基于信息熵-AHP組合權(quán)重系數(shù)的圖書館服務(wù)質(zhì)量多層次模糊綜合評(píng)判研究

[摘 要]服務(wù)質(zhì)量的好壞是衡量圖書館辦館水平的重要標(biāo)志之一，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)有利于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文借鑒了libQUAL+TM的評(píng)價(jià)思路，在分析圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。利用模糊數(shù)學(xué)對(duì)不確定性問題的有效處理方法，采用信息熵和層次分析(AHP)相結(jié)合的方法計(jì)算出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)值，從而進(jìn)行了圖書館服務(wù)質(zhì)量的多層次模糊綜合評(píng)判研究，最后用實(shí)例加以論證。

[關(guān)鍵詞]熵權(quán);層次分析法;組合權(quán)重;圖書館;服務(wù)質(zhì)量;模糊綜合評(píng)判

[中圖分類號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1008-0821(2010)02-0133-04

Study on Multi-leve Fuzzy Integrative Evaluation Based on Entropy Weigh and

AHPs Combined Weight Coefficient on Library Service Quality EvaluationHao Guirong

(Library，NanJing University of Chinese Medicine，NanJing 210046，China)

[Abstract]The service quality measures one of the important signs that the library runs the level of the hall.The people carry on the accurate evaluation of library service quality that can help to improve library service quality.On the basis of analyzing the service quality influence factor of the library，this article drew on libQUAL+TM evaluation of ideas，constructed the library service quality evaluation system.Used the fuzzy mathematics to the effective treatment method of the uncertain problem，and calculated for combined weight coefficient by integrating information entropy with the analytic hierarchy(AHP)，thus，carried out multi-leve fuzzy integrative evaluation for library service quality.Finally used the example to prove.

[Keywords]entropy weight;analytical hierarchy process;combined weight;library;service quality;fuzzy integrative evaluation

服務(wù)是圖書館工作的永恒主題，圖書館服務(wù)質(zhì)量是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量作出正確的評(píng)價(jià)，是提升服務(wù)工作水平的前提。在國(guó)際，對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已經(jīng)從源于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理念和評(píng)價(jià)模式的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(SERQUAL)”模式進(jìn)入了“LibQUAL+TM”評(píng)價(jià)模式[1-2]?，F(xiàn)階段，在國(guó)內(nèi)，一些圖書館已逐步開展了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，但一直是定性語言描述多，定量評(píng)價(jià)成分少。而且影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素比較繁雜，又具有模糊性、非定量化、時(shí)變性的特征，難以用精確語言對(duì)其加以描述。因而，本文將采用多層次模糊綜合評(píng)判方法，構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用信息熵和層次分析(AHP)相結(jié)合的方法確定各指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)，最終定量化地對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1 構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)，也是評(píng)價(jià)活動(dòng)的核心環(huán)節(jié)。本文借鑒了libQUAL+TM的評(píng)價(jià)思路，通過調(diào)研和收集國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究[3-6]，結(jié)合讀者問卷調(diào)查，并與圖書情報(bào)專家進(jìn)行探討，最終從服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)人員、館藏資源、服務(wù)方式和服務(wù)效果5個(gè)方面，提出了29個(gè)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的指標(biāo)，構(gòu)建了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，詳見表1。表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)圖 書 館 服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) Q服務(wù)環(huán)境和設(shè)施U1圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考U11圖書館桌椅座位舒適、整潔、書架布置合理U12圖書館各種指引和標(biāo)識(shí)設(shè)置明確清楚U13圖書館具有良好的學(xué)術(shù)氛圍、文化氣息和人文精神U14圖書館的現(xiàn)代化設(shè)備(網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)配備等)U15圖書館的信息管理系統(tǒng)能夠提供全面準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息U16服務(wù)人員U2工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，包括學(xué)歷、學(xué)術(shù)研究能力、知識(shí)組織與應(yīng)用能力U21工作人員的業(yè)務(wù)技能，包括溝通能力、信息組織查詢能力、外語和計(jì)算機(jī)水平U22工作人員的儀表整潔、穿著得體U23工作人員的服務(wù)態(tài)度熱情、愿意為讀者服務(wù)U24工作人員的職業(yè)道德，包括道德品質(zhì)、思想素質(zhì)和敬業(yè)精神U25館藏資源U3館藏紙質(zhì)資源(期刊和圖書)的量、學(xué)科覆蓋范圍和更新速度U31館藏?cái)?shù)字資源的量、學(xué)科覆蓋范圍和更新速度U32館藏資源整合和資源利用效率U33特色館藏的數(shù)字化建設(shè)U34服務(wù)方式U4開館時(shí)間合理、方便U41提供個(gè)性化幫助和創(chuàng)新服務(wù)U42開設(shè)讀者培訓(xùn)講座U43開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程U44及時(shí)的館際互借和文獻(xiàn)傳遞U45圖書館主頁(yè)簡(jiǎn)單明了，導(dǎo)航清晰、讀者可自行查找信息U46開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)U47學(xué)科信息服務(wù)U48讀者可以遠(yuǎn)程獲取圖書館的電子資源U49服務(wù)效果U5信息服務(wù)及時(shí)性、應(yīng)對(duì)投訴措施U51信息提供完備性、準(zhǔn)確性和可信任度U52信息需求滿足率，能履行承諾U53信息服務(wù)的知識(shí)性，解答的知識(shí)含量和深度U54讀者到館和訪問圖書館主頁(yè)的頻率U55

