StatsQUAL主要評估工具對海南省高校圖書館評估的啟示

[摘 要]本文主要介紹了美國研究圖書館協(xié)會(ARL)提供的圖書館評價工具StatsQUAL系列中的LibQUAL+、MINES for library方法與應(yīng)用進展，針對海南省高校圖書館綜合評估和電子資源評估現(xiàn)狀，探討了StatsQUAL評價工具對海南省高校圖書館評估的意義和借鑒價值，并提出個人建議。

[關(guān)鍵詞]圖書館評估;用戶感知服務(wù)質(zhì)量;LibQUAL;MINES;海南省高校

[中圖分類號]G251 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)02-0145-04

Revelatory from Evaluating University Libraries of

Hainan Province With StatsQUAL Assess MethodsZhu Liangjie

(Library，Hainan Medical College，Haikou 571101，China)

[Abstract]The article mainly introduced advances and applications of LibQUAL+ and MINES for library which come from a series of library assess methods provided by association of American Research Library(ARL).Based on comprehensive evaluating the current situation of university libraries of Hainan province and electronic resources，this paper discussed the significance and reference merit of evaluating university libraries of Hainan province with StatsQUAL assessing methods，and gave personal proposal.

[Keywords]library evaluation;user perception;service quality;LibQUAL;MINES

1 StatsQUAL系列評估工具產(chǎn)生的背景

1982年市場營銷學(xué)專家格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，它被定義為顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)效果之間的比較，基本要素由技術(shù)質(zhì)量(即服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(即服務(wù)過程質(zhì)量)構(gòu)成，從而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來[1]。隨后PZB(Parasuraman A、Zeitham V.Berry L)提出了差距模型，并于1988年建立了5要素22個調(diào)查問題的SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法[2]，從最低的服務(wù)期望、最理想的服務(wù)期望、實際的感受服務(wù)3個方面來進行調(diào)查，它們之間是容忍區(qū)，代表著用戶認(rèn)為是滿意的服務(wù)的范圍。容忍區(qū)域概念的引入使期望與績效比較被分成了兩部分，即感知服務(wù)優(yōu)勢差距和感知恰當(dāng)服務(wù)差距。

1994年Texas AM大學(xué)開始嘗試將SERVQUAL用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價[3]，顯示出SERVQUAL方法用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的潛在價值。1999年ARL與Texas AM大學(xué)合作對SERVQAUL評測方法進行調(diào)整，2000年在FIPSE(美國教育部高等教育改善基金)資助下形成了不以營利為目的的面向傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的工具LIBQUAL+[4]。

ARL在LibQUAL+大量實踐的基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館評估的發(fā)展和需要，相繼衍生出針對圖書館電子資源服務(wù)質(zhì)量的評價工具MINES、數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工具產(chǎn)生DigiQUAL、圖書館組織氛圍和多樣性評價工具ClimateQUAL等，與E-Metris、ARL Statistic一起構(gòu)成StatsQUAL平臺。

2 StatsQUAL主要的評價工具及其應(yīng)用

2.1 傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工具LibQUAL+

在SERVQUAL應(yīng)用于圖書館超過6年的研究和實踐基礎(chǔ)上產(chǎn)生的LibQUAL+，引起了國際圖書館界的高度重視和積極參與，據(jù)ARL統(tǒng)計，至2009初世界上已經(jīng)有1 000多所高校和公共圖書館參與了該項目的在線調(diào)查，參加調(diào)查的讀者超過100萬人[5]。

2.1.1 LibQUAL+的目標(biāo)

LibQUAL+主要的目標(biāo)是:①培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書館服務(wù)文化;②幫助圖書館更加了解用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知;③收集和整理用戶的即時反饋意見;④為圖書館提供來自每個機構(gòu)的可比較的評估信息;⑤確定什么是最好的圖書館服務(wù);⑥提高圖書館人員對資料解讀分析研究能力。

2.1.2 LibQUAL+基本方法

LibQUAL+的基本思路與SERVQUAL相同，也是以用戶調(diào)查為基礎(chǔ)，每一個問題要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平(容忍值M)、實際感知的服務(wù)水平(感受值P)和理想的服務(wù)水平(期望值D)3個角度予以評判，每一個角度設(shè)置從1～9共9個評分等級。相關(guān)的公式是:用戶滿意度=感受值P-容忍值M;服務(wù)質(zhì)量S=感受值P-期望值D。

