便利的居所三番五次地為合法取得賠款而疲于奔命，人勞心費力不說，還要多增加經(jīng)濟負擔，得不償失的事叫這些文化階層相對較低的弱者感到保險合同當事人雙方不對等不公平。所以，保險公司在理賠手續(xù)、程序上刪繁就簡，建立簡約程式，是適應(yīng)農(nóng)村保險業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟的客觀要求。

在對“車險遠程拆檢核損系統(tǒng)”調(diào)查中了解到，該系統(tǒng)運用網(wǎng)絡(luò)視頻信息技術(shù)，借助各地區(qū)一流修理廠的拆檢設(shè)備，將分公司核損中心與地市縣定損點終端連接起來，通過中心與終端的直接網(wǎng)絡(luò)電話、視頻影像圖片傳輸，對當?shù)厥軗p車輛直接進行遠程定損、同步核損，簡化了程序，減少了客戶途耗。8月31日，太保產(chǎn)險湖南分公司對該系統(tǒng)又做了一次階段性驗證觀測。上午9點40分和10點20分，先后有永州四博修理廠、長沙世博云龍修理廠打進電話報告核損，從核損員開啟電腦視屏，到兩地事故車輛核損完畢，共40分鐘左右。其中一臺刮擦受損車輛核損耗時僅三分鐘!核損完畢，客戶都表示非常滿意!如果在過去，對永州這臺車的核損需要兩天時間。

由此可推論，農(nóng)村理賠簡約程式，應(yīng)著重體現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)范、手續(xù)簡便和農(nóng)村客戶易于接受三大特征。系統(tǒng)規(guī)范，就是省級分公司建立一種統(tǒng)一上線的系統(tǒng)模式，不能搞“政出多門”，甲地這樣搞，乙地那樣搞;對地市級公司可以根據(jù)當?shù)剞r(nóng)村業(yè)務(wù)規(guī)模與險種分布，適當進行差異化授權(quán)，以利農(nóng)村賠案處理。手續(xù)簡便，就是需要農(nóng)民提供的索賠單證能少則少，公章盡量少蓋;保險事故一般來說社會影響較大，保險公司調(diào)查相對較易，讓農(nóng)民少走幾道程序。農(nóng)村客戶易于接受，就是保險責任容易讓農(nóng)民搞明白，索賠手續(xù)與程序容易讓農(nóng)民搞清楚，賠款時間與數(shù)額能夠撫慰農(nóng)民精神和心理。理賠簡約程式關(guān)鍵在于保險公司的操作，應(yīng)當做到環(huán)節(jié)流暢，爭取“一站式服務(wù)”，明確內(nèi)部崗位責任。否則，簡約程式就是紙上談兵。

二、建立快速理賠機制，以滿足農(nóng)村家庭的現(xiàn)實需要。

當今社會主義新農(nóng)村建設(shè)取得了很大成就，農(nóng)民生產(chǎn)和生活水平有了顯著提高。但也不能忽視仍有一些農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展還處于相對落后狀況，農(nóng)民生產(chǎn)方式落后，生活不富裕，特別是家庭生產(chǎn)生活難以抵御自然災害和意外事故侵襲。農(nóng)村保險客戶一旦遭受災害事故，對保險的渴求就是快速理賠、快速賠款。因此，保險公司要將簡化手續(xù)、減少程序、責任落實、制度保障等諸方面銜接起來，形成聯(lián)動機器，實施整體的、全方位的快速理賠服務(wù)。

保險公司在多年的發(fā)展實踐中，深切感受到通過理賠履行經(jīng)濟補償對促進社會經(jīng)濟發(fā)展所產(chǎn)生的重要作用，采取很多積極措施為理賠提速。一些地方建立了快速理賠中心，建立了小額、簡易賠案綠色通道，簡化了理賠程序等等，目的就是促進快速理賠。目前車險客戶、受社會高度關(guān)注的保險賠案的客戶、特殊群體客戶、保險公司推廣新險種吸納的新客戶等，為此而首先感到了受益。為什么還不能廣泛地實現(xiàn)快速理賠目標呢?除客觀條件制約以外，保險公司尚未建立起有效的快速理賠機制是一個十分重要的原因。

怎樣建立農(nóng)村保險快速理賠機制?我們基本上可以從車險遠程拆檢核損系統(tǒng)運行中找到答案。

第一，強化組織領(lǐng)導。太保產(chǎn)險湖南分公司于2008年底成立了“車險遠程拆檢核損系統(tǒng)”項目研發(fā)小組，總經(jīng)理劉大明任組長，總經(jīng)理助理肖軍任副組長，理賠管理部、客戶服務(wù)部、信息技術(shù)部負責人為成員。組織領(lǐng)導起到主心骨的作用，解決了系統(tǒng)中鋪設(shè)專線網(wǎng)絡(luò)、自我設(shè)備選型、設(shè)置技術(shù)參數(shù)等關(guān)鍵問題，保障了系統(tǒng)從設(shè)置、調(diào)試到使用、維護、管理，都能自主掌握，利于推廣和長久運用。同樣，農(nóng)村保險快速理賠機制必須在強有力的組織領(lǐng)導下，保持長久的生命力，不能總是停留在試辦、試點、試行階段。

