信息共享空間評價體系構建研究

[摘 要]本文從信息共享空間產生背景入手，分析了目前IC研究的進展與薄弱環節，指明了IC評價體系研究的意義。文章簡單介紹了IC的構成要素與模式，參考香港科技大學的評價過程，試構建了IC的評價體系，以期對開展IC工作的圖書館以啟示。

[關鍵詞]IC;信息共享空間;評價體系

[中圖分類號]G203 [文獻標識碼]C [文章編號]1008-0821(2010)02-0126-03

Research on Information Commons Evaluation System ConstructingXu Qi

(Library，Northeast Dianli University，Jilin 132012，China)

[Abstract]The article started with the information commons background review，analysed nowadays development of IC and weakness of study status，indicated the meaning of research on IC evaluation system construction.The essay introduced IC element and model in brief，whats more，it took HKUST Library IC evaluate program as an example，constructed IC evaluation system for reference to other libraries with IC project.

[Keywords]IC;information commons;evaluate system

1 研究背景與意義

隨著計算機技術、多媒體技術、網絡技術、信息處理技術和現代通信技術的迅速發展，為適應用戶研究和學習需要，圖書館相繼出現了許多新服務理念、新方法。如基于Web的服務、快速增加的可用電子資源、方便舒適的閱覽環境、全天候服務、機構知識庫等[1]。用戶對特定信息的需求，促使圖書館必須創新服務模式，使圖書館不斷適應新的理念、新的技術，不斷自我完善和自我評估，以保證圖書館繼續發揮重要的信息匯集功能[2]。

從1992年開始，美國愛荷華大學圖書館開放的“信息拱廊(In-Formation Arcade，IA)”，在1994年進一步擴建后將改名為信息共享空間(information commons，簡稱IC)[3]，為用戶提供“一站式”服務之后，IC逐漸成為人們關注的熱點，相繼國外的一些大學圖書館與公共圖書館也開展了IC的建設與服務。國內對IC的關注始于2005年，基于賈東琴、董偉在國內信息共享空間研究述評[4]一文中調查統計分析，目前國內信息共享空間研究主要集中在IC基本概念、IC實例調研、IC規劃與構建、IC相關問題研究等問題上，對知識管理、IC評價指標體系、IC管理體系、IC服務模式、IC技術因素、IC與外部部門之間關系等方面研究涉及較少。隨著IC理論的不斷深入與發展，國內不少高校圖書館已經嘗試IC實踐，如上海師范大學圖書館。雖然IC的實踐開展已經走過一段時間，但仍屬于不成熟期，在后續的管理以及評價反饋方面還較少有相關的理論指導。定期的調查與評價IC的工作結果，為完善IC的服務，以及探索圖書館未來的發展方向都有很重要的意義。

2 IC構成要素與模式

2.1 IC概念

盡管許多專家和學者對IC的解釋不盡相同，但基本觀點是一致的，即IC是一個經過特別設計、確保開放存取的一站式服務設施和協作學習環境，它整合使用方便的互聯網絡、功能完善的計算機軟硬件設施以及內容豐富的知識庫資源(包括印刷型、數字化和多媒體等各種形式)，在技能熟練的圖書館參考咨詢員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支持下，培育讀者信息素養，促進讀者學習、交流、協作和研究[5]。

2.2 IC構成

對于IC的構成，普遍認可一個三層模型的描述方法，即IC由物理層、虛擬層和支持層構成。我們可以解釋為信息共享空間=空間+資源+服務，其中“空間”指大小適宜的物理空間;“資源”指各種功能完善的設施(包括電腦、網絡設備、通信設備幾種專業硬軟件等)，內容豐富的信息資源(包括紙質、數字型、多媒體及網絡資源等)，以及人力資源(包括參考資源館員、IT專家、指導教師及其他工作人員);“服務”指由各類訓練有素的工作人員提供的服務。在這個構成里面，最核心的元素是“服務”，“空間”和“資源”則為“服務”核心提供外圍支持條件。3個元素有機結合、相互依存架構起一個真正以讀者為中心、提供“一站式”服務的IC信息服務模式[3]。

2.3 IC模式

從國內外實踐經驗來看，構建IC的主要模式有3種:計算機室型、圖書館整合型和IC大樓型[6]。這3種模型可以看成是IC發展過程的3個階段[7]。

(1)計算機室型是在現有電子閱覽室和參考咨詢臺等服務設施的基礎上進行擴展、改造，將IC的服務整合融入至電子閱覽室，是IC發展的最初階段。它不同于電子閱覽室的是計算機外設設備配備多、功能強，安裝有更為豐富的學習辦公軟件、能夠支持協作式學習科研。

