加強支持服務提高網絡教育統考通過率

【摘要】文章在分析目前網絡教育統考支持服務存在問題的基礎上，探索加強支持服務提高網絡教育統考通過率的途徑，然后，分析了中國地質大學遠程教育海寧學習中心的成功經驗，最后，提出為考生提供完善的支持服務是提高網絡教育統考通過率的有效辦法。

【關鍵詞】網絡教育;統考;通過率;支持服務

【中圖分類號】G420 【文獻標識碼】B 【論文編號】1009—8097(2010)04—0091—04

一 引言

網絡教育統考通過率逐漸成了衡量試點高校以及校外學習中心教學與服務水平的一項重要指標，然而網絡教育統考的通過率一直不高。以2009年9月統考為例，大學英語B通過率只有55.45%;計算機應用基礎為66.43%。如何通過有效途徑提高網教統考通過率，不但是全國68所試點院校的努力方向，是數百萬網絡教育統考考生的心愿，也是全國數千所校外學習中心的工作目標。

二 目前網絡教育統考支持服務存在的問題分析

1 不同試點高校統考支持服務水平存在較大差異

(1) 重視程度不同

我們通過隨機訪問了18所試點高校校外學習中心了解試點高校統考教學與服務情況，結果發現雖然大多數的試點高校都有完整的網考教學與服務團隊，但是仍然有3所試點高校沒有專門研究統考課程的教學團隊，對學習中心、考生提供的服務僅僅局限在考務上。

(2) 統考課程教學質量存在差異

目前試點高校一般都是重點大學，但由于試點高校學科重點不同，這些高校之間教學力量必然存在一些差異，加上他們對網絡教育的投入以及在教學資源的整合、傳遞上也會有所不同，這些情況都會對教學質量產生影響。目前，絕大部分試點高校的教學質量是好的，但也存在部分試點學校不注重教育教學質量的問題。[1]這必然表現為試點高校統考課程教學質量上的差異。

(3) 輔導教師資源獲取與判斷能力存在差異

考前復習資料的價值高低往往影響考生考試通過率。高價值的復習資料能形成正確的復習導向可以使考生花較少的精力，取得較好的效果。復習資料價值高低的判斷取決于輔導教師的經驗，而高價值的復習資料的獲取則取決于輔導教師獲取考試資源信息的能力。我們通過對考生的座談發現:有些試點高校提供的復習資料對指導考生復習很有價值，有些則價值不高。因此，不同試點高校在考試資源的獲取能力上也存在差異。

2 不同校外學習中心統考支持服務水平差異明顯

(1) 學習中心服務力量參差不齊。根據學習中心的依托建設單位不同，大專院校位居其次占了20%，中專、高中及培訓機構占20.72%排到第三，而廣播電視大學、農廣校和黨校、行政學院占12.72%及3.6%排在最后兩位。[2]不同的依托單位其辦學及服務力量相差較大，造成校外學習中心對網絡統考服務力量參差不齊。

(2) 服務意識存在差異。學習中心統考服務意識存在差異，主要表現在統考繳費、準考證發放、促學等工作上。在我們調查的14所校外學習中心的考生支持服務情況顯示:由學習中心代辦統考報考與繳費的占79%，準考證發放及時準確的占86%，通過多種途徑經常提醒考生復習迎考的只占64%。

(3) 重視程度差異明顯。學習中心對統考支持服務重視程度差異明顯。在受訪的十四所學習中心中，有專職或專聘從事統考輔導教師的僅占36%，對考生考前進行面授輔導或學習指導的僅占64%，而36%的學習中心對統考只提供報名、發準考證等考務服務。

3 不同試點高校、校外學習中心統考服務效果差異大

由于試點高校、校外學習中心對統考支持服務存在以上的差異，造成了不同的試點高校、同一試點高校不同校外學習中心網絡教育統考支持服務效果存在顯著差異。以2009年9月統考情況為例。我們對二所不同試點高校統考情況統計對比顯示:一所試點高校《大學英語》通過率為83%，《計算機應用基礎》通過率78%;另一所僅為55%和45%。對某試點高校二個考生數在100人以上的校外學習中心統考情況統計顯示:一所校外學習中心的《大學英語》通過率為90.55%，《計算機應用基礎》通過率90.41%，另一所僅為63.64%和42.86%。

