急診科醫患糾紛原因分析與防范對策

于明克 劉向龍 陳宗躍 岳紅霞

急診科醫患糾紛原因分析與防范對策

于明克 劉向龍 陳宗躍 岳紅霞

急診 醫患糾紛 防范

解放軍第二五一醫院(張家口075000)

近年來我國醫療糾紛發生率的不斷攀升，尤其在急診科更是如此[1]。急診科是醫院的窗口，醫院的一線，面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的患者，有很大的醫療風險，醫護人員稍有不慎極易引起醫患糾紛。一旦發生醫療糾紛，除給患者及家庭帶來沉重的心理壓力外，還可能給醫院帶來一定的負面影響及不同程度的經濟損失。醫療糾紛上升的趨勢已成為社會的熱點和難點，各級醫院面臨著巨大的挑戰。分析醫療糾紛的原因，有針對性地尋找解決糾紛的措施和方法、減少糾紛發生，維護醫患雙方的權益，對醫療工作的順利開展有著十分重要的意義。我院急診科在近幾年工作實踐中總結了一些醫患糾紛的原因及防范措施，現報告如下。

1 醫患糾紛發生的原因

1.1 院前急救 出診前情況不詳及出診準備不充分，醫護人員及救護車內搶救物品、儀器沒有處于應急狀態，管理不嚴格，救護車上配置不全、落后，醫護人員急救培訓不足。呼救電話接聽不詳，未詢問清楚病情、發病時間和地點，出診搶救物品準備不充分、不齊全、不適用，影響了院前急救的醫療護理質量，同時也影響了醫患關系[2]。急救中心在接到報告后，救護車到達事發現場需要一定時間。盡管速度很快，但仍可能達不到患者家屬的期望。造成此情況的原因一方面由于醫護人員工作經驗不足或急救意識不強，另一方面也有許多客觀因素制約了行車速度，如陌生地域、天氣不好、交通堵塞等，使救護車未在預定的時間到達現場，未得到及時有效的救護，從而導致醫療糾紛。此外院前、途中轉運交待不詳細，在院前急救的患者中有5%～15%屬于危重患者，其中5%需要立即采取搶救措施[3]。但許多家屬認為醫院才是搶救治療的地方，希望趕快拉上就走，但對瀕危、病情不穩定的患者不做現場搶救治療，特別在搶救無效時患者的家屬難以理解，容易引發醫療糾紛。

1.2 院內搶救 (1)服務態度生硬:醫護人員不理解急診患者心情，缺乏有效的醫患溝通及主動、熱情為患者服務的意識，對待患者態度冷漠。分析以往糾紛投訴案例，真正有過失醫療糾紛所占的比例并不高，但與護理人員素質、服務態度、服務意識不足有關[4]。(2)護士操作不熟練，診療不及時:護理技術操作不夠熟練，增加患者的痛苦或造成不良后果，引起患者的不滿。(3)醫護人員人員缺乏責任心:脫崗、工作馬虎、護理操作不規范、查對不嚴等。(4)缺乏自我保護意識:不分場合的言論造成患者及家屬的不滿和誤解，沒有及時做好護理記錄。(5)患者對醫護人員的不信任:患者或家屬缺乏醫學知識或誤解，對患者自身病情的復雜性和嚴重性認識不足，當治療結果與主觀愿望不符時，則片面認為是院方的責任。如患者不明白收費標準，對費用清單不理解，護士向患者催款等，也容易引起患者的不滿，出現醫療糾紛。(6)個別患者家屬固執、偏激[5]:個別患者家屬心態比較固執、性格怪異，往往因為醫務人員服務態度及言語不滿意，或不愿遵守醫院規章制度而致糾紛形成。(7)告知義務履行不及時:患者及家屬對急救常規、急救原則缺乏認識、理解，最容易產生誤解[6]，加之患者家屬對突發事件不可接受，對病情變化難以理解。(8)就診過程煩瑣:患者及家屬對醫院就診程序煩瑣感到不滿意，護理稍有不周常將護士作為發泄不滿的對象。