期基于信息熵-AHP組合權(quán)重系數(shù)的圖書館服務(wù)質(zhì)量多層次模糊綜合評(píng)判研究Feb.，2010Vol.30 No.22 構(gòu)建多層次模糊綜合評(píng)判模型

模糊綜合評(píng)判就是在綜合考慮評(píng)判對(duì)象的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，兼顧評(píng)判對(duì)象各種特性、各方面因素的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行量化，并根據(jù)不同指標(biāo)對(duì)評(píng)判對(duì)象的影響程度來分配權(quán)重系數(shù)，從而對(duì)各評(píng)判對(duì)象給出一個(gè)定量的綜合評(píng)判值的方法[7]?？煞譃橐患?jí)綜合評(píng)判和多級(jí)綜合評(píng)判。

2.1 建立多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型的步驟

①確定評(píng)價(jià)因素集并進(jìn)行因素分類。選定對(duì)哪些方面進(jìn)行評(píng)判，確立評(píng)判指標(biāo)因素集U;再將眾多的因素分為m類，即將因素集U分為m個(gè)因素子集。

U={U1，U2，…，Um｝(1)

每個(gè)因素子集Ui(i=1，2，…，m)有n個(gè)元素，即:

Ui={ui1，ui2，…，uin｝(2)

其中元素uij(i=1，2，…，m;j=1，2，…，n)為第i類因素子集的第j個(gè)子因素。

②確立評(píng)價(jià)因素權(quán)重集。確定權(quán)重集的方法有很多，如德爾菲法、層次分析法(AHP)、熵權(quán)法和統(tǒng)計(jì)法等[8]。本文采用信息熵與AHP相結(jié)合的方法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。

根據(jù)各類因素的重要程度對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)數(shù)ai(i=1，2，…，m)，從而組成評(píng)價(jià)因素權(quán)重集合A，則

在每一類因素中，根據(jù)各個(gè)子因素的重要程度，賦予每個(gè)子因素以相應(yīng)的權(quán)數(shù)。設(shè)第i類中的第j個(gè)子因素u③建立評(píng)語集。評(píng)語就是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)劣程度的定性描述，是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣程度分成不同的級(jí)別，這些級(jí)別構(gòu)成了一個(gè)模糊評(píng)判的評(píng)語集V，則V={v1，v2，…，vp｝，其中，vk(k=1，2，…，p)是第k個(gè)可能的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文將評(píng)語集劃分為:V={優(yōu)，良，中，差｝。

④進(jìn)行單因素模糊評(píng)判，確定單因素模糊評(píng)判矩陣。設(shè)對(duì)第i類中的第j個(gè)子因素uij作單因素評(píng)判，評(píng)判對(duì)象隸屬于評(píng)語集中第k個(gè)元素的隸屬度為rijk(i=1，2，…，m;j=1，2，…，n;k=1，2，…，p)，則一級(jí)模糊綜合評(píng)判的單因素評(píng)判矩陣為:

應(yīng)用模糊變換原理，第i類因素的模糊綜合評(píng)判為:

一級(jí)模糊綜合評(píng)判只是對(duì)一類因素中的各子因素進(jìn)行的綜合評(píng)判，而為了考慮各類因素的綜合影響，就必須在類之間進(jìn)行綜合評(píng)判，即為二級(jí)模糊綜合評(píng)判，以此類推，就是多層模糊綜合評(píng)判?？梢钥闯龆?jí)模糊綜合評(píng)判的單因素評(píng)判矩陣就是一級(jí)模糊綜合評(píng)判，即:

bk為二級(jí)模糊綜合評(píng)判指標(biāo)，表示評(píng)價(jià)對(duì)象按各類因素評(píng)判時(shí)，對(duì)評(píng)語集中第k個(gè)元素的隸屬度。

則，多層模糊綜合評(píng)判為:

Q=A#8226;C(8)