三 加強統考支持服務促進網絡教育統考通過率提高的方法探索

1 采取措施提高網絡教育統考重視度

(1) 將統考通過率與試點高校、學習中心評價掛鉤

首先，社會各界對試點高校的評價應將統考通過率作為主要依據。對于統考通過率低的試點高校取消其評年度優秀或其它榮譽的資格，促進試點高校對統考工作的重視。其次，試點高校應該把學習中心統考通過率作為評價學習中心的主要標準。甚至可以考慮將統考通過率與辦學學費分成比例掛鉤，以經濟利益促進學習中心統考工作的開展。

(2) 將參加統考支持服務人員的業績考核與通過率掛鉤

考生的通過率與統考組織、輔導教師指導密切相關。充分調動有關人員的積極性是統考輔導與支持服務工作取得成效的基礎，試點高校、校外學習中心可以采用精神獎勵與物質獎勵相結合的辦法調動網絡教育統考支持服務人員的積極性。

2 重視考生情況調查

遠程學習者具有以下特征:

(1) 學習基礎差異明顯。遠程學習者在年齡、知識水平、專業背景、工作背景、學習風格、地理位置、社會地位和角色、學習環境等方面存在較大的個體差異(陳麗，2004)。“從普遍性上說，遠程學習者的學習基礎較普通高校學生的基礎要略差一些;從個別性上看，則主要表現為學習基礎的參差不齊，這是遠程學習者多樣性特征的具體體現。”[3]

(2) 工學矛盾嚴重。Hodgson(1993)指出，遠程學習者兼職學習，他們不可避免地要面對學習與工作、學習與家庭之間的矛盾。他們用于學習的時間有限，極少能夠集中精力進行長時間的緊張學習。據我們對未能通過統考324名學生的統考成績歸因調查發現，65.2%的考生歸因于工作忙，只有35.8%的考生歸因于未努力學習。工學矛盾突出是遠程學習者面臨的基本特征。

(3) 學習技能有待提高。“遠程學習者在重返學習時可能會缺乏學習經驗，尤其缺乏遠程自主學習的經驗。他們可能會對教育領域發生的最新變化缺乏了解，對自己即將開始的學習有一種陌生感，對自己先前的學習經驗感到過時而不適用。加上遠程教育學習所需的信息素養不足，造成學習者的學習經驗、學習手段、學習方法都需要提高，才能取得良好的學習效果。”[4]

考生的學習基礎、努力程度以及學習技能的有效性是影響網考通過率的主要因素。對考生進行調查了解每個考生的具體情況是開展個性化統考支持服務的基礎，也是提高網考支持服務效果的前提。

3 重視復習資料的收集與整理

進行復習資料的收集與整理的目的是為了使手上的資料更具有參考價值。高價值的復習資料對于復習迎考能起到事半功倍的效果，因此，復習資料的收集、整理對提高考試成績具有十分重要的意義。

(1) 資料的收集

目前統考輔導資料的大致三大來源:

試點高校提供。通常，試點高校為了提高通過率會組織學校學科專家來對考試進行分析，經他們整理的復習資料無疑是我們復習的主要參考資料。在用好主辦試點高校復習資料的同時，也要善于利用其它試點高校整理的復習資料。這些復習資料凝聚著這些試點高校對統考的努力，對考生復習迎考也有一定參考價值。

從全國網考辦及其網站下載。網考辦網站一般會提供一些考前模擬練習，這些模擬練習題蘊含著當次考試的信息。據我們對前幾次考試的考生反饋調查表明，考前一段時間在該網上的資料，含有大量考試的知識點和出題方向信息，掌握這些信息對通過考試十分有利。

從其它考輔機構獲取。目前有數所網絡統考輔導機構，如學習港統考輔導頻道、知金教育等。由于這些輔導機構是專業做統考輔導，集聚了一些考試、輔導等方面資源，因此，這些機構提供的復習資料的價值也不容忽視。

(2) 資料的整理

如何對復習資料進行甑別，提取價值更高的資料是資料整理工作的關鍵。復習資料價值甄別可以按以下步驟進行:首先，進行資料綜合比較。將不同來源的復習資料進行比較來確定知識點重合范圍和差異范圍。一般來說知識點重合部分的參考價值比差異范圍內的要高。接著，要進行資料的分析，調整重點范圍。對各種統考復習資料差異范圍內的知識點，可以根據來源不同等因素進行分析、調整，進一步縮小復習重點范圍，這一步最終依靠的是輔導教師的經驗。