2 防范對策

2.1 嚴格落實急診急救職責，做好院前急救工作 嚴格落實核心制度，執行各項操作規程，堅決履行崗位職責。要求醫護人員熟練掌握本專業技術操作和專業知識，精益求精，不斷提高，在院前醫療急救的基礎上致力于開發可塑型人力，使其可勝任突發事件醫患糾紛的緊急醫療救援，尤其是要有現場臨時指揮、傷檢與緊急處理的能力，所有急救人員應適時進行醫療救援的演練，各種搶救物品應齊全，搶救設備處于應急狀態，由專人管理。

2.2 更新服務理念，加強醫患溝通 隨著經濟的發展，科技的進步，人們文化和生活水平的提高，人們對醫療服務水平要求越來越高，維護自身生命的權利越來越重視，需求的多層次、多樣化也越來越明顯。更新服務觀念，轉變服務模式，真心真意地打開醫患溝通的心靈之窗[7]。態度是心靈的表白，極易受感情、思想、行為傾向的影響。服務態度的好壞體現了醫務人員的人文素質和道德情操。真誠、平和、關切的態度是與患者溝通成敗的關鍵。與患者交流的方式要根據現場的情況選擇微笑還是嚴肅，這是贏得患者及家屬好感和信任的最快途徑。增強患者對急診科的信任度和對醫務人員的理解。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。同時，醫護人員要學會克制自己的情緒，遇到患者的過激行為要學會保護自己，保持冷靜的自制心理。

2.3 加強專業知識與技能，提高急診醫護人員綜合素質 急診科的醫護人員均要掌握胸外心臟按壓、人工呼吸、心肺復蘇、氣管插管、心臟除顫、洗胃等急救技術操作。強化基礎訓練，采取多種形式訓練各類病種的搶救程序，定期進行急救知識和技術操作考核，以提高急救人員綜合素質。

2.4 制定方便患者的服務流程，有效開通綠色通道 急、危重患者應立即開通急救綠色通道，在患者到診的第一時間迅速評估傷情;密切觀察，按需處置，積極配合，充分準備，及時聯系，安全轉運。對急診搶救患者先檢查搶救再繳費。凡蓋有急診專用章的處方、檢查單，任何科室、個人不得以任何理由拒絕。

2.5 重視醫療文件書寫和保管 醫療文件是衡量醫院管理水平和醫療質量的重要證據，也是糾紛發生后家屬要求查閱的首要文件。急診患者更應建立詳細的門診病歷，記錄病史、體征、病情變化、處理經過。特別對危重癥患者，其家屬拒絕搶救的情況下，做好必要的詳細記錄，同時，應要求家屬在病歷上簽名，防止醫療糾紛的發生[8]。

[1]肖菊芳，許傳金.如何減少急診醫療糾紛[J].臨床合理用藥，2009，2(11):85.

[2]吳雪華.急診科常見的醫療糾紛因素及防范措施[J].中華全科醫學，2008，6(11):1160 －1163.

[3]陸一鳴.急癥與急救[M].北京:人民衛生出版社，2001:6.

[4]曹效琴.淺談加強護理安全管理的對策與實踐[J].實用全科醫學，2007，5(9):832－833.

[5]劉艷玲.急診醫患糾紛的原因分析和防范措施 [J].中國實用醫藥，2009，4(1):236－237.

[6]薛秀英.新形勢下加強急診護理安全的管理[J].中華醫學叢刊，2004，4(11):122.

[7]孫曉娟，劉淑杰，馬惠澤.如何防范門診醫患糾紛引發的思考[J].中國實用醫藥，2009，4(19):265.

[8]彭明.急診科醫患關系影響因素與防范對策 [J].中國誤診學雜志，2009，9(10):2378 －2379.

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