2.2 熵及其數(shù)學(xué)特性

熵的概念源于熱力學(xué)，后由香農(nóng)引入信息論，現(xiàn)已在工程技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)等多個(gè)領(lǐng)域得到應(yīng)用[9]。熵是系統(tǒng)狀態(tài)不確定性的一種度量。當(dāng)系統(tǒng)有n種可能的(獨(dú)立的)狀態(tài)，每種狀態(tài)出現(xiàn)的概率為Pi(i=1，2，…，n)，且滿足0≤Pi≤1，∑ni=1Pi=1時(shí)，則系統(tǒng)的信息熵(熵)為:

H=H(P1，P2，…，Pn)=-k∑ni=1PilogPi，k為大于零的恒量(9)

熵具有如下數(shù)學(xué)特性:

①非負(fù)性:H(P1，P2，…，Pn)≥0，H(P)=0的充要條件是當(dāng)且僅當(dāng)對(duì)某一個(gè)i，Pi=1，其余的Pk=0(k≠i)。

②確定性:如果系統(tǒng)僅處于一種狀態(tài)，即任何一個(gè)Pi=1，而其余的都等于零，則系統(tǒng)的熵一定等于零，說明該系統(tǒng)沒有不確定性，系統(tǒng)完全確定。

③極值性:當(dāng)系統(tǒng)狀態(tài)為等概率，即Pi=1n(i=1，2，…，n)時(shí)，其熵值最大，有H1n，1n，…，1n=klogn，當(dāng)系統(tǒng)為任意狀態(tài)時(shí)，則有:

H(P1，P2，…，Pn)≤H1n，1n，…，1n=klogn(10)

④可加性:系統(tǒng)的熵等于各個(gè)狀態(tài)熵之和。

⑤對(duì)稱性:所有變?cè)梢曰Q，不影響熵函數(shù)的值。

可以看出，一個(gè)系統(tǒng)的不確定程度越小，則熵就越小，所含的信息量就越大;反之，系統(tǒng)的不確定程度越大，則熵就越大，所含的信息量就越小。

2.3 權(quán)重系數(shù)的確定

①熵權(quán)值的計(jì)算。應(yīng)用熵可以度量獲取數(shù)據(jù)所提供的有用信息量，并依此確定各指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)判問題，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)因素隸屬于評(píng)語集的隸屬度，可構(gòu)成判斷矩陣R=(rij)m×p，其中第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于各評(píng)語的隸屬度rij(j=1，2，…，p)可以看作是第i個(gè)評(píng)價(jià)因素系統(tǒng)不同狀態(tài)發(fā)生的概率Pij(j=1，2，…，p)，Pij=rij=nij/N，滿足Pij≥0，∑pj=1Pij=1。

采用自然對(duì)數(shù)時(shí)，第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵可以定義為:

hi=-k∑pj=1PijlnPij，i=1，2，…，m(11)

假定當(dāng)Pij=0時(shí)，PijlnPij=0。選擇k=1lnm對(duì)熵hi進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，則:

hi=-1lnm∑pj=1PijlnPij(12)

當(dāng)取gi=1-hi時(shí)，定義第i個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)βi為:

βi=gi∑mk=1gk，滿足0≤βi≤1和∑ni=1βi=1(13)

可以看出，對(duì)于給定的i，rij的差異性gi越小，則熵值hi越大;當(dāng)rij全部相等時(shí)，hi=hmax=1，此時(shí)關(guān)于各評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系m就不會(huì)對(duì)評(píng)判產(chǎn)生任何影響，該指標(biāo)就沒有作用;反之，rij的差異性gi越大，則熵值hi越小，該指標(biāo)的作用就越大。

②主觀權(quán)重系數(shù)值的計(jì)算。本文采用層次分析法(AHP)計(jì)算各指標(biāo)的主觀權(quán)重系數(shù)ωi，其具體算法參見文獻(xiàn)[10]。

③組合權(quán)重系數(shù)值的計(jì)算。將主觀權(quán)重系數(shù)值i用熵權(quán)值βi進(jìn)行調(diào)整，則可以得到組合權(quán)重系數(shù)值，即:

ai=iβi∑ni=1iβi(14)

3 實(shí)例分析

本文以南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館為研究對(duì)象，并隨機(jī)向10名本校的行政人員、10名本館工作人員、10名本校教師、20名研究生和50名本科生發(fā)放調(diào)查問卷，共回收85份，回收有效率為85%。

選取5位互不認(rèn)識(shí)的圖情專家對(duì)所構(gòu)建的圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的各指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分，采用AHP方法計(jì)算出各指標(biāo)的主觀權(quán)重系數(shù)值。