4 加強統考課程輔導教師隊伍建設

(1) 加強試點高校網教統考課程輔導教師隊伍建設

“在現代遠程教育中，輔導教師是學生學習的促進者和指導者。試點高校網絡統考輔導教師的素質是影響該校遠程教育學生網考合格率的重要因素。這種素質表現在這幾個方面:專業教學素質;現代信息技術素質;現代遠程教育理論素質;”[5] 還有從事網教網統輔導的經驗。必須加強這些素質的培養，提高網絡統考輔導教師水平，進而提高他們輔導考生的能力。

(2) 建立一支高素質的學習中心輔導教師隊伍

學習中心輔導教師具有在試點高校主講教師、輔導教師的指導下，對學生進行具體課程學習指導(如面授)、進行解疑、實施其它教學任務等職責。以中國人民大學網絡教育學院為例。該院認為由“學科專家、主講教師、學院輔導教師、學習中心輔導教師、學習方法指導師組成的五位一體的教師隊伍是網絡教育七大教學資源之一”[6]。與中國人民大學相似，很多試點高校都十分重視學習中心課程輔導教師隊伍建設，并將聘請學習中心課程輔導教師作為學習中心的一項職責。一支高素質的學習中心輔導教師隊伍直接影響對考生統考支持服務的水平。

5 加強對學生的考試支持服務

(1) 重視考生促學工作、增強學生的考試意識

“促學”是指對學習者自主學習過程進行的監控和評價，傾向于學習者學習動力的調控和學習過程的監控，以維持學習者的有效學習行為[7]。加強考生促學工作是由考生工學矛盾嚴重這個特點決定的。由于對考生的促學工作的目的是為了強化考生的參考意識，因此重視考生的促學工作、增強考生考試意識也是降低缺考率偏高現象重要方法。對考生的促學具體要如何進行應該根據考生的不同情況區別進行。只有根據考生的特點與考生一起設計一套個別化、可行的促學方案，才能取得較好的效果。

(2) 精心組織考前輔導

加強考前網上復習指導。網絡教育的基本特征就是學習者利用網上教學資源和支持服務進行自主學習，因此，加強考前網上復習是加強統考輔導的一種主要形式。“在基于網絡的教學環境中，由于師生時空分離和主客觀因素的影響，遠程學習者面對大量信息容易出現信息迷航，以及信息未能有效接收和處理的情況，即網絡學習的低績效現象。”[8] 應該加強對考生的考前網上復習指導，使考生克服低績現象，提高學習效率，提高學習效果。

進行考前面授輔導。進行考前面授輔導是學習中心組織考前輔導的一般形式。面授是學生比較熟悉和通常采用的學習方式，對于那些對網絡學習缺乏經驗和自主學習能力不強的考生，組織考前集中面授是一種有效的方法。然而，面授輔導要受時間、地點、輔導教師等條件的限制，這種學習形式只能作為我們網絡統考復習輔導形式的一種補充。

進行考前模擬測試。考前模擬測試可以提高考生應試技巧，同時，考生可以通過考前模擬訓練，查找問題、找出差距，并針對性地進行知識點的補充。考前模擬測試可以幫助學習者最大限度地提高考試成績。考前模擬測試方式可以采用網考模擬也可以采用書面測試，具體方式可以由考生根據的自己情況選擇。要注意的是，組織考前模擬測試必須進行考題及考試情況的講解與分析，這樣才能達到預期的效果。

(3) 加強統考報考服務

由于考生的工學矛盾嚴重的特點，他們的報考有一定的盲目性，容易造成缺考率偏高的現象。以2009年9月統考某試點高校為例，缺考率高達25.1%，是造成統考通過率的重要因素。試點高校和校外學習中心在加強報考服務為考生提供考務的便利使考生安心復習迎考的同時，必須采取切實措施提高考生對統考的重視度，避免出現考生盲目報考的現象，盡可能做到一考就過，至少做到報考必參考。比如，有學習中心采取考生一次缺考，下一次停報的方法，取得了一定的效果。

四 中國地質大學遠程教育海寧學習中心的實踐

中國地質大學遠程教育海寧學習中心建立了一套系統的網教統考支持服務辦法。在2009年9月全國網教統考中，該學習中心取得了良好成績。在參加考試的139名考生中，大學英語通過率為90.55%，計算機應用基礎通過率為90.41%，遠高于全國平均率。該學習中心的具體做法總結如下:

