新時期高校宿舍管理模式存在的問題及對策研究

彭 友 宋逸成

（江蘇經貿職業技術學院 學工處，江蘇 江寧 211168）

我國高等教育事業的發展正在推動我國高校后勤管理體制的深刻變革，傳統高校學生宿舍管理模式正悄然發生轉變。越來越多的高校將物業管理專業公司引入到學生宿舍管理工作中。通過實踐，我們確實發現，作為高校后勤社會化的一項重要內容和工作形式，這一模式有助于改變學生宿舍原有的管理理念和服務觀念，打破計劃經濟時代以來固有的模式，提升高校服務管理的水平。不過，“十一五”期間，高校對學生宿舍管理模式的改革與實踐，雖然取得比較好的效果，但在實施過程中我們也發現，我國高等教育所面臨的內外部環境正在發生變化，學生宿舍管理工作也隨之面臨各種新情況和新問題。作為高校學生宿舍管理服務的體驗者和主要評價者，學生對宿舍管理的滿意度大大降低，學生與宿舍管理者的各種矛盾與摩擦也時有發生。目前，雖然缺少比較權威的組織發布的有關大學生對宿舍管理滿意度調查的詳實數據，但我以“宿管阿姨”為主題在百度中嘗試搜索，找到相關網頁約506000篇。由此可以窺見，高校宿舍管理問題越來越多地引起廣泛關注。另一方面，從我所在高校的宿舍管理實踐看，宿管與學生之間的矛盾也時有發生，所以協調與解決相關矛盾已經成為我校學生宿舍管理行政主管部門的一項重要工作。這無疑將消耗行政主管部門的管理資源，造成不必要的浪費，使得行政工作缺乏應有的效率。

為了從根本上解決上述矛盾，我嘗試從深層次探究該管理模式存在的問題，并由此提出解決問題的基本設想與建議。

一、高校宿舍管理模式的現狀分析

表1 高校物業（宿舍）管理服務與普通物業管理服務差異

如上所述，高校宿舍管理目前普遍采用第三方物業公司委托管理模式。較之一般意義上的物業管理行為，高校宿舍物業管理服務有其特殊性。這種特殊性不僅僅是因為物業服務對象上存在差異性，更重要的是對物業管理公司服務行為的購買、評價、決策機制上存在本質區別。下表詳細列舉了高校物業（宿舍）管理服務與普通物業管理服務之間的差異。

上表清晰地反映出，普通物業管理服務在整個購買、評價、決策機制上，業主或業主委員會始終具有唯一的、不可替代的地位。整個物業服務的購買行為，只有兩個主體，即物業管理公司和業主。業主委員會僅是物業業主的自治組織，體現了全體業主的意識，可以看成是業主的代言人。其決策行為可以認為是全體業主意愿真實的表達。所以，普通物業管理服務相對來講比較簡單。與之相對的高校物業管理則比較復雜，因為其存在三個主體，即學校、學生、物業管理公司。三個主體在物業管理服務購買行為中所扮演的角色存在差異，地位不對等，所起的作用也不盡相同。正是這種雇傭者、決策者、體驗者、評價者在服務的購買行為中角色上出現了分離的現象，從而帶來了高校物業管理工作的復雜性。所以，由此也為高校宿舍管理帶來了新的問題和挑戰。

二、高校宿舍管理模式存在的主要問題

基于對高校宿舍管理矛盾本源上的探究，我們不難發現，采取“委托管理模式”的高校，之所以出現宿管與學生之間的矛盾與摩擦，其根源在于購買過程中，各種角色主體發生分離。具體來講，主要表現為如下幾個方面。

（一）管教分離，管理缺乏內涵性。

在傳統宿舍管理模式下，高校后勤部門肩負著為學生提供簡單式、基礎性的保潔、安全等服務職能。但對學生的管理與教育功能仍由高校學生工作者來承擔。這種模式的優勢在于，作為教育的重要陣地，高校宿舍仍處在高校輔導員的工作范圍和視野之內。這就使得高校宿舍管理始終與學生管理的主旋律保持一致，學生管理更具效率和內涵。然而，在委托管理模式下，宿管在一定程度上“替代”了輔導員，在一定程度上承擔了學生在宿舍區內的管理和教育工作。但是，從實踐來看，從事宿管工作的人員，普遍文化程度不高，在教育上缺乏方法，在形式上缺少創新，在內容上缺乏內涵，與高校學生需求和特點不相適應。另一方面，專業公司為了降低成本，為每個宿舍區配備的管理人員數量有限，在人員配備上僅能維持正常的宿舍管理工作，更談不上教育工作。此外，“委托管理模式”也弱化了輔導員對學生宿舍的管理和學生的教育工作，宿舍內的事務更依賴于宿管人員來擔當。使得本該由輔導員承擔的對學生的教育功能大為削弱。這種“管教分離”的現象，使得學生在宿舍區內的教育和管理工作缺少了應有的內涵和實效。

（二）購評分離，評價缺乏客觀性。

在傳統模式下，由高校后勤或總務部門統管學校的后勤服務工作。宿管按照其崗位職責，提供合乎標準的服務。高校后勤部門根據宿管的崗位職責，對其工作績效進行評價和考核。作為高校的職工，宿管也享有規定標準的薪酬。因此，此時高校兼具了物業服務購買者、評價者和服務提供者的多重角色。在這種情況下，對物業服務提供者的評價也就失去了其意義。但與之相對應的，在“委托管理”的模式下，宿舍管理服務由專業化的第三方機構來提供，其與高校后勤主管行政機構是合同的甲方和乙方的關系，而不是從屬關系。對第三方物業管理公司雇員的考核、評價及選聘工作，是由物管公司自己來完成。作為服務的購買方，高校沒有決定權。而對物管公司所提供的服務質量最有發言權的是服務的體驗者——學生，此時在整個評價過程中并不能發揮應有的作用。他們的意見只能通過高校宿舍管理的行政機構“間接、有限”的表達。所以，在該管理模式下，購買者與評價者分離的客觀現實，使得對物管服務的提供者評價也缺少了客觀性。

