淺談學生在餐飲服務頂崗實習中存在的問題及管理對策

[摘要]餐飲服務頂崗實習是中職學校酒店服務與管理專業教學中必不可少的環節。讓學生在真實服務環境中實現做中學、學中做，以此實現酒店服務專業人才培養目標，提高學生職業素養，是加強校企合作，確保學生、學校和企業三贏的有效途徑。筆者在中職學校從事餐飲服務教學多年，在管理學生頂崗實習中總結了一些經驗。本文就學生在頂崗實習中普遍存在的問題進行了闡述，并提出了相應的管理對策。

[關鍵詞]中職 餐飲服務 項崗實習 存在問題 管理對策

頂崗實習是中職學校專業教學必不可少的重要環節，是對其他教學環節的深化、補充和檢驗，是學生將所學的基礎理論知識和專業技術與實際工作相結合的實踐過程，是畢業生走向社會和進人工作崗位前全面提高職業能力的必經階段。頂崗實習不僅能提高學生的職業素養和職業技能，也能增加學生崗位的適應性，有效實現學校和社會的“零距離接觸”，從而更好地滿足社會的需要。同時，通過對學生頂崗實習的指導和管理，教師從學校走進了企業，這樣不但能提高教師的專業技術水平、實踐能力和課程開發能力，鼓勵教師積極了解市場和企業，關心行業動態，提高自己的管理素質、專業理論素質和專業技能素質。通過實踐鍛煉，專業教師不斷刷新理念，濾出現代酒店業最新的知識，為課程改革提出了豐富的一線經驗。另外，酒店與學校簽訂了“校企合作協議”后，經過相關部門面試，從中進行挑選，達到酒店培訓的要求后，與每位學生簽訂“實習協議”，在一定程度上保證了酒店的用工需求。但是，從近幾年酒店對學校餐飲服務實習生的滿意度調查和學生實習的效果看，雖然取得一定成效，但實習的總體質量并不理想，沒有最大程度地實現學生、學校和酒店三贏的效果。筆者認為，其中一個重要的原因是學生在餐飲服務頂崗實習中存在如下的問題：

一、學生對酒店環境的適應能力不足，從而產生沖突

學生剛到酒店，對新的環境和業務不熟，面對酒店嚴格的規章制度、較大的勞動強度和工作壓力，普遍感到無法盡快適應。特別是有的學生，無法把自己從一個學生轉變到酒店基層的員工身份上來，這樣就不能全身心地融入到酒店，于是在餐飲服務的過程中，可能會與顧客發生問題，甚至與酒店直接產生沖突。

二、學生的自我定位不準確，從而產生服務意識上的不足

個別中職生由于社會、家庭的影響，對自己沒有一個準確的定位，面對理想與現實的差距沒有一個正確的認識，加上缺乏吃苦耐勞的精神和自我約束力，這部分學生表現出嬌氣、任性，工作遇到困難時，首先想到的不是自己如何解決問題，而是要求教師給予幫助，甚至讓家長出面以達到目的。這種學生往往帶著情緒實習，缺乏主動性，自由散漫，不會把客人視為上帝，一但有刁鉆的客人出現，就會成為他們不愿再頂崗實習的理由。

三、學生面對單調重復的工作產生了厭煩情緒，從而產生服務態度的不端正

絕大多數學生在實習之前作好了吃苦的充分準備，希望能得到更多體驗，對實習的期望值很高。但是在餐飲實習中，崗位比較固定，要么在中餐廳，要么在西餐廳，相對來說比較單調，每天都在重復。時間長了，學生會覺得枯燥，產生一種厭煩情緒，個別學生會提出轉崗，如果得不到滿足，就會產生不端正的服務態度，服務質量就會大大下滑。

四、面對同工不同酬現象，學生會產生心理上的不平衡

學生在實習期的待遇要比同等級員工的待遇低一些。許多學生認為自己比同等級員工更賣力，工資卻少，時間久了，心理就會產生一些不平衡，在工作上的投入感就會慢慢地下降。另外，同班同學被學校安排在不同的酒店實習，由于實習點各自的規模不同，經營方式不同，學生待遇也會有差別，因此學生間也會進行比較，就會產生心理上的不平衡，工作的熱情就會降溫。

五、學生在與老員工的工作配合中，會受到一些不良風氣的影響

在實習的最初階段，每個學生往往都是由各自崗位的老員工帶著，就像師父帶徒弟，工作熟悉后才獨立上崗。在這期間，有個別老員工的滑頭、對酒店制度的不滿以及老員工間的矛盾等都會影響到學生，特別有些比較單純的學生可能會因此被扯進某些糾紛中，這將大大影響到學生工作的心情。