1 高度重視網教統考

中心領導高度重視網統工作，將網考通過率看成評價中心辦學的主要指標。將中心統考通過率納入統考相關人員的定期考核的重要依據，形成了從中心領導、教學主任、項目負責人、班主任、課程輔導教師齊抓共管的局面。同時，該中心加大了對統考支持服務的投入。近年來，新增學生支持服務項目投入十余萬元。從而在硬件、軟件上保障了統考輔導與支持服務工作的順利開展。

2 輔導教師隊伍建設

中心建立了一支素質較高、經驗豐富的統考課程輔導教師隊伍。對輔導教師隊伍選用上，堅持熟悉遠程教育、專業學科能力強、熟悉遠程學生這三個標準，在此基礎上注重專、兼職教師的搭配，充分發揮協作優勢。輔導教師積極開展課程教研活動，定期對教學、考試資料進行分析和考試輔導教學效果分析，有力地提高了輔導教師的專業素質。

3 加強隊伍建設提供完善的支持服務

中心認識到完善的支持服務人員隊伍建設是提高考生統考通過率的有力保障。對考生實行分班負責制，在合理分班的基礎上，強化班主任對考生統考的支持服務。對考生支持服務標準也作了詳細的規定，如規定考生考前輔導課實施班主任跟班點名制、準考證發放的考生簽收制，提高了對考生支持服務的質量。

4 重視考生情況調查

中心將對考生詳細情況的掌握作為班主任的一項基礎工作。定期開展考生情況調查是班主任的常規工作。從歷次考生情況調查了解到考生學習基礎差異明顯、工學矛盾嚴重、學習技能有待提高這三大特點，而且每一級、各個專業的學生情況又有所不同。中心在每次考生情況調查后進行分析，以全面了解考生的情況。

5 實施分層教學管理法

針對考生課程基礎差別大的特點，中心出臺政策組織實施分層教學管理。對基礎較好的考生提供一般的考前服務包括:指導考生利用復習資料進行復習、組織參加考前模擬測試、提供便利的答疑服務;對基礎一般考生提供強化的考前服務，內容在一般的考前服務基礎上增加每門課程6-9次的面授輔導;對基礎不好的考生，除在考前提供上述的服務之外，利用該中心開設的社會化英語培訓的優勢，免費提供基礎英語培訓服務。分層教學管理方法有效地解決了考生的問題，保證了教學質量，是網絡統考高通過率的有力保障。

6 增強學生的考試意識

中心針對遠程學生普遍工學矛盾突出的情況，加強了對考生的促學服務，增強了考生考試意識。采用以下辦法:

利用QQ組建統考考生群。由于該群成員的基本特征的一致性——復習迎統考，從QQ聊天的內容上看，85%以上的聊天記錄與統考有關，使該群的考生強化了考試意識，有效地促進考生的迎考積極性。

利用手機短信。根據中心學生100%有手機的情況，中心開通手機短信群發的業務，實時發布統考有關信息，在此基礎上，在考前一定時間對考生發送統考時間倒計時提醒。手機短信提醒大大增加了考生的參考意識，提高了考生考試的緊迫感，激發了考生復習迎考的動力。

7 重視考前模擬測試

中心十分重視考前模擬測試，將組織考生考前模擬測試作為提高統考通過率的重要方法。根據統考機考的特點，在每次統考前一周左右時間，中心組織考生到機房進行考前模擬測試，模擬測試有二名以上輔導教師到場服務，隨時解決考生在模擬過程中遇到的問題。模擬測試結束后，由輔導教師對模擬測試中遇到的問題進行總結講解。講解內容包括考試環境與考試內容。考試環境問題講解使考生熟悉了考試環境，解決了可能遇到的問題。考試內容講解，使考生進一步了解自己的復習情況，可以有針對性地進行復習策略的調整，提高自己復習效率和復習效果。

五 結論

從海寧中心的成功實踐可以看到，加強支持服務是提高網絡教育統考通過率的有效方法。只有形成全社會重視網絡教育統考的氛圍，建立由政府行政管理部門、試點高校、學習中心構成的網絡教育統考支持服務體系，為考生提供完善的統考支持服務，才能提高網絡教育試點高校的統考通過率，進而提高網絡教育教學質量，推動我國網絡教育事業可持續發展。

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