(2)圖書館整合型一般是以圖書館為主體、獨立或與其他部門聯合構建，可以是圖書館的一個區域一個樓層或與其他服務區整合。在不同實踐中，從空間布局、服務設施、技術裝備、服務項目到人員配置與教育培訓等內容變化范圍較大。該類模式又分為圖書館獨立型和合作型2個子類。基于圖書館整合構建IC，其空間規模較為充裕，具有較強的靈活性和適應性，是目前IC構建的最主要方式。

(3)IC大樓型代表IC架構的未來趨勢，是將圖書館功能與學校其它服務整合在一起，把整座大樓構建為IC，是圖書館發展的一種創新模式。大樓內裝備多種高科技設施，功能齊全，為讀者提供無縫式綜合服務。

期信息共享空間評價體系構建研究Feb.，2010Vol.30 No.23 IC評價體系構建

服務評價體系是IC系統良性運行和持續發展的重要保證，是實現閉環管理和提高服務質量的重要手段。因此，積極從各個方面對IC服務的定期調研，建立完善的IC評價體系，對IC的實施監督、改善服務水平具有重要的意義。國外目前對IC評價體系的建立已經由“學術探討”轉向“實踐應用”階段，其評價體系已形成框架。但在國內，IC的實踐尚屬試建階段，對IC的評價還待研究探索[6]。香港科技大學圖書館在2006年推出了試驗階段的IC服務，在IC的服務試用過程中，探索研究對IC服務的評價方法，其分析評價結果為相繼階段的IC進展提供指導[8]。

評價體系是用來幫助圖書館了解用戶教與學的需求，以便圖書館能夠給他們提供相應的服務，以及評價服務的質量，讓服務正常運行;評價的結果也讓相關的管理部門了解到，IC服務的價值，以便繼續獲得支持;同時證明了IC服務價值給用戶及潛在的服務合作伙伴。

評價體系設計包括兩部分:

(1)使用監控設備獲得定量的數據和定性的觀察資料來分析評價;

(2)用戶滿意度調查研究。

使用監控設備獲得相關的數據非常重要，因為它毫無異議地顯示了用戶的使用水平與使用模式。圖書館可以每月收集的使用數據有:登錄與退出的記錄、打印服務的日志、軟件使用的情況、咨詢臺事務處理日志。仔細分析這些數據，可以讓我們看到IC在為誰服務，他們使用服務和設備的情況。

登錄與退出的數據記錄，獲取每次登錄與退出的記錄，即記時打印、計算機節點、用戶姓名和操作步驟，也就是登錄或退出。從這些數據中，館員能夠發現用戶每次研究學習的時間長度、用戶的身份和所屬單位，以及他們進入的時間。每月連續的數據統計可以揭示出一些用戶持續使用的模式，不同使用團隊對IC的使用流量和使用時間的長度都可揭示出用戶的需求和使用IC的目的。

軟件使用情況，使用Track4win程序以便獲得用戶在IC內使用應用軟件的操作時間記錄。這些數據幫助圖書館員評估不常用的和受歡迎的應用程序，以便IC用來支持學生學習。通過對應用軟件的統計數據，圖書館還可以了解到學生們來到IC主要是為了進行科研活動。

咨詢臺事務處理日志，IC咨詢臺可以由圖書館的IC服務人員以及學生助理輪流提供服務。他們在職期間記錄下他們服務的每批事務。這些登記的事務信息可以有效地在數量和性質上說明了咨詢臺服務的情況。隨著用戶對服務的逐漸熟悉，學生更多地尋求日益增長的復雜問題的技術幫助。事務記錄的細節揭示了問題變得越來越多樣性和復雜化。

使用觀察報告，通過觀測資料用戶的行為和需求可以量化。除了收集服務在其他部門的圖書館同事的意見和建議，還要收集用戶的第一手材料，這兩條渠道可以如此建立:

(1)查看咨詢臺服務事務回顧問題和要求。許多服務的細節調整源于咨詢臺被常提出的問題;例如，IC服務人員調整信息共享空間的打印設置，以便多頁單機打印，做出這樣的調整，就是源于學生經常提出不知如何設置打印機的問題記錄。

(2)定期舉辦IC人員的例行會議，討論用戶行為模式和需求。IC工作人員討論會議中提出的問題可能是在瀏覽咨詢臺事務記錄中不能發現的問題。例如香港科技大學圖書館對研究室的投影使用的細節改進。在最初使用時，用戶必須開啟IC工作站，才能連接頂部的投影設備，然后進行展示。IC的服務人員發現，用戶經常帶自己的筆記本重新連接投影設備，根據這種情況，加裝了一個開關盒，以便用戶輕松選擇投影設備信號連接到IC工作站還是他們自己的筆記本電腦上。