LibQUAL+主要通過Web和發(fā)放問卷兩種方式調(diào)查。從2000年起，LibQUAL+每年都針對參與調(diào)查的圖書館提出的問題及意見，對問卷進行調(diào)整改進，到2009年的調(diào)查問卷中可分為4個層面的22個核心問題。當(dāng)用戶完成調(diào)查問卷后，調(diào)查的數(shù)據(jù)將直接傳遞給LibQUAL+TM管理中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，對數(shù)據(jù)進行分析、處理和比較，然后將數(shù)據(jù)報告返回給圖書館。報告將會對用戶期望、感知和最低能接受的服務(wù)之間的差距進行分析，圖書館從而獲得了用戶服務(wù)需求，即服務(wù)質(zhì)量的隱性標(biāo)準(zhǔn)(或主觀標(biāo)準(zhǔn))。

LibQUAL+以用戶為中心，關(guān)注用戶的感受，成為一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新視角，這種方式被稱為“用戶中心論”，它體現(xiàn)了圖書館辦館思想從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)變。我國圖書館界對于該方面的研究和應(yīng)用開始于2004年清華大學(xué)圖書館的實踐調(diào)查[6-8]，也許受參與該項目官方調(diào)查的費用(2009年需3 200)因素影響，國內(nèi)部分圖書館的實踐大多采用LibQUAL+公開的基本方法進行。

期StatsQUAL主要評估工具對海南省高校圖書館評估的啟示Feb.，2010Vol.30 No.22.2 電子資源服務(wù)質(zhì)量評估工具MINES for library

MINES(Measuring the Impact of Networked Electronic Services)for Libray是在LibQUAL+應(yīng)用研究中產(chǎn)生的一種新的基于用戶對電子資源使用情況的在線調(diào)查統(tǒng)計工具。它來源于20世紀(jì)80年代發(fā)起的一次圖書館成本分析研究，主要依據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)的基本原理，采用定量研究方法收集和分析數(shù)據(jù)。與其它電子資源評價工具(例如COUNTER、EQUINOX、E-metrics等)不同的是，MINES更關(guān)注電子資源使用的效率。2003-2005年，利用MINES for Library分別在加拿大安大略區(qū)大學(xué)圖書館委員會(OCUL)18個成員館的20 000多用戶和美國的14個大學(xué)圖書館50 000人次的電子資源訪問進行了調(diào)查，為該評價工具積累了大量的調(diào)查數(shù)據(jù)和使用經(jīng)驗。

2.2.1 MINES基本方法

以Toronto大學(xué)的調(diào)查為例[9]，MINES調(diào)查周期為12個月，每個月任意選擇2小時收集用戶問卷數(shù)據(jù)1次，學(xué)術(shù)資源門戶站點上的電子資源列表或書目數(shù)據(jù)庫提供電子期刊刊名的直接鏈接，通過IP授權(quán)訪問主頁和電子資源。因電子期刊的查詢提供了直接瀏覽和刊名檢索兩個途徑，使用率分別接近60%和40%，調(diào)查表被設(shè)置在期刊論文正文瀏覽頁面上，并運用cookie功能對同一用戶訪問變化自動統(tǒng)計，而不需要他反復(fù)填寫調(diào)查表，這種方式既區(qū)分了瀏覽期刊名稱和論文的差異，也減少了用戶不必要的麻煩。

與LibQUAL+復(fù)雜的問卷相比，MINES的調(diào)查內(nèi)容很短，只有4～5個調(diào)查問題，每個問題設(shè)有若干選項供用戶選擇[10]:用戶類型(6選1)、用戶單位類型(14選1)、用戶位置(4選1)、電子資源使用目的(3選1)以及為什么使用該刊(6個選項，可多選)。另外，調(diào)查系統(tǒng)會自動記錄用戶的訪問目標(biāo)(期刊名)、訪問日期和時間、用戶IP地址等。

2.2.2 調(diào)查結(jié)果與啟示

2008年3～6月Macadonia大學(xué)的MINES調(diào)查結(jié)果[11]:

①Macadonia大學(xué)圖書館的電子資源主要使用者是在校生和畢業(yè)生(36.1%、36.4%);②工商管理(17.7%)、經(jīng)濟(15.5%)、應(yīng)用信息學(xué)(13.5%)領(lǐng)域的應(yīng)用較多;應(yīng)用目的以撰寫學(xué)位論文、非基金資助研究等為主(80%以上);③訪問的高峰期是每周一、三、五，下午2∶00～4∶00訪問人次最高，其次是上午11∶00和下午6∶00～8∶00;④到館查詢比例為37.5%;研究生多在校外利用圖書館電子資源(53.2%)。

