扎實開展醫院管理年活動，促進民營醫院規范化建設

趙繼林

民營醫院建院時間短，基礎管理薄弱，醫師素質參差不齊，業務技術骨干思想不穩定，開展醫院管理年活動難度大。無錫虹橋醫院是一家按照二級綜合醫院規模建設的民營醫院，自2005年全國衛生系統開展醫療質量管理年活動以來，根據無錫市衛生局的統一部署，結合民營醫院的特點和本院的實際情況，扎扎實實地開展了醫院管理年的各項活動，在整個活動過程中始終堅持一個中心、兩個堅強、三個重點。即堅持以患者為中心：加強“三基”培訓和考核，加強醫療護理核心制度的落實和督查：重點抓好醫療質量，重點抓好醫療安全，重點抓好服務態度。醫院基礎管理穩步提高，各項醫療護理管理逐漸走向規范化，醫療服務技術水平明顯提高，醫院社會信譽上升，患者的滿意度增加，醫患糾紛顯著下降。

3年來，醫院先后被確定為無錫市城鎮職工醫保定點醫院、無錫市新農合定點醫院、無錫市城鎮居民基本醫療保險定點醫院，中國人壽等多家商業保險公司指定就診醫院。2006至2007年度無錫衛生局組織的全面工作考核中連續兩年第一名，2006年在參加無錫市“創業杯”護理技術操作比賽中，前10名選手中無錫虹橋醫院占6名，其中全能操作比賽獲取第1名，同時獲得無錫市“五一勞動獎章”和“無錫市青年崗位能手”稱號。在2008年8月份無錫市衛生局組織的二級綜合醫院等級評審中，評審專家組根據2008年3月修定的《江蘇省醫院評價標準與細則》二級綜合醫院九項指標總分1000分，評審結果以824分確認為二級乙等綜合醫院。

1 加強領導，成立醫院管理年活動領導小組

根據管理年活動的內容和要求，為加強領導，醫院成立以院長為組長，業務院長為副組長，醫務科、護理部和個臨床醫技科主任為成員的醫院管理年領導小組，每半年召開了一次全院員工參加的醫院管 理年活動計劃目標、實施檢查、經驗總結大會。院科兩級領導思想認識統一，通過層層培訓和加強管理，增強全體員工落實實施醫院管理年活動的自覺性。開展醫院管理年活動不僅是加強醫院基礎管理，保證醫療安全，提高醫療技術水平的重要舉措，更重要的是在實施醫院管理年活動中，每個員工的綜合素質、文化素養和業務技術水平都得到了提高，有利于培育專業技術人員的團隊精神，發揮民營醫院的設備優勢，技術優勢、診療環境和服務優勢，提高民營醫院的社會信譽和市場競爭力。

2 完善制度建設，抓實基礎管理

抓醫院基礎管理，建立和完善各項醫療服務制度。其主要內容有：落實首診負責制，嚴格執行首科首診責任制，只要患者進入醫院的大門，從門診掛號、就診、檢查、入院、治療等全部診療的每一個細小環節，事事有人管，每問必有滿意的回答，在醫院管理年活動中，人人參與為患者的服務。

做好門診“一站式”服務，導醫、分科、分層、分病種候診，醫師接診一對一服務，老年患者、行動不便等特殊患者由導醫全程陪護交費、檢查、取藥、治療。對每一例出院患者都堅持后方，建立長期的電話等信息溝通聯系。

始終堅持把醫療質量和醫療安全作為醫院管理的核心和醫院發展的生命。加大醫療十二項核心制度，護理十項核心制度的執行力度，重在落實和檢查，把定期召開患者及陪員會議作為一項管理制度，長期堅持下來，真實掌握患者的想法和要求，改進存在的問題，不斷提高為患者服務的質量。

加強急診、ICU、手術室、產房等高危科室，圍手術期、交接班、入出院等高危環節的醫療安全管理。完善急診患者的綠色通道，危重患者先搶救后補辦手續，嚴格執行重大手術的術前討論制度、特殊手術的報批制度、疑難危重患者的會診轉診制度，提高診斷治療水平，保證醫療安全。

建立和落實醫患溝通制度。通過反復學習和培訓，不斷提高醫護人員的醫患溝通語言藝術，充分尊重患者對診斷治療措施的知情同意權，耐心傾聽患者及家屬的要求和意見，詳細解答患者提出的各種問題，住院患者，責任醫師和責任護士每天至少與患者溝通不少于兩次。取得患者及親屬對診斷治療的配合，提高治療效果。

落實院長業務查房、行政查房制度。重點是檢查醫療質量控制各個環節的管理，病歷書寫、三級查房、住院患者的滿意度等。切實保證醫療質量、醫療安全的各個環節運行正常。細節決定成敗，質量安全責任重于泰山，把細節抓實，把小事做好。

加強三基培訓和考核。重點落實好病歷書寫、處方規范等醫療文件的管理制度。落實各項醫療護理技術操作規范，嚴格執行各項查對制度。定期舉辦優秀病歷展覽，每月對處方書寫點評一次，對不合格處方較多的醫師個別談話，使其對照規范自覺改正。

開展醫院管理年以來，醫院每年都會收到幾十面錦旗和熱情洋溢的感謝信。中醫科王新舜主任醫師為患者吳先生治愈了十幾年沉疴，一次拒收患者10萬元的紅包。骨科病房收治一位92歲的股骨頸骨折老人，病區的全體醫師護士精心治療護理，每天數次為患者擦屎接尿，在患者家屬不太配合的情況下，最后痊愈出院。醫護人員的愛心深深感動了老人的五個兒子一個女兒，在患者出院一個月后送來一面發自內心的錦旗。