各子因素指標(biāo)的主觀權(quán)重系數(shù)值分別為:

λ1(3)=(0.073，0.055，0.043，0.339，0.256，0.234);

λ2(3)=(0.195，0.323，0.105，0.177， 0.199);

λ3(3)=(0.316，0.247，0.230，0.208);

λ4(3)=(0.021，0.065，0.068，0.049，0.105，0.043，0.230，0.266，0.154);

λ5(3)=(0.058，0.239，0.156，0.471，0.076)。

各類因素指標(biāo)的主觀權(quán)重系數(shù)值為:

λ(2)=(0.059，0.048，0.261，0.281，0.351)。

根據(jù)熵權(quán)值的計(jì)算方法，計(jì)算各指標(biāo)的客觀熵權(quán)系數(shù)值。

各子因素指標(biāo)的熵權(quán)值分別為:

β1(3)=(0.182，0.144，0.168，0.174，0.180，0.152);

β2(3)=(0.260，0.225，0.127，0.148，0.241);

β3(3)=(0.301，0.194，0.270，0.235);

β4(3)=(0.114，0.107，0.116，0.139，0.099，0.110，0.097，0.110，0.108);

β5(3)=(0.161，0.164，0.186，0.219，0.270)。

各類因素指標(biāo)的熵權(quán)值為:

β(2)=(0.280，0.248，0.148，0.144，0.180)。

根據(jù)組合權(quán)重計(jì)算公式(14)，得各子因素指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)值分別為:

a1(3)=(0.079，0.047，0.043，0.349，0.2731，0.210);

a2(3)=(0.240，0.345，0.063，0.124，0.227);

a3(3)=(0.374，0.188，0.245，0.193);

a4(3)=(0.022，0.065，0.074，0.064，0.096，0.044，0.208，0.272，0.155);

a5(3)=(0.046，0.195，0.144，0.512，0.102)。

各類因素指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)值為:

a(2)=(0.097，0.070，0.226，0.236，0.371)。

則子因素評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于評(píng)語集的模糊評(píng)判矩陣分別為:

R1(3)=0.130.680.160.02

0.080.450.410.06

0.210.610.160.01

0.020.360.550.06

00.160.620.21

0.020.150.550.27R2(3)=0.250.620.120.01

0.380.450.180

0.260.400.250.09

0.060.380.350.21

0.090.480.410.01R3(3)=0.380.050.090.04

0.050.380.410.16

00.280.330.39

0.020.220.270.48R4(3)=0.490.360.110.04

0.130.310.510.06

0.070.390.490.05

0.640.310.060

0.060.400.340.20

0.380.460.130.04

0.050.320.310.33

0.020.180.320.48

0.290.440.260.01R5(3)=0.120.400.340.14

0.080.280.420.21

0.040.290.360.31

0.010.260.350.38

0.420.450.120.01

根據(jù)一級(jí)模糊綜合評(píng)判公式，計(jì)算得:

C=ai(3)#8226;Ri(3)=0.0360.3050.5180.140

0.2340.4850.2420.038

0.1540.3680.2460.232

0.1490.3160.3040.230

0.0760.2940.3440.286

最后，圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)判為:

Q=ai(2)#8226;C=(0.118，0.330，0.322，0.229)

從上述結(jié)果可以看出，有11.8%的確定性認(rèn)為該館的服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)，33%的確定性認(rèn)為該館的服務(wù)質(zhì)量為良，32.2%的確定性認(rèn)為該館的服務(wù)質(zhì)量為中，22.9%的確定性認(rèn)為該館的服務(wù)質(zhì)量為差。根據(jù)最大隸屬度準(zhǔn)則，評(píng)價(jià)的結(jié)果是該圖書館服務(wù)質(zhì)量為良;但從上述結(jié)果也不難看出，仍有22.9%的人認(rèn)為該館的服務(wù)質(zhì)量較差，從一級(jí)模糊評(píng)判結(jié)果可以看出，該館應(yīng)該在服務(wù)環(huán)境和設(shè)施以及服務(wù)效果上著手改進(jìn)。

4 結(jié) 語

采用信息熵和層次分析法(AHP)相結(jié)合的方法對(duì)評(píng)價(jià)因素指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行組合賦權(quán)，可以有效地避免傳統(tǒng)方法中權(quán)重系數(shù)確定過程的主觀色彩，同時(shí)更注重了評(píng)價(jià)體系指標(biāo)本身的重要程度，充分利用了被評(píng)判指標(biāo)的信息量。而采用多層次模糊綜合評(píng)判方法對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以將指標(biāo)間的定性關(guān)系性定量化，使評(píng)價(jià)方法更加科學(xué)、公正及易于操作。

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