危險的“自以為知”

認(rèn)識到已掌握信息的價值并不是件容易的事，知識必須被視為一種需要重視和善加利用的資產(chǎn)。

“9·11”劫機(jī)事件和2009年圣誕節(jié)發(fā)生在美國的炸機(jī)未遂事件帶來一個共同的教訓(xùn)：有關(guān)部門可能已經(jīng)擁有了避免災(zāi)難所需要的信息，但是他們不知道他們已經(jīng)知道了。在事后批評安全部門的工作時，美國總統(tǒng)奧巴馬(Barack Obama)總結(jié)了這種管理困境：“這不是收集情報的失誤，而是對我們已有情報整合和解讀的失誤?！?奧巴馬指出，他的同事們忽視了“理清已有信息的頭緒”。

商界領(lǐng)袖們對上述情況很是熟悉?！叭绻?lián)合利華只知道聯(lián)合利華知道的”這句話可謂老生常談了，并且對任何其他公司都適用。

正是這種揮之不去的毫無頭緒、無法串連各種細(xì)節(jié)的感覺，才導(dǎo)致了20年前“知識管理”作為一門獨(dú)立的商業(yè)學(xué)科的誕生。其基本思路是各種有價值的信息—客戶的喜好或雇員的認(rèn)知—都消失在分割各個團(tuán)隊和業(yè)務(wù)部門的裂縫中，身處各自堡壘中的人們不能或不愿分享知識。

咨詢公司博思（Booz）首席營銷顧問及知識官湯姆·斯圖爾特（Tom Stewart）在1997年出版了《智力資本—組織新財富》（Intellectual Capital – the New Wealth of Organisations）一書，指出適當(dāng)?shù)墓芾碇R能為企業(yè)帶來的幫助。當(dāng)然，形勢總是在不斷變化中的。

也許“知識管理”的說法過于單調(diào)，難以吸引人們的注意；也許它聽起來太像辛苦的工作。事實(shí)是，“知識管理”很快淪為管理時尚詛咒的犧牲品—快速流行，又迅速被遺忘。如今很少有公司能確信其員工可以分享他們所需要的知識和信息。他們的員工都知道他們知道什么嗎？

底特律炸機(jī)未遂事件證明，無論是信息未被加工還是未被完全理解，忽視組織中流通的信息都十分危險。哈佛商學(xué)院的羅莎貝絲·摩斯·坎特（Rosabeth Moss Kanter）在一篇博客中表示，僅僅發(fā)布電子郵件或在數(shù)據(jù)庫中加注評論是不夠的。只有“不間斷地后續(xù)跟進(jìn)”才能讓員工對他們應(yīng)該負(fù)責(zé)的事承擔(dān)責(zé)任?？蔡乇硎?，好的知識管理需要找到現(xiàn)有數(shù)據(jù)中有用的模式。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該獎勵“模式識別者”，同時“強(qiáng)調(diào)將有價值數(shù)據(jù)傳達(dá)給其他人的重要性”。

雖然坎特對社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高信息共享程度持樂觀態(tài)度，但其他人卻不那么肯定。加州大學(xué)伯克利分校和歐洲工商管理學(xué)院教授莫騰·漢森（Morten Hansen）在2008年出版了一本頗受好評的著作《協(xié)作》（Collaboration），他認(rèn)為信息共享程度的提高還需依靠其他因素共同發(fā)揮作用，同事之間不能有效溝通，“需要文化和激勵系統(tǒng)的變革，而不是IT方面的問題”。

認(rèn)識到已掌握信息的價值并不總是件容易的事。底特律炸機(jī)未遂事件嫌犯的父親是一名來自尼日利亞的前銀行家，他曾向美國官方人員警告過他對兒子的擔(dān)心。偏偏這個關(guān)鍵的線報被有關(guān)官員忽略了。而且，巧合的是，一名官員甚至拼錯了該名嫌犯的名字，從而弄錯了他的身份。

顯然，信息必須被認(rèn)真對待。除了直覺和經(jīng)驗，管理者還需要更多信息來幫助他們做出正確決策。這意味著，知識必須被視為一種需要重視和善加利用的資產(chǎn)。

這也解釋了企業(yè)整體的記憶為何極其重要的原因。人們忘記了，或者永遠(yuǎn)不知道，他們所處市場的重要細(xì)節(jié)。美國中情局（CIA）的資深人員就明白這一點(diǎn)。正如中情局前外勤特工鮑伯·巴爾（Bob Baer）在接受BBC采訪時指出的，他的前同事們對下一次威脅來自哪里似乎“一無所知”，這一點(diǎn)并不奇怪。“20世紀(jì)90年代，一些人被開除，而另一些人則被要求退休，中情局精減了太多人手，而現(xiàn)在我們看到它正在為此付出代價”。

如果我們當(dāng)時還不知道這一做法是多么不明智，現(xiàn)在，終于知道了。

作者斯特凡·斯特恩(Stefan Stern)系英國金融時報專欄作家，功文/譯