電子資源使用調(diào)查結(jié)果說明，用戶在館外使用電子資源的比例上升，教學(xué)和科研對電子資源的使用量比較接近，學(xué)生特別是研究生是電子資源使用率最高的用戶群。

MINES的應(yīng)用價值主要表現(xiàn)在[12]，通過MINES對電子資源定量調(diào)查，評價其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，可對電子資源進行成本效益分析，在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)行的電子資源采購策略進行調(diào)整，促進圖書館電子資源館藏結(jié)構(gòu)的合理構(gòu)建，優(yōu)化經(jīng)費使用。

3 海南高校圖書館評估現(xiàn)狀

3.1 圖書館綜合評估以專家評價為主

國內(nèi)圖書館評估主要依據(jù)是2002年2月由教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館評估指標(biāo)》，該體系設(shè)有5個一級指標(biāo)，分別是辦館條件;文獻資源建設(shè);自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè);讀者服務(wù)和科學(xué)管理。2004年教育本科教學(xué)水平評估中，圖書館建設(shè)與辦館水平屬二級指標(biāo)“教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施”中的主要觀測點之一。海南省高校圖書館評估主要依據(jù)是省教育廳2005年印發(fā)的《海南省高等學(xué)校圖書館評估方案(試行)》，該方案開始引入“用戶第一，服務(wù)至上”的管理理念和服務(wù)性原則，重視讀者服務(wù)和用戶滿意度，與此相關(guān)的主要指標(biāo)包括服務(wù)項目數(shù)量、開館時間、書刊借閱量、讀者滿意度等，對讀者滿意度等服務(wù)質(zhì)量的評價主要采取用戶座談的定性評價方式[15]。

這種由專家評價為主的評價方式對圖書館提高辦館水平提供了良好的發(fā)展機遇，有效地提升了圖書館基礎(chǔ)條件、管理水平和服務(wù)水平，但也存在不足，比如，自我評價占主導(dǎo)地位，主觀性強;專家評判的定性評價服務(wù)質(zhì)量的方式本身具有不確定性;服務(wù)設(shè)施和功能不一定能夠得到用戶的認(rèn)同。

3.2 數(shù)字化資源評估沒有正式的標(biāo)準(zhǔn)

海南省高校圖書館的數(shù)字化資源主要分為引進電子資源和自建特色數(shù)據(jù)庫兩部分。電子資源的評估是圖書館綜合評估的一部分，而自建特色數(shù)據(jù)庫的評估被作為專項評估單獨進行。

2001年起，在海南省教育廳的組織下，省內(nèi)五所本科院校圖書館啟動了“特色資源數(shù)據(jù)庫”的建設(shè)，近年來陸續(xù)有部分專科院校參與該課題，目前該項目的在各館已成為常規(guī)工作內(nèi)容之一。“特色資源數(shù)據(jù)庫”的評估沒有正式、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，主要分3個方面:①文獻收集情況:收集的文獻是否獨具特色、文獻數(shù)量;②數(shù)據(jù)加工:電子資源的質(zhì)量、數(shù)據(jù)的標(biāo)引著錄規(guī)范;③數(shù)據(jù)的發(fā)布使用情況:用戶的點擊數(shù)與下載量，另外還有經(jīng)費使用、人員組織情況。

從評估情況來看，省內(nèi)高校圖書館的電子資源評估還遵循以專家意見為主的圖書館綜合評估方法，評估中反應(yīng)出重藏輕用的思想依然占主導(dǎo)地位，一些評價方法隨意性較強，館際橫向比較沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，評比結(jié)果不具說服力。

3.3 圖書館自主評價開始起步

近年來，以海南大學(xué)圖書館為首海南省高校圖書館開始關(guān)注用戶滿意度的測評，發(fā)表了相關(guān)的研究論文，與用戶滿意度有關(guān)的科研課題也被列為教育廳的資助項目，省高校圖工委將建立用戶滿意度評估指標(biāo)體系列為2008年的重點工作計劃，雖然當(dāng)年未完成該計劃，但重視圖書館服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注從用戶角度對圖書館的感受，已成為海南省高校圖書館事業(yè)的新特點和發(fā)展趨勢。