第二，確立管理目標。車險遠程拆檢核損系統(tǒng)建立的系統(tǒng)管理目標是:縮短車險理賠服務(wù)時效，降低車險理賠管理成本，提高社會服務(wù)的客戶滿意度和公司經(jīng)營效益。即:通過由科技手段支持的精細化管理來實現(xiàn)兩個目標:一是通過快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)來確保消費者合法利益的順利實現(xiàn)，二是通過全流程的過程管理擠干理賠水分來保障公司效益的充分實現(xiàn)。而傳統(tǒng)管理手段難以解決的經(jīng)營難題是:求快則經(jīng)營效益好不了;求好則保險服務(wù)快不了。農(nóng)村保險經(jīng)營中也會遇到求快求好這樣的經(jīng)營難題，因此快速理賠機制的管理目標必須明確:首先是滿足農(nóng)村家庭恢復和發(fā)展生產(chǎn)生活需要;其次是實現(xiàn)農(nóng)村保險基金積累需要。也就是說快速理賠是第一位的，不然農(nóng)村保險就失去了本來的意義。

第三，穩(wěn)定運行功能。總結(jié)農(nóng)村保險總是徘徊的教訓，其中之一就是運行功能難以持續(xù)。往往展業(yè)能夠一哄而起，而在理賠時由于保險技術(shù)、利益分歧、行政干預等因素影響，出現(xiàn)虎頭蛇尾的結(jié)果。我們看車險遠程拆檢核損的主要系統(tǒng)功能，是將車險查勘與車險定損、核損崗位人員分離，完成車險理賠過程中查勘與定損、核損的專業(yè)化分工，最終實現(xiàn)車險定損、核損由全省集約化、專業(yè)化管理的目標。一句話，將理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技術(shù)實行高端掌控，以保障系統(tǒng)的正常運行和良好結(jié)果。農(nóng)村保險快速理賠機制應(yīng)當具備這樣穩(wěn)定的運行功能，否則只能各行其是，一觸即散。

三、建立理賠操作規(guī)范，以消除農(nóng)民的保險疑慮。

國內(nèi)保險從恢復到不斷發(fā)展壯大迄今已近三十年，人們的保險意識也已經(jīng)有了空前普及和提高。但仍然有部分階層的人們特別是農(nóng)民，對保險持懷疑或?qū)⑿艑⒁傻膽B(tài)度。為什么呢?理賠難。理賠又難在哪里呢?往往在于保險公司內(nèi)部操作規(guī)程障礙。張三是這樣處理的，李四要那樣處理;昨天是那么規(guī)定的，今天卻這么規(guī)定，就是缺乏操作規(guī)范。理賠操作必須要規(guī)范，將一系列手續(xù)、程序、要求、責任等等制度化、固定化、格式化、樣板化;只能照著去做，否則就會對系統(tǒng)造成破壞，就要承擔責任。

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，車險遠程拆檢核損系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用前，公司車險理賠的全流程管理缺乏規(guī)范操作。從過程管控來看，報案、立案、調(diào)度、查勘、估損、核損、單證收集、理算、核賠、付款等各環(huán)節(jié)銜接不嚴密;從管理實施來看，信息技術(shù)對理賠程序、崗位責任、技術(shù)標準等支持力度不夠，很多管理制度與規(guī)范往往成為紙上談兵，落實不了;從關(guān)鍵節(jié)點控制來看，查勘、定損、核損環(huán)節(jié)未能直觀掌握，車險理賠第一手材料往往不夠及時、準確、完整、真實。所以，評估車險的理賠水分低時不下于10%，高時在30%左右，不僅直接影響車險經(jīng)營效益，而且因為查勘理賠時間長、欠及時，客戶投訴率高。車險遠程拆檢核損系統(tǒng)也是一種操作規(guī)范，基本上能夠使這些問題系統(tǒng)的加以解決。那么，農(nóng)村保險服務(wù)怎么建立理賠操作規(guī)范呢?

第一，改善和優(yōu)化理賠流程，并且在操作上盡量縮短與農(nóng)民客戶的距離。以往客戶索賠感到最頭疼的是好像永遠不能滿足保險公司的要求。從車險遠程核損方式看，各地區(qū)的遠程拆檢核損點均公示了理賠流程、所需單證、服務(wù)承諾及分公司、總公司的監(jiān)督電話，讓客戶能夠知曉權(quán)利和義務(wù)、明明白白地消費，使車險理賠流程和服務(wù)承諾走進社區(qū)靠近客戶。可以通過操作系統(tǒng)實現(xiàn)從現(xiàn)場查勘、拆檢定損與遠程核損、單證收集、理算到遠程核賠、賠款支付等全流程的所有功能，客戶只需在駐點理賠員的指導下，完成車輛驗收和簽字提車即可，其他理賠程序全部由各地區(qū)的遠程拆檢點的駐點理賠員去完成。這種一目了然、簡潔的操作流程是很受農(nóng)民歡迎的。