定量的使用監測設備，就可以在服務、設備和軟件提供方面做好計劃并不斷改進。

用戶滿意度調查研究，研究重點主要圍繞以下這些問題:①用戶的使用模式是怎樣的 ②用戶在IC空間中做什么，為什么 ③目前的設備是否足夠 ④用戶滿意否 ⑤用戶喜歡IC什么，他們期望什么樣的改進

對用戶滿意度調查應從IC包含的要素進行考慮，通過用戶對IC各個組成要素的滿意程度的分析，從而得到對IC服務總體的評價，基于這個出發點，首先可設置對環境條件與設施的評價，如IC的環境是否適于群體學習，是否是個開放研究的交流空間，有沒有安靜獨處的空;以及它是否適于思考和發揮創造力，并是舒適而富有吸引力的場所;各個空間整體布局是否合理，空間內的溫度、照明情況、通風安全方面是否管理完善;IC是否同時還能提供休閑場地，配有飲水機、咖啡等[9]。

其次，IC是信息獲取的重要場所，用戶在IC內獲取信息并利用信息是非常重要的，IC能否提供完整的信息資源，同時提供信息獲取和加工利用所需的設備是評價IC的另一個指標。開放時間合理、方便，信息資源存取和加工方便，提供信息獲取、加工所需的各種軟件，軟件的更新程度，硬件的配備，以及能否為用戶提供網上交流的虛擬平臺等，都是對IC提供信息能力與IC的信息傳播能力的一個測量。

最后，IC主要是一種結合了圖書館合理布局、配備相關設施、服務人員提供的相關服務的服務模式，服務情感與服務效果也是對IC工作的一個必要的評價層面。IC的服務人員能否不斷培養用戶的信心，能夠正確理解用戶的問題， 具有必要的知識和計算機技能，以及對用戶提出的問題做出快速的響應，解答用戶遇到的難題的可靠性，服務態度始終謙和有禮，給予用戶個別關注，理解用戶的需求，愿意幫助用戶等，這些內容也都體現了IC的服務質量，反映了用戶的滿意程度。

任何一個新的事務都需要在發展中不斷的改進以適應各種需求的不斷變化，并在改進中向前發展，IC的評價體系對IC的發展起到了推動和完善的作用。IC的評價結果促使IC提升服務質量，IC服務質量的提升，對增強圖書館的功能，提升圖書館在學習科研中的地位都有著至關重要的意義。

4 總 結

總之，恰當的評價方法是信息共享空間在圖書館發展過程中需要認真考慮和科學對待的重要問題。任何評價體系都是由評估主體根據評估模型對評估客體進行測度與衡量的過程。基于“感知與期望”模型開發新的質量評價工具，即可通過監控設備對圖書館服務質量進行定量分析，使圖書館能夠從用戶的角度了解影響服務質量的重要因素，明確需要改進的內容，并且可以通過重復測試來監控和檢測服務質量改進的實效。同時，建立以讀者為中心的服務質量跟蹤體系，拓寬工作人員與讀者之間的溝通渠道，正確地了解、分析和評價用戶對服務質量的感受和要求，對改善服務設施、改進工作方法、制定培訓計劃和提高服務質量等都是必不可少的。

參考文獻

[1]杜娟.基于信息共享空間環境的圖書館員的素質和技能[J].科技情報開發與經濟，2009，(1):69-70.

[2]朱雷，孫振球，王美蘭.基于平衡計分卡的高校信息共享空間績效評估模型及指標權重分配研究[J].現代圖書情報技術，2008，(6):67-71.

[3]林少薇.圖書館閱覽室信息共享空間的構建設想[J].圖書與情報，2009，(3):66-69，100.

[4]賈東琴，董偉.國內信息共享空間研究述評[J].山東圖書館學刊，2009，(1):48-52.

[5]任樹懷，孫桂春.信息共享空間在美國大學圖書館的發展與啟示[J].大學圖書館學報，2006，(3):24-27.

[6]任樹懷，盛興軍.論信息共享空間體系結構與實施策略[J].上海大學學報，2008，(5):149-160.

[7]陳廉芳.利用IC重塑高校圖書館實體空間的探索[J].大學圖書情報學刊，2009，(1):48-51.

[8]Wong，Gabrielle K.W.Piloting an information commons at HKUST Library[J].Reference Services Review，2009，(5):178-189.

[9]施發富.基于用戶滿意度的IC服務質量評價體系的構建[J].圖書館學研究，2009，(1):70-73.