（三）聘享分離，指令缺乏執行力。

在傳統宿管模式下，高校在選擇和聘用物業管理人員方面具有決定權，對從業人員的工作績效有直接的評價和考核權，同時也是物業服務的直接受益者。物業管理從業人員根據高校制定的標準提供規定的“產品”。對于高校的指令，從業人員也可以高效地響應并即刻執行。這種直線制的管理，使得宿舍管理工作掌控在高校自己手中。但在“委托管理”模式下，我們不難發現，高校對選擇物業管理公司雖具有決定權，但物業從業人員的選聘是由第三方物業管理公司來完成。高校雖可以對物業管理公司進行考核，但不能決定從業人員的去留。從法律關系來講，宿管從業人員與物業公司之間是合同關系，從業者對物業公司負責，并及時響應物業公司的相應指令。作為與第三方物業公司委托管理合同的甲方，高校只能通過物業管理公司間接控制從業人員。從業人員工作的積極性、主動性完全取決于其自身覺悟和物管公司監控管理的力度。另一方面，學生雖是物業服務的直接體驗者，但由于高校宿管服務與一般意義上的物業管理服務相比存在差異性，作為“業主”的學生，由于對所住的“住宅”沒有所有權，學生與物業管理公司之間并沒有法律意義上的合同關系，因此，也無法在物業公司選聘及從業人員的選擇上具有決定權或直接影響力。在這種情形下，學生的訴求能否得到宿管人員的響應、響應多少、響應速度如何，完全取決于從業者的主觀意愿。

三、解決高校宿舍管理問題的對策及建議

應該肯定地說，高校宿舍管理模式的改革雖然在實踐過程中還存在一些問題，但其積極的意義我們不能忽視。解決問題的關鍵在于盡快建立起配套的約束和管理機制，從而進一步促進高校后勤體制的變革和穩定發展。我認為，可以從以下幾個方面著手。

（一）建立行業準入體系。

目前，與物業行業相關的法律、法規及地方性政策文件比較豐富。如規范物業管理活動，維護業主和物業服務企業的合法權益的規范性法律條例——《物業管理條例》；建設部頒布的《物業管理企業資質管理試行辦法》，則是對全國物業管理單位的從業資格進行了規范，并確定了等級標準和資格審批管理部門；人事部和建設部頒布的《關于印發〈物業管理師制度暫行規定〉、〈物業管理師資格考試實施辦法〉和 〈物業管理師資格認定考試辦法〉的通知》，則是將物業管理師納入國家專業技術人員職業資格證書體系之中，從而建立物業管理行業職業準入制度。《南京市物業管理公司經營資質審批暫行規定》則從地方實際情況出發，對物業管理公司經營資質的審批進行了細化；應當說，這一系列的法律法規確實有力促進了物業管理行業的健康發展。但是，高校宿舍作為一種特殊類型的物業形式，具有區別于一般物業管理的特點和內涵。作為教育的主管部門應該從高校宿舍管理的自身特點出發，在現有的物業行業法律體系之下，借鑒對高校采購公寓化物品的管理模式，對進入高校宿管的物業管理企業進行規范。我認為可以從以下幾方面入手。

1.資質認證制度。從事高校宿舍管理的物業管理企業除了依據國家相關法律取得物業管理從業資格以外，還必須經過教育主管部門的從業資格認證。更重要的是，這種認證不應該終身制，而應以3—4年為一個周期實行動態的管理。

2.職業資格制度。從事高校宿舍管理的管理人員除了應依法取得物業管理人員從業資格證書外，還必須經過教育主管部門的培訓和認證，可以規定每年要具有相應學時的繼續教育經歷。

3.從業規范制度。教育主管部門可以從教育管理的特點出發，制定從事高校物業管理的行業規范制度，指導物業企業開展物業服務工作，保護學校和企業雙方的利益。

（二）建立行業通報驅逐制。

行業通報驅逐制是高校宿舍管理體系中的重要內容。行業準入體系規定了進入行業的規范標準，而通報驅逐制則是建立了行業的退出機制。對進入高校宿舍管理的物業企業，在從業過程中，如果發生重大事故、未按標準提供物業管理服務的、在3—4年的動態管理周期評估不達標且在規定期限內沒有整改到位的，一經核查屬實，就應實行“行業通報驅逐制”，立即逐出高校宿舍管理市場。

（三）建立協作評價機制。

物業管理服務作為一種無形商品，其服務的質量因接受服務個體的差異而不同。不同的高校對宿舍管理的需求不盡一致，不同背景的學生對宿管服務的體驗也不同，因此，僅由高校主管部門，或是高校、學生、企業中的一方來評價企業的服務質量都會存在問題。我認為應該建立起四方互動協作評價的機制。通過學生與物業管理企業的互動，可以幫助物業管理企業提升細節服務的品質；通過高校與物業管理企業的互動，可以使物業管理企業更加契合高校管理個性；通過教育主管部門與物業管理企業的互動，可以進一步規范高校物業管理服務；通過企業與企業之間的互動，可以有效形成行業內部互學互效的氛圍，從而有效推動高校宿管市場的良性發展。

高校宿舍管理改革是高校后勤改革的重要內容，有賴于教育主管部門、高校、物業管理企業的共同努力。各方必須站在政治的高度上，從全局出發，以高度負責的態度，互相支持配合，不斷探索與實踐高校學生宿舍管理模式，達到教育育人、管理育人、服務育人的目標。