第二，有章可循，有標準可衡量。有規(guī)章和標準才有規(guī)范;有規(guī)范的操作才有可信度。如車險遠程拆檢核損系統(tǒng)建立了《遠程拆檢核損管理暫行規(guī)定》、《車險查勘員操作手冊》、《保險事故車輛遠程拆檢核損暨維修合作協(xié)議書》、《事故車輛主要維修項目工價指導標準》、《施救費指導標準》、《保險事故車輛遠程拆檢定損中心驗收標準》等一系列規(guī)程，形成使全省集中核損工作流程與查勘定損流程順利對接的操作規(guī)范。同時，進一步完善理賠服務(wù)管理考核體系，提高各級機構(gòu)執(zhí)行力，保障車險遠程拆檢核損系統(tǒng)長效運行。分公司對各地市中支公司責任人進行專項考核，實行過程監(jiān)控和績效考核有效結(jié)合，并組織開展車險理賠服務(wù)質(zhì)量的明查暗訪，有效促進車險理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。農(nóng)村保險產(chǎn)品多樣，理賠查勘、定損、理算都比較復雜，更需要各類農(nóng)險產(chǎn)品的理賠規(guī)程和標準，以供操作。

第三，改革傳統(tǒng)手段，實行專業(yè)化、集約化管理操作。農(nóng)村保險開展起來，跟車險一樣具有規(guī)模大、風險大的特點，靠過去的傳統(tǒng)管理是不行的。過去農(nóng)業(yè)保險之所以“小搞小虧，大搞大虧”，重要原因之一，保險傳統(tǒng)管理操作與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展、管理極不協(xié)調(diào)。一是重保費收入，輕風險管控，即保費收入可以操作，風險管控不可操作;二是保險對農(nóng)業(yè)險的專業(yè)化、集約化經(jīng)營程度不高。車險遠程拆檢核損系統(tǒng)的一大成功之處，就是推進了保險專業(yè)化、集約化管理，使車險理賠權(quán)限分割、流程脫節(jié)的傳統(tǒng)操作模式得到了改變。農(nóng)村保險理賠怎樣才能實行專業(yè)化、集約化的管理操作呢?

一是實行專業(yè)化崗位、專業(yè)化流程分工。農(nóng)村保險一般投保標的大、產(chǎn)品種類多、地域和風險分散，且目前農(nóng)村鄉(xiāng)、村、組行政管理體制以及結(jié)算方式發(fā)生了根本性變化，所以現(xiàn)在保險公司從開展業(yè)務(wù)到組織理賠，都不能像以前那樣主要依托鄉(xiāng)、村行政手段來實施，而要靠保險公司服務(wù)觸角延伸直接進行。因此，保險公司服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟，必須要有展業(yè)、風險控制、理賠等幾大類專業(yè)分工;尤其是理賠好比商家的售后服務(wù)，專心、專業(yè)才能做好。查勘、定損、理算、核賠等一定要專崗專責;其系統(tǒng)操作也必須設(shè)置上下專業(yè)對口流程，便于規(guī)范化管理。要徹底改變過去那種“縣長發(fā)文件，鄉(xiāng)長開大會，村里喇叭喊，保險來收費，一旦遭了災，農(nóng)民不知誰理賠”的“大保險”做法。

二是架設(shè)有先進信息技術(shù)硬件支持的自動化操作系統(tǒng)。車險遠程拆檢核損就是開發(fā)了視頻網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，拉近管理與被管理者、服務(wù)方與服務(wù)接受方時空距離，實現(xiàn)定損與核損的理賠程序?qū)崟r同步，解決了一直以來因定損與核損的權(quán)限管理障礙，而導致理賠周期長和客戶投訴率高等困撓產(chǎn)險公司多年的理賠管理瓶頸問題，縮短了客戶等待理賠的時間，緩解了保險與被保險的矛盾。農(nóng)村保險理賠系統(tǒng)也應(yīng)當具備一條從省公司一直到農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實施集約管理;暫時未能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置正式保險服務(wù)機構(gòu)的，可以借助銀行、郵政、信用社等建立兼業(yè)代理服務(wù)操作系統(tǒng)。

三是完善農(nóng)村保險理賠專業(yè)化輔助操作系統(tǒng)。就是通過聘請農(nóng)村種、養(yǎng)業(yè)專家、建立農(nóng)業(yè)保險聯(lián)席會制度、或者直接招聘農(nóng)村保險專業(yè)人才等形式，組成農(nóng)村保險理賠專家團，建立農(nóng)村保險信息庫，并聯(lián)農(nóng)村保險理賠專家電腦操作網(wǎng)絡(luò)，用以提高農(nóng)村保險理賠系統(tǒng)專業(yè)化水平，提升農(nóng)村保險專業(yè)化理賠質(zhì)量和內(nèi)涵價值。

總而言之，理賠模式選擇對于保險更好地服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟，對于發(fā)展和壯大農(nóng)村保險事業(yè)，都具有十分重大的現(xiàn)實意義。

(執(zhí)筆:周立才)