3 堅持以人為本，強化服務意識

在醫療服務中，醫院始終堅持以患者為中心，患者的利益高于一切，以患者對醫療服務的滿意度為最高標準，對每一個員工進行關愛患者，尊重患者，改善服務態度，提高語言溝通技巧的培訓。醫院位于無錫新區，外來務工人員較多，只要來醫院就診的患者，不分貧富貴賤，不管身份地位，熱情接待一視同仁，服務質量一樣保證，我們要求每位醫師護士診治一例患者結交一位朋友，做好一臺手術出院一件精品。

4 加強溝通協調，培育團隊精神

民營醫院員工來自全國各地不同級別，不同類別的醫療單位，基礎知識及技術水平相差較大，相互了解不多，工作中協調不盡如人意，醫院建立了院長與主要業務技術骨干、學科帶頭人定期交流溝通制度，要求每個醫務人員首先尊重自己，尊重他人，業務上互相學習磋商，工作生活上互相關照，性格上互相包容，使工作生活在醫院這個大家庭中的每個成員都和諧相處，視如兄弟姐妹。為了共同的事業，努力做好各自的工作，醫院的知名度提高了，患者慕名而來，經濟社會效益同步提高，每個員工的利益就在其中，通過學習和人性化管理，大多數員工都能自覺地擺正醫院整體利益和個人的關系，服從醫院發展的大局，自覺遵守各項規章制度，進一步促進了醫療服務技術水平的提高。

5 創造和諧工作環境，穩定專業技術隊伍

醫療技術水平提高靠人才，現代醫院管理主要是對人才的管理，制約民營醫院發展的除了政策環境和社會環境，就是專業技術人員的不穩定。穩定、有成就感、高效的人才團隊是醫院的最大財富，民營醫院現有人才主要是兩類，一是專家型人才，二是實用性人才或經驗型人才。對于專家型人才的管理，我們主要靠事業，靠待遇，靠感情溝通管理。對經驗型人才，一靠待遇，二靠尊重個性。根據民營醫院的實際情況，我們為專家型人才提供發展事業的廣闊平臺，充分信任他們，組織他們到國內最好的醫院學習交流技術，提供優越的工作和生活條件，幫助他們解決家庭中的實際困難，使他們從內心喜歡醫院的工作環境，和諧的人際關系，熱愛醫院，盡心盡職干事業。對于實用性人才，我們主要根據每個人的個性脾氣性格不同，實行個性化管理。把“君子和而不同”作為民營醫院管理人才的座右銘。工作相互協調，性格相互寬容。人無完人，用人之道是發揮他們的長處，包容他們的不足，取長補短，求同存異，尊重他們的個性工作方式和生活習慣，使他們融入全院和諧人際關系大環境中，與每一個員工友好相處。我們利用各種方式開展一些活躍職工業余生活的文藝體育活動，與社會團體聯辦歌舞晚會，組織有獎知識競賽，評選優秀名次，舉行頒獎慶典，改善伙食，節假日會餐等為員工相互接觸，相互了解提供機會，加深理解和友誼，培育感情，知心交友。既有利于醫護人員之間的團結交往，樹立以院為家的集體主義觀念，改善人際關系，又在相互接觸中加強了業務技術的交流，提高為患者服務的業務技術能力，培養相互協作的團隊意識，在工作中更加配合，更加協調。通過這些活動增進了專業技術人員對醫院環境的依戀感情，穩定思想，充分發揮各類人才的工作積極性，全身心的投入，保證醫療服務質量和醫療安全。

6 營造品牌形象 提高社會信譽

通過開展管理年活動，醫院的各項工作越來越多的受到社會各界的好評，在社區醫療服務和健康教育工作中，醫院在周邊社區、街道居委會開設20多個義診和健康教育點，組織專家定期為社會低保人群獻愛心、走進家庭開展診療，為離退休人員進行健康講座、心理咨詢，為慢性患者免費體檢，幫助癱瘓臥床的心腦血管患者康復理療、送醫送藥上門，一系列公益活動贏得了社區干部群眾的高度贊揚，醫務人員的高尚醫德醫風為醫院贏得了社會信譽。由于醫院堅持回報社會、為患者奉獻愛心，熱情服務的活動深得人心，無錫當地社區居民及外地患者對醫院的認可度越來越高，吸引了許多來自蘇州、上海、浙江等地遠道而來的患者，家住上海的王女士患宮外孕在上海某大醫院診斷后堅持到無錫虹橋院住院手術。經過無錫虹橋醫院醫務人員的及時手術搶救治療和精心護理，這位從上海遠道轉來的危重患者住院5天就痊愈出院，醫療費用只是上海住院治療的一半，出院時王女士對無錫虹橋醫院的醫療技術和服務質量贊不絕口。

質量管理和醫療安全是民營醫院管理的短板，通過開展醫院管理年活動，狠抓內涵建設和基本管理制度的落實，營造醫院品牌，提高民營醫院社會知名度。民營醫院要發展，必須從根本上改變急功近利的短視行為，注重人性化管理服務，用好用活民營醫院優勢資源，引進用好適宜型醫療技術人才，在新醫改政策的推動下，抓住政府鼓勵支持民營醫院發展的機遇，審時度勢，調整經營思路，堅持內部改革，依靠自身能力建設，增強市場競爭力，促進民營醫院健康發展。