4 StatsQUAL對海南省高校圖書館評估的啟示

4.1 引入用戶參與的服務(wù)質(zhì)量評價理念和方法

StatsQUAL系列評價工具是定性與定量相結(jié)合的用戶感知服務(wù)質(zhì)量評價方法，主要分析用戶的服務(wù)期望與實際服務(wù)效果之間的差距。根據(jù)用戶評價結(jié)果中的不足，圖書館可選擇合適的服務(wù)質(zhì)量改進措施(如海南大學(xué)圖書館的ISO9000質(zhì)量管理體系)、制定服務(wù)質(zhì)量管理策略、實施改進計劃，推進圖書館管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。引進LibQUAL+等評估工具還有助于圖書館“跳躍”進入復(fù)雜的定量和定性評估環(huán)境，促進圖書館管理和服務(wù)水平的不斷提升。因此，在評估指標(biāo)的制定和實踐中，在采取用戶座談的服務(wù)質(zhì)量定性評價方式的基礎(chǔ)，也要了解和引進服務(wù)質(zhì)量的定量評價方法和理念，將傾聽用戶的聲音、分析用戶滿意的層次、了解用戶的需求列為評估中重要的環(huán)節(jié)，使評估能夠在有效地滿足用戶需求的基礎(chǔ)上引導(dǎo)和支持用戶的個人發(fā)展，從而突出圖書館的貢獻和價值。

4.2 定性與定量相結(jié)合的圖書館績效評價方式

目前我國的高校教學(xué)評估正從學(xué)校被動的達標(biāo)式評估向重視教育質(zhì)量和效益的導(dǎo)向型評估方式轉(zhuǎn)變，這將對圖書館傳統(tǒng)的“系統(tǒng)中心論”評估方式產(chǎn)生直接影響。當(dāng)重教育質(zhì)量和產(chǎn)出效益的辦學(xué)思想成為高校經(jīng)費支配指導(dǎo)原則的時候，在高校內(nèi)各部門競爭有限的經(jīng)費分配的情況下，圖書館必須明確地為學(xué)校貢獻價值，證明其能夠有效使用經(jīng)費，才能獲取更有力的支持。應(yīng)用LibQUAL+等服務(wù)質(zhì)量評價工具，主動將圖書館的服務(wù)質(zhì)量、電子資源使用效率、圖書館團隊氛圍等定性和定量評價報告提供給上級管理者，以此證明圖書館的價值和效益，同時可使圖書館了解本身情況，及時改進服務(wù)方式。

4.3 全面綜合評估與小巧靈活的多種專項評估相結(jié)合需要多方參與的圖書館全面綜合評估，是對圖書館辦館條件和功能發(fā)揮的整體評價。而利用一些小型的專項評價工具，調(diào)查圖書館專項服務(wù)質(zhì)量，將評價結(jié)果與綜合評估掛鉤。以數(shù)字化資源建設(shè)為例，高校圖書館對數(shù)字資源的投入經(jīng)費和電子資源的比例逐年上升，但重藏輕用、資源利用率低的現(xiàn)象依然存在。MINES是一種在線電子資源績效評估工具，管理人員可直接通過網(wǎng)絡(luò)獲取結(jié)果，了解哪種類型的資源最受歡迎，主要的用戶類型是什么，用以指導(dǎo)電子資源的采購和評估指標(biāo)的制定，可極大地提高圖書館經(jīng)費的使用效益。應(yīng)用ClimateQUAL一類的組織氛圍評價工具，研究圖書館團隊組織管理存在的優(yōu)點與不足，也有利于提升圖書館管理水平和服務(wù)質(zhì)量。DigiQUAL以及其他的數(shù)字圖書館評估指標(biāo)框架中重點突出了資源的易用性、引導(dǎo)性、交互性等，十分重視服務(wù)效果和用戶的期望，可用于指導(dǎo)特色數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)和評估指標(biāo)的構(gòu)建。

5 結(jié) 語

圖書館評估是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，評估的最終受益者是用戶而非圖書館組織機構(gòu)。轉(zhuǎn)變以圖書館為中心的評估理念，提升評估標(biāo)準(zhǔn)，建立準(zhǔn)確有效和可持續(xù)發(fā)展的評估方法是國際圖書館界共同面臨的難題。StatsQUAL也許不是最合適的評價工具，但此類評價工具體現(xiàn)出的以用戶為中心的思想和價值理念，對我國和本省圖書館評估有著重要的參考價值。

(注:ARL享有StatsQUALD○R及其系列評估工具名稱(LibQUAL+D○R、MINES for libraryD○R、DigiQUALD○R、ClimateQUALTM、ARL StatisticD○R)的注冊商標(biāo)，本文正文中僅為排版需要在這些名稱后將D○R、TM暫時省略，特此說明)

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