以上存在的問題，都是直接導致學生頂崗實習的不順利，不能達到教學效果的原因。這部分學生將來也不可能留下來繼續在此從業，造成酒店培訓資源的浪費。另一方面作為實習管理教師，如果每天都要面對和處理這些問題，肯定就沒有時間去對酒店進行更深層次的了解，這就會失去一些很好的學習機會。所以，筆者認為必須加強對學生的教育和指導，把學生頂崗實習中可能出現的問題盡量的減少，充分發揮校企合作給學生、學校以及酒店帶來的好處，筆者提出如下的管理對策：

一、擬定符合學生情況的人生發展長遠目標

幫助學生擬定人生發展長遠目標，例如將來成為一位餐飲部經理，同時要讓學生理解、認同和接受。為實現這一長遠目標，學生必須要擬定近期的計劃，例如實習期間的具體表現，其中包括服務意識的提升、操作技能的規范等，讓其成為學生內在的驅動力，并產生一種強烈的責任感，讓學生能進行自我管理。這樣充分利用人生發展長遠目標的權威性和導向性，來對實習產生良好作用。

二、切實做好學生實習前的動員工作

實習前的動員工作是整個實習中至關重要的一環。要給學生講清楚實習的目的、意義以及實習中將要面對的困難，讓學生對酒店有個深刻的認識，并作好充分的思想準備。同時強調學生在企業頂崗實習期間的雙重身份——既是學校的學生，又是企業的準員工，必須接受企業與學校的雙重管理。另外要強調實習的紀律，強調實習成績與畢業成績掛鉤，而實習成績是由酒店和實習管理教師共同確定的。接受了這種教育，學生就會用學校的紀律和酒店的制度來約束自己的行為。

三、實習前進行一次針對性的強化培訓

為了縮短學生頂崗實習的不適應期，頂崗實習前應結合實習崗位特點進行有針對性的培訓，這是頂崗實習順利開展的前提。例如，去中餐廳實習的學生就按照中餐廳的操作規范結合酒店特色進行強化訓練。還可以邀請實習點的負責人來和學生進行交流，談談他們需要的是什么樣的員工，談談他們的企業文化，談談學生與酒店的將來等等……這樣學生就會對酒店產生美好的憧憬，對自己的將來充滿希望。

四、加強學生的思想教育工作

學生進入酒店后，逐漸表現出來的一些問題主要反映為思想上的不穩定，面對實習中出現的難題，有的學生甚至會產生動搖。當然，如果我們管理教師能及時的幫助他們進行處理，讓問題切實得以解決，就能促使學生安穩下來工作。因此，平時要多與學生溝通，要允許他們犯錯和改錯，要耐心地培訓指導，在生活上多關心愛護他們，這樣學生在實習期是可以穩定的。

五、加強實習期的紀律管理

嚴格的實習制度是頂崗實習順利完成的保障，而作為管理教師，一定要嚴格執行。首先要對各個學生的崗位及其當班的時間了如指掌，定時定點地對學生進行考勤，對于有事必須請假的學生，管理教師必須和家長取得聯系后方可同意該生向酒店請假。如果超過了管理教師的權限，則必須上報請示學校。對于有嚴重違紀行為的學生，應及時上報學校，并通報家長。另外，堅持與餐飲部的領班、經理進行交流，商討更有效的學生管理方法。頂崗實習完后，學生要上交實習報告，接受酒店與管理教師的實習考核，根據考核的結果評定出優秀等次，可以得到酒店和學校的雙重獎勵。這樣的獎懲制度，會大大調動學生工作的積極性。’六、確保學生在實習期的權益

管理教師在與學生的接觸中，如果發現學生的正當權益受到侵害時應及時給予幫助，同時傳授一些解決問題的技巧。通過與酒店的接觸，管理教師應定時向學校反饋信息，讓學校了解哪些酒店的管理方式科學，企業文化和諧，能給學生學會更多技能的平臺等等。配合學校把更多的學生派送到這樣的酒店實習，從而提高整體學生頂崗實習的質量。另外，管理教師還應主動與酒店協調，要求進行適當的換崗，讓學生盡可能多地接觸到酒店的其他部門，學到更多的新知識和新技能，拓展將來的就業范圍。

以上幾個方面是筆者在管理學生頂崗實習時的具體作法，經過實踐，顯有成效。但是近年來，酒店業的發展迅速，中職生受到的物質誘惑愈來愈強，導致實習生的管理也愈來愈難。要從根本上解決學生實習中出現的問題，提高學生就業的鞏固率，最大程度地實現學生、學校和酒店的三贏效果，這就需要我們管理教師不斷地去探索和研究。但是，酒店服務與管理專業的餐飲服務頂崗實習的質量，是由學生及其家長、教師、學校和酒店共同作用的結果。筆者作為一名實習管理教師，迫切希望得到學生的配合、家長的支持、學校的重視，更希望得到酒店科學的管理制